4 mises à jour Freshdesk qui amélioreront votre support technique

Freshworks a complètement réinventé l'expérience Freshdesk. Déjà considéré comme l’une des meilleures solutions de support technique sur le marché, Freshdesk propose désormais une interface utilisateur repensée, une navigation plus rapide entre les tickets et la saisie des données, une structure à base de composants qui limite la tabulation entre les éléments, et bien plus encore.

La nouvelle plate-forme, baptisée Freshdesk Mint, est en cours de déploiement. Tout le monde n’aura pas immédiatement accès à la nouvelle plate-forme, mais ceux qui le feront pourront faire la navette entre les anciennes et les nouvelles interfaces Freshdesk via un bouton indiquant «Basculer vers l’expérience Mint».

Les clients seront automatiquement mis à niveau vers la nouvelle expérience sans frais supplémentaires. Les tarifs resteront les mêmes pour les nouveaux clients: un forfait gratuit pouvant aller jusqu'à 89 $ par agent et par mois.

Dans cet article, nous allons examiner plusieurs des nouvelles fonctionnalités récemment ajoutées à Freshdesk Mint et voir comment chacune d’elles pourrait aider votre entreprise à mieux gérer les tickets de service dans un avenir proche. Notre revue de la nouvelle expérience Freshdesk sera publiée plus tard ce mois-ci, alors revenez-y avant la fin de l'année.

1 1. Navigation nouvelle et simple

Dans la nouvelle expérience Mint, les utilisateurs pourront afficher des éléments tels que les tendances actuelles au même endroit. Le tableau de bord peut être filtré par groupe ou produit en fonction de la manière dont vous souhaitez déterminer les goulots d'étranglement des services. À partir de là, vous pourrez voir les billets non résolus, les billets en retard, les billets dus aujourd'hui, le nombre total de billets ouverts, les billets en attente et les billets non attribués, entre autres affichages. Dans le graphique, vous pouvez voir quel est le temps de réponse moyen pour tous les tickets, pour des types de tickets spécifiques ou pour les groupes répondant à certains tickets… vous voyez l'idée. Un curseur s'ouvre à droite pour afficher vos interactions les plus récentes afin que vous puissiez cliquer pour revenir aux éléments les plus pressants si vous décidez de ne pas vous enliser dans autant de chartes.

En haut de la page, vous pouvez créer de nouveaux emails, de nouveaux contacts et de nouvelles entreprises directement en un clic. Il existe également un centre de notification, similaire à ce que vous trouverez sur Facebook, qui montre tout ce qui se passe dans votre écosystème d'assistance spécifique. Vous pouvez personnaliser vos notifications afin d’en voir plus ou moins.

Si vous vous perdez et que vous devez rentrer chez vous, cliquez sur l'icône située dans le coin supérieur gauche du tableau de bord, tout en haut de la barre de navigation à gauche. En dessous, vous pourrez également accéder aux rapports, aux contacts, aux médias sociaux et à tout autre widget administratif nécessaire pour superviser ou apporter des modifications à votre outil d'assistance.



2 2. Nouvelles caractéristiques du billet

Mint offre aux utilisateurs un moyen de visualiser les billets dans une table afin de vous permettre de mieux comprendre où se trouvent les billets, à quelle heure de la journée ils s'accumulent et à quelle vitesse votre équipe est généralement capable de résoudre les problèmes en gros. En cliquant sur n'importe quelle section de la vue Table, vous pouvez explorer des heures spécifiques ou des tickets pour voir exactement quels problèmes se sont produits et à quel endroit.

Lorsque vous vous trouvez dans le tableau de bord de la vue d'ensemble des tickets, vous pouvez voir une liste complète des tickets sous forme de fenêtre contextuelle le long du côté droit du tableau de bord. Vous pouvez cliquer sur l'un de ces billets pour passer directement au billet lui-même. En outre, les responsables peuvent désormais attribuer des tickets à des utilisateurs spécifiques dans le panneau d’édition des tickets. Vous pouvez également marquer les billets en haut de chaque ticket et ajouter une note ou une réponse à une autre personne simplement en survolant un ticket dans l'aperçu du ticket.

Vous pouvez créer une vue de ticket en fonction de la manière dont vous souhaitez voir les tickets classés. Par exemple: Souhaitez-vous que les tickets soient filtrés par support privé, types de problèmes spécifiques ou problèmes liés à la sécurité? Vous pouvez demander aux agents de cliquer sur les tickets dès leur arrivée dans le système ou de les filtrer pour les aider à trouver des tickets spécifiques dans la partie droite du tableau de bord. Il n'y a pas de limite au nombre de vues de tickets que vous pouvez créer.

Vous pouvez survoler les tickets pour en savoir plus sur le problème en question, modifier la priorité d'un ticket, ouvrir ou fermer un ticket, affecter un ticket à un groupe différent, le tout sans avoir à ouvrir le ticket. Si vous sélectionnez plusieurs tickets, vous pouvez les affecter en bloc, les fermer ou les mettre à jour en bloc. Vous pouvez même fusionner des tickets, lier des tickets ou exécuter un scénario (un ensemble d'étapes permettant de résoudre un problème) en bloc.

Dans chaque billet, vous avez une disposition à quatre avions. Vous verrez une carte supérieure avec des informations de haut niveau, une carte inférieure avec le ticket réel, une troisième carte avec le niveau de priorité révélé et une carte inférieure avec les coordonnées du client. Dans le widget de contact, vous pouvez réduire les informations de contact pour afficher les tickets liés, les journaux de temps et créer une liste de tâches à effectuer pour ce problème spécifique. Vous pouvez réduire n'importe lequel de ces widgets pour pouvoir vous concentrer sur l'un ou l'autre plan. Sur un ticket particulier, vous pouvez faire défiler jusqu'au ticket suivant ou précédent, ou vous pouvez cliquer entre les flèches pour voir tous les tickets ouverts et passer à un ticket en retard ou prioritaire.



3 3. Navigation dans les nouveaux contacts

Vous pouvez ajouter des contacts au système même si aucun ticket spécifique n'est affecté à ce contact. Ce qui est particulièrement intéressant avec cette fonctionnalité est la possibilité de créer un ticket à partir de la page de contact et d’affecter ce contact directement à un agent de support spécifique en appliquant des ensembles de compétences spécifiques à cet agent.

Par exemple: si un agent parle espagnol, les nouveaux tickets étiquetés en espagnol uniquement seront prioritaires pour cet agent. La même chose peut être faite pour les contacts VIP. Attachez simplement une compétence au ticket de ce contact, et ce sont vos agents de superstar qui pourront rapidement dépanner votre VIP.



4 Goodies Divers (et Baddies)

Freshworks a vraiment réduit les haies de Freshdesk, il y a donc une série de modifications mineures dans le système que vous pourriez ne pas reconnaître lorsque vous naviguez. Par exemple: Freshdesk fait un travail remarquable en incorporant la gamification à la résolution des tickets. Malheureusement, afin de libérer de l'espace pour tous les tableaux et graphiques du tableau de bord principal, les utilisateurs ne pourront pas voir les images de profil affichées dans l'onglet du classement.

Mais tout n’est pas une vente à emporter: les utilisateurs pourront éditer les éléments des listes de tâches (dans les versions précédentes, les éléments ne pouvaient être supprimés). Le panneau des filtres de ticket a été déplacé à droite de l'écran. Comme je l'ai mentionné précédemment, il peut être développé ou réduit à la demande. En plus d'exporter des données de ticket, vous pouvez désormais exporter des données de société et de contact.