Les chatbots sont encore terribles

Un nombre croissant d'entreprises utilisent des chatbots pour traiter ou filtrer les demandes de renseignements des clients, mais elles n'ont pas vraiment pris d'assaut le monde, en partie parce que les gens veulent juste parler à un humain.

Selon Helpshift via eMarketer, 51% des adultes américains n'aiment pas les chatbots car ils les empêchent d'accéder à une personne en direct, tandis que 48% estiment qu'ils fournissent trop de réponses inutiles.

Les chatbots sont devenus un peu plus sophistiqués au fil des ans et sont considérés comme une mise à niveau des invites téléphoniques souvent aggravantes activées par la voix utilisées par de nombreux départements du service clientèle. Mais ce n'est pas tout à fait Google Duplex, une intelligence artificielle soutenue par un assistant Google qui peut passer des appels téléphoniques pour vous.

L'idée a été de réduire les coûts pour les entreprises en substituant des machines à des êtres humains. Mais les clients n'ont pas mis longtemps à tester leur polyvalence. Les 51% d'adultes américains qui n'aiment pas les chatbots sont la preuve qu'ils ne peuvent tout simplement pas faire le travail des gens (pour le moment). Parmi les personnes interrogées par Helpshift, 39, 5% ont été contrariées par le fait que les chatbots les aient redirigées vers la page de FAQ d'un site Web, tandis que 28, 2% ont déclaré que les robots ne venaient que de mauvaises suggestions.

Alors que Google Duplex a peut-être été présenté comme un moyen d’interaction orienté client avec les petites entreprises, les grandes entreprises continuent d’investir dans des substituts humains au service à la clientèle et à d’autres tâches. Cependant, les agents à commande vocale actuels sont bien loin des chatbots primitifs d'il y a quelques années, atteignant des taux de résolution d'appels de 90% ou plus avec des allégations d'IA et même un sentiment d'intelligence émotionnelle.