Pourquoi avez-vous besoin d'un accès à distance de niveau entreprise?

Les consommateurs considèrent l’accès à distance comme un moyen pratique de partager des écrans entre eux ou d’accéder à leur ordinateur de bureau depuis la route. La technologie d'accès à distance est de plus en plus rapide, généralement simple et relativement peu coûteuse. Mais une chose n'est pas sécurisée.

Les professionnels de l'informatique considèrent l'accès à distance principalement du point de vue du service d'assistance. C'est pourquoi il est inclus dans certaines plates-formes de support, telles que le support Zendesk. Le partage d'écran est l'un des moyens les plus économiques pour les opérateurs de centre d'assistance et les professionnels de l'informatique de résoudre rapidement un problème d'utilisateur et de le résoudre, sans jamais quitter son bureau. Bien que cela paraisse formidable, la plupart des administrateurs informatiques n’ont probablement pas pris en compte le fait que ces sessions de partage d’écran individuel constituent également un problème de sécurité majeur. En fait, les exploits utilisant le bureau à distance Windows constituent un moyen populaire pour les pirates informatiques de compromettre les systèmes tout en laissant peu de traces. La meilleure chose à faire en ce qui concerne la fonctionnalité de bureau à distance intégrée à Windows est de l’éteindre et de la laisser ainsi.

Mais si vous faites cela, vous empêchez également votre équipe de support d’examiner les problèmes que vos utilisateurs pourraient rencontrer et de les résoudre sans exiger qu’ils rendent visite à l’utilisateur sur leur site. La solution évidente consiste à utiliser une solution d'accès à distance mettant l'accent sur la sécurité.

Sécuriser l'accès à distance

De nombreux produits d’accès à distance dédiés fourniront des mécanismes de sécurité supplémentaires, tout comme certaines des solutions de centre d’aide prenant en charge l’accès à distance. Mais certains de ces produits ont des inconvénients. Beaucoup nécessitent un client d'accès distant sur la machine de l'utilisateur, ce qui nécessite l'installation de certains logiciels avant de pouvoir fournir l'assistance dont ils ont besoin. Cela signifie également que le client d'accès distant va probablement rester sur son ordinateur une fois que vous avez terminé, ce qui signifie que vous avez laissé une vulnérabilité qui pourrait ensuite être exploitée.

Une meilleure solution consiste à utiliser une solution d’assistance à distance basée sur le cloud, conçue pour l’entreprise, facile à utiliser par vos techniciens de l’assistance et qui met suffisamment l’accent sur la sécurité pour satisfaire aux normes informatiques modernes. Bien que vous puissiez vous attendre à ce que ce soit une fonctionnalité standard de toute application de centre d'assistance concurrente de nos jours, vous auriez tort. En fait, il est assez rare que certains fournisseurs, tels que ceux du fournisseur de logiciels de bureau à distance ISL Online, l'utilisent comme facteur de différenciation concurrentiel.

Luke Walling, directeur général nord-américain d’ISL Online, a déclaré que la société travaillait d'arrache-pied pour créer une solution de centre d'assistance compétitive. "Notre produit établit la connexion rapidement et facilement", a-t-il déclaré. Mais la sécurité importait tout autant à la conception globale du produit d'ISL. Selon M. Walling, pour ISL, "la sécurité est intégrée et non intégrée".

Walling a déclaré que l'accès à distance ISL Online est disponible en tant que produit SaaS (Software-as-a-Service), ainsi que par l'intermédiaire de fournisseurs de services gérés (MSP) et sur site. Cet accès distant basé sur un nuage ou sur un serveur prend en charge des niveaux de sécurité supérieurs à ceux disponibles avec les produits grand public via des flux cryptés avec échange de clé publique RSA-2048 et 4096. Ces fonctionnalités représentent un service d’accès à distance de niveau entreprise, offrant des protections de sécurité que les produits grand public ne peuvent tout simplement pas.

11% des professionnels de la sécurité estiment que le renforcement de l'accès à distance est une tâche particulièrement ardue

(Crédit image: Statista)

"L'accès à distance donne aux équipes de support informatique la rapidité et l'efficacité nécessaires pour résoudre les problèmes à distance", a expliqué Giridhara Raam, responsable de produit chez Zoho Corporation. ManageEngine, dans un email. "Grâce à leur capacité à prendre en charge les ordinateurs surveillés et non surveillés, les outils d'accès à distance améliorent le temps de réponse et la productivité."

Zoho propose deux produits d'accès à distance pour l'entreprise, Zoho Assist et Remote Access Plus, qui fait partie de ManageEngine. "L'accès à distance pour l'équipe de support informatique est une approche collaborative visant à créer un effectif productif", a déclaré Giridhara. Il a ajouté qu'une différence essentielle est le niveau de sécurité qu'un produit axé sur l'informatique peut fournir.

"Un logiciel d'accès à distance vient avec des mesures de sécurité destinées à sécuriser la transmission de données et les communications réseau", a déclaré Giridhara. "Les utilisateurs doivent évaluer les offres et comprendre l'étendue de la sécurité offerte par différents fournisseurs. Des fonctionnalités de sécurité, telles que l'authentification multifactorielle, les visualiseurs de journal des actions, les configurations de pare-feu permettant un échange convivial entre le serveur et les clients sans modifier les ports ou les configurations de proxy Secure Socket Layer (SSL), Advanced Encryption Standard (AES), délai d'inactivité des sessions, compatibilité avec les solutions antivirus, anonymisation des données, accès basé sur le contenu et confirmation de session."

Toutes ces solutions sont disponibles dans les solutions d'accès à distance et d'assistance, mais généralement, peu de fournisseurs les proposent toutes en même temps et aucune d'elles n'active toutes ces protections par défaut. Giridhara a déclaré qu'en choisissant les fonctionnalités dont le personnel informatique avait besoin, une entreprise pouvait sélectionner et personnaliser une véritable solution d'accès à distance de niveau entreprise. "Les professionnels du support informatique ont la possibilité de résoudre les problèmes liés aux ordinateurs surveillés et non surveillés à partir d'une console unique, quel que soit leur emplacement physique", a-t-il déclaré. "Leur efficacité et leur productivité vont donc augmenter énormément. Avec les outils de support à distance, 90% des problèmes informatiques peuvent être résolus efficacement. Mais si cet outil est choisi après une évaluation appropriée en fonction de la demande du réseau, le taux de résolution pourrait être plus proche de 99%."

Enterprise-Grade seulement vient avec un effort supplémentaire

Giridhara a noté que, une fois que les acheteurs ont commencé à chercher, ils trouveront un grand nombre de solutions d'accès à distance orientées entreprise. La première étape, a-t-il noté, doit être de réduire toutes ces options à une courte liste d'outils répondant aux besoins spécifiques d'une organisation. "Avec le nombre d'options disponibles sur le marché, les professionnels de l'informatique peuvent identifier le bon outil en examinant la sécurité, la gestion, la convivialité et les intégrations proposées dans le logiciel", a-t-il déclaré.

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Mais Giridhara a maintenu que les capacités de protection doivent faire l’objet d’une attention prioritaire. "Avec les cybermenaces en évolution, la sécurité devrait être la principale préoccupation, suivie par d’autres et enfin de la tarification", a-t-il déclaré.

Lors de la mise en œuvre de ces solutions, compte tenu des risques d’utilisation abusive des produits d’accès à distance, la sécurité doit être un élément aussi important que leur intégration dans le flux de travail de votre service d’assistance. Après tout, vous invitez une personne sur vos ordinateurs et vous lui accordez les mêmes privilèges qu’un administrateur, tout en fonctionnant à distance. Le niveau de risque associé à une telle opération est toujours important et doit donc être géré avec la meilleure sécurité d'accès que vous puissiez fournir. Mais l'outil doit également rester un moyen efficace de détecter et de résoudre une grande variété de problèmes, et ses protections de sécurité ne peuvent pas le gêner.

Garder ces solutions efficaces tout en protégeant votre environnement contre un paysage de menaces informatiques en rapide mutation revient à marcher sur une corde raide. Ce n’est pas une proposition de configuration qui consiste à ne pas oublier, mais qui nécessite des tests réguliers. Comme de nouvelles protections doivent être mises en place pour se protéger contre les nouvelles menaces, le système devra également être testé et retesté régulièrement du point de vue de la résolution des problèmes. Cela demande beaucoup d’efforts, mais c’est encore une fonction informatique essentielle et une cible de sécurité essentielle pour les pirates, ce qui justifie sans aucun doute ces efforts.