Prix ​​du choix des lecteurs 2017: fournisseurs de services Internet

La question qui se pose à Washington consiste à classer un service Internet à large bande comme un service de télécommunication soumis à une réglementation stricte ou un service d’information qui ne nécessite pas le même niveau de surveillance de la part de la FCC. Cependant, il y a peu de débat sur le fait que nous voulons tous un service Internet rapide, fiable et bon marché chez nous. À ce stade, le haut débit est aussi nécessaire que l'électricité.

L’enquête PCMag sur le choix des lecteurs de ce mois-ci vous a permis d’évaluer votre satisfaction à l’égard des fournisseurs de services Internet (FSI) qui fournissent des services à large bande - et souvent divers autres services - à votre domicile. En général, vous êtes une foule difficile à satisfaire. Chaque année, les fournisseurs de services Internet accélèrent la vitesse de nos connexions (selon la FCC, les vitesses moyennes se sont améliorées de 22% l'année dernière), mais les taux de satisfaction des fournisseurs de services Internet sont toujours parmi les plus bas de toutes les catégories de produits et services que vous évaluez pour nous chaque année..

Il est facile de voir pourquoi. Le service à large bande n'est pas bon marché. Pour beaucoup, le coût est bien supérieur à 1 000 dollars par an. Deuxièmement, rapide est rarement assez rapide. Même si la bande passante de nos connexions a augmenté, notre demande pour plus. Les services de streaming vidéo tels que YouTube et Netflix sont incroyablement populaires et obtenir un flux continu haute définition nécessite un gros tuyau d’accès Internet dans notre maison.

Par exemple, Netflix indique aux clients qu’ils ont besoin d’une connexion permanente de 25 mégabits par seconde (Mbps) ou plus rapide pour diffuser de la vidéo 4K. De nombreux fournisseurs de services Internet peuvent maintenir cette vitesse pour une connexion, mais la plupart des foyers ont plusieurs ordinateurs, téléviseurs, tablettes et téléphones, tous en concurrence pour des portions du tuyau, ce qui rend la tâche difficile.

Un autre problème affectant la satisfaction des FAI est choix . Il existe des dizaines de fournisseurs de services Internet à large bande aux États-Unis. Dix-huit ont reçu au moins les 50 réponses requises pour être incluses dans l'analyse de notre enquête cette année. Cependant, dans un domaine donné, vos choix sont généralement très limités. Près du tiers de nos répondants (32%) ont déclaré ne pas avoir le choix de fournisseur de services Internet ou ne pas savoir s'ils en avaient le choix.

Ce ne sont pas toutes de mauvaises nouvelles, cependant. Il ne devrait pas être évident que les FAI fournissent des expériences terribles. Comme vous le verrez, quelques fournisseurs de services se sont démarqués de la concurrence en fournissant des niveaux de satisfaction de plusieurs aspects du service nettement supérieurs à ceux de la concurrence. Si vous utilisez l'un de ces fournisseurs de services Internet, félicitations. Si vous ne le faites pas, assurez-vous que votre FAI sait que vous vous attendez à mieux.

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Fournisseurs de services Internet (ISP)

Au milieu de Tripler Saison de couronne, les métaphores des courses de chevaux sont faciles à parler à large bande. Dix-huit FAI se sont présentés aux portes de notre sondage en 2017, mais deux étaient dans une classe à part, laissant tout le reste dans leur poussière.

Ces deux FAI, RCN et Verizon FiOS, sont au coude à coude jusqu'à la ligne d'arrivée, et nous avons décidé (à nouveau) de remettre à chacun d'eux un prix Choix des lecteurs. C'est la troisième année consécutive que RCN remporte le Readers 'Choice Award. Pour Verizon Fios, c'est une douzième année record en tant que gagnant.

RCN fournit des connexions par câble et par fibre optique dans certaines zones et a récemment acheté Grande Communications et Wave Broadband pour devenir le sixième plus grand fournisseur de services Internet du pays. Verizon Fios - à ne pas confondre avec d'autres options de la marque Verizon, telles que les technologies sans fil et DSL - est un service de fibre optique jusqu'au domicile.

Tous deux ont obtenu des cotes de satisfaction globales identiques de 8, 1 sur notre échelle allant de 0 (extrêmement insatisfait) à 10 (extrêmement satisfait). C’est un peu moins que l’année dernière, où les deux avaient obtenu une note de 8, 4. D'autre part, le prochain finisseur le plus proche était WOW! L'Internet, qui a seulement noté un 7, 2 cette année, contre 8, 3 - et un prix Choix des lecteurs - l'année dernière.

Comcast Xfinity (6, 9) et Spectrum (6, 8) se situent au milieu du peloton. ce dernier est le nouveau fournisseur de services Internet uber formé par la fusion de Charter, Time Warner Cable et Bright House Networks, créant ainsi le deuxième plus grand fournisseur de services Internet aux États-Unis. À l'arrière-plan, trois fournisseurs de services Internet ont obtenu des taux de satisfaction globaux inférieurs à 5, 0: Verizon DSL (4, 8), Frontier DSL (4, 5) et Windstream (4, 4).

RCN a devancé Verizon et le reste de la concurrence, ce qui est probablement une mesure essentielle de la fidélité de la clientèle. La MRC a reçu un 8, 2; Verizon Fios était juste derrière avec 8.0, alors que Frontier (3.6) et Windstream (3.9) finissaient sous 4.0.

Cette probabilité de recommander une notation est également utilisée pour calculer le Net Promoter Score (NPS), qui mesure globalement l’opinion du client sur une marque; Cette année, RCN, Verizon Fios et WOW ont été les trois seuls à même obtenir des chiffres positifs. Comme dans tous les autres fournisseurs de services Internet de notre enquête, il y avait tant de détracteurs que leurs scores étaient inférieurs à zéro. Même les 37% de NPS de la MRC ne sont pas très trompeurs et sont bien en baisse par rapport aux 49% de l'année dernière.

Comme indiqué dans notre introduction, les consommateurs paient beaucoup d'argent pour le haut débit et la plupart estiment que c'est beaucoup trop. RCN a reçu la cote la plus élevée en matière de satisfaction à l’égard des frais. Même à 6, 9, il y a certes place à l'amélioration, mais c'est beaucoup mieux que quiconque. WOW est arrivé deuxième sur la satisfaction avec les frais avec un 6.0. La satisfaction à l'égard des frais est le principal talon d'Achille de Verizon Fios. Le FSI n'a noté que 5, 4 pour cette mesure. Néanmoins, c’est mieux que les 11 FAI dont la note est inférieure à 5, 0. Optimum Online était à l'arrière avec un décevant 4.2.

La force de Verizon Fios a toujours été sa vitesse et sa fiabilité et cette année n'est pas différente. Le fournisseur de services Internet a obtenu les meilleures notes en ce qui concerne la satisfaction en matière de rapidité (8, 0) et de fiabilité (8, 4). RCN a également affiché la deuxième meilleure note dans ces domaines (chacun avec 7, 9). Les répondants qui avaient besoin d'une assistance technique ou de travaux de réparation sur leur connexion ont attribué à Verizon Fios les meilleures évaluations en termes de satisfaction du support technique (7.4) et de satisfaction des réparations (6.9). RCN avait 0, 1 point de retard sur ces deux mesures et se classait mieux pour le service client non technique (7, 3), une avance complète devant tous les autres FAI.

Non seulement les services techniques de RCN jouissaient d'une excellente réputation, mais le FAI affichait également le pourcentage le plus faible de répondants ayant besoin d'assistance technique (18%, à égalité avec Verizon Wireless) et de réparations (6%). RCN a obtenu son indice de satisfaction le plus élevé dans la mesure de configuration initiale (8, 5), ce qui était légèrement inférieur à AT & T Fibre (8, 6).

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Voir tous les résultats de notre enquête pour les FAI.

GAGNANTS: FOURNISSEURS DE SERVICES INTERNET

RCN

Heureusement, si vous habitez dans l’une des régions métropolitaines où vous pouvez choisir RCN comme fournisseur de services Internet. Pour la troisième année consécutive, la société remporte un Readers 'Choice Award. RCN est le package complet, offrant une très bonne rapidité et fiabilité, soutenue par des services de support parmi les meilleurs.

Verizon Fios

Le fait que le réseau de fibre optique jusqu'au domicile de Verizon ne soit plus en expansion (et a été racheté dans certaines régions par d'autres fournisseurs, comme Frontier), est un crime. Depuis son lancement en 2005, Fios a été complètement adoré par les lecteurs de PCMag qui peuvent l’obtenir. Il se peut que les résultats ne soient jamais aussi élevés que par le passé, mais les clients actuels sont toujours extrêmement satisfaits de la rapidité et de la fiabilité.

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