Vidéo: Délivrez un support client efficace avec Zendesk (Novembre 2024)
Si votre entreprise est en train d’envisager un logiciel de centre d’assistance, vous savez qu’il ya beaucoup à prendre en compte. Les prix, les fonctionnalités et la convivialité sont parmi les nombreuses caractéristiques qui peuvent vous laisser avec les remords de l'acheteur. Si vous êtes intéressé par les meilleurs outils du marché, ne cherchez pas plus loin que nos outils de choix des éditeurs, HappyFox et Vivantio Pro. Ces outils offrent tout ce dont vous avez besoin pour que vos clients, agents et directeurs financiers soient satisfaits.
Cependant, si vous avez examiné ces deux solutions et que vous n'en êtes pas satisfait, il existe des dizaines d'autres outils performants sur le marché que vous devriez étudier et tester. Par exemple: Zendesk fait un travail remarquable en matière de gestion de tickets, tandis que TeamSupport offre une interface propre et facile à utiliser que même les novices en technologie aimeront.
Pour vous aider à préciser votre recherche, cet article présente Zendesk et TeamSupport. Ils vous donnent un aperçu de ce que chaque service est en mesure de fournir, et vous permettent de déterminer si l'un ou l'autre convient à votre entreprise.
Plans de tarification
Team Support offre une structure de tarification très simple comprenant deux niveaux de service: Enterprise et Support Desk. Enterprise, qui commence à 55 USD par agent et par mois (facturé annuellement), est conçu pour permettre aux entreprises de suivre et de surveiller les problèmes d'assistance, les défaillances des produits et tout élément associé aux stocks. L'option Support Desk, qui commence à 40 USD par agent et par mois (facturé annuellement), est destinée au support client de l'utilisateur final. Support Desk ne vient pas avec le suivi des stocks ou les intégrations Jira et Beanstalk, mais il possède presque tout le reste de l'outil Enterprise de niveau supérieur.
La structure de prix de Zendesk est un peu plus complexe. Il commence à 5 dollars par agent et par mois (facturation annuelle) et passe à 99 dollars par agent et par mois (facturation annuelle). Le plan de base est essentiellement conçu pour connecter les clients aux représentants du support technique par courrier électronique. Il intégrera un widget sur votre site Web et vous pourrez interagir avec les clients via Facebook et Twitter. Cependant, des fonctionnalités plus avancées telles que les formulaires de ticket, les tableaux de bord personnalisés et la prise en charge de plusieurs marques ne sont disponibles qu'aux niveaux supérieurs.
Bien qu'il semble que TeamSupport offre le meilleur plan tarifaire grâce à son tarif mensuel bas et normalisé, ZenDesk permet en réalité à votre équipe de se développer avec le système de manière plus cohérente pour déterminer exactement ce dont vous avez besoin. Par exemple, si vous vous trouvez entre les offres essentielles et professionnelles de base de Zendesk, vous disposez d'un forfait d'équipe qui ne coûte que 19 USD par agent et par mois (facturé annuellement). Si votre société souhaite bénéficier de toutes les fonctionnalités disponibles dans le plan Team, mais pas dans le plan Essential (telles que le support par courrier électronique, les règles commerciales personnalisées et les tableaux de bord de performances du support), le saut de prix n'est que de 14 USD par mois. Et si vous décidez que vous avez besoin de tableaux de bord de centre d’aide, de rapports Insights personnalisés et de la synchronisation quotidienne des données, vous pouvez passer au plan Professionnel pour 30 $ supplémentaires par agent et par mois. TeamSupport ne vous donne pas cette flexibilité. Vous devez accepter leur plan tel quel, qu'il réponde ou non à vos besoins immédiats et à vos plans à long terme. Edge: Zendesk
Service client
TeamSupport est disponible pour répondre aux appels téléphoniques, aux courriels et aux messages de discussion du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00 (heure normale du Centre). Après les heures normales de travail et les week-ends, l'entreprise surveille les tickets de service pour déterminer s'il existe des défaillances du système ou des scénarios de sinistre. Mais si vous avez un problème ou une question mineur, vous ne pourrez pas contacter un agent des services sociaux avant lundi matin.
À l’inverse, Zendesk offre une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par téléphone, courrier électronique et chat pour les clients d’entreprise. Les clients de niveau professionnel bénéficient d’une assistance 24 heures sur 24 et 5 jours par téléphone et par courrier électronique. Les clients au niveau de l’équipe ne recevront une assistance par courrier électronique que du lundi au vendredi pendant les heures ouvrables. Les clients essentiels ne recevront aucune assistance. Il s’agit là d’un geste louable, étant donné que le forfait Professionnel de Zendesk a le même prix que le forfait Entreprise de TeamSupport et que les deux ne proposent qu’un service du lundi au vendredi. Toutefois, étant donné que les agents Zendesk sont joignables 24h / 24 et que vous pouvez toujours passer directement au plan Enterprise pour la prise en charge du week-end, Zendesk bénéficie d'un léger avantage dans cette catégorie. Edge: Zendesk
Caractéristiques et intégrations
Supposons que vous utilisiez le logiciel de support technique de bout en bout. Vous voulez soit le plan d'entreprise de Zendesk, soit le plan d'entreprise de TeamSupport. Ces deux plans vous donneront accès à l’ensemble des avantages de la gamme de services de chaque entreprise. Dans cet esprit, voici ce que chaque outil est capable de fournir.
TeamSupport propose un ensemble complet d'outils de gestion de la clientèle, de gestion de tickets, de libre-service et de collaboration. Comme je l'ai déjà mentionné, vous pouvez également suivre l'inventaire pour assurer la délivrabilité et l'assurance de la qualité. L'outil s'intègre à 17 systèmes, notamment les outils de gestion de la relation client (CRM) Highrise, Oracle, Salesforce.com et Zoho. Vous pouvez également intégrer la solution à votre outil de marketing par courrier électronique via l'intégration à MailChimp. TeamSupport propose également une connexion Zapier, qui vous permet d'accéder à des centaines d'applications au sein du réseau Zapier.
Zendesk propose un ensemble d'outils tout aussi complet, englobant la communication client, le libre-service, les rapports et analyses, la fonctionnalité mobile et le multibranding. Il est presque impossible de choisir un outil plutôt qu'un autre en termes de fonctionnalité. Au lieu de cela, vous devez choisir les offres les plus précises dont votre entreprise a besoin, puis voir si l'une d'elles manque. Mais pour ce qui est des nécessités majeures, les deux systèmes brillent. Malheureusement pour TeamSupport, les intégrations complètes et prêtes à l'emploi de Zendesk lui donnent l'avantage sur cette catégorie. Outre Zapier et son catalogue de centaines d'applications, Zendesk se connecte de manière native à 452 applications. Cela représente beaucoup de données et de fonctionnalités à portée de main de votre représentant. Edge: Zendesk
Ligne de fond
Ce tête à tête ne devrait pas vous dissuader de tester TeamSupport. C'est un outil solide qui fait l'essentiel de ce que Zendesk peut faire. Mais Zendesk semble avoir une longueur d’avance sur TeamSupport en termes de flexibilité en ce qui concerne la tarification, le support et les extensions. Bien que tout ce choix puisse être exactement ce dont vous avez besoin, il pourrait également être exagéré. Peut-être que le plan de base TeamSupport est tout ce dont vous avez besoin ou que vous n’avez pas besoin de soutien le week-end. Ou peut-être envisagez-vous d'intégrer quelques applications. Dans ce cas, vous devez vous asseoir devant les deux systèmes et avoir une idée de leur apparence. Que ce soit votre facteur décisif. Mais, si vous avez besoin d’un endroit pour commencer, je recommande Zendesk et son modèle plus convivial et plus flexible. Edge: Zendesk
