Comment Walmart utilise la technologie pour se connecter en ligne, au détail

J'étais curieux de savoir comment le plus grand détaillant au monde utilise les nouvelles technologies. J'ai donc saisi l'occasion la semaine dernière pour me rendre à Bentonville, dans l'Arkansas, voir les laboratoires d'innovation de Walmart et rencontrer les leaders technologiques de l'entreprise. Ce que j’ai découvert, c’est une entreprise qui utilise la technologie de toutes sortes de façons pour accroître l’efficacité de son organisation et atteindre ses clients.

Walmart est une organisation gigantesque, avec des ventes de 476 milliards de dollars l’an dernier et environ 1, 3 million d’employés américains, des "associés" comme l’entend la société. Il possède plusieurs types de magasins aux États-Unis, y compris les traditionnels Walmart Supercenters, le Sam's Club et un nombre croissant de "marchés de quartier" (épiceries), et en teste d'autres.

Plus précisément, il a adopté la technologie. "Il est important que nous comprenions tous le changement intervenu dans la technologie et le commerce de détail, ce que cela signifie pour nous et ce que nous faisons pour gagner", a déclaré le directeur général de Walmart, Doug McMillon, lors de sa réunion d'actionnaires la semaine dernière. "Il y a beaucoup d'innovation et d'opportunités à notre disposition." (La semaine précédente, lors de la conférence sur le code, il avait évoqué certaines des tâches de la société.)

Une grande partie de la technologie de Walmart est divisée en deux groupes. Walmart Technology, basée à Bentonville, se concentre sur la création et la gestion de technologies pour les magasins eux-mêmes, tandis que Global eCommerce, basé dans la Silicon Valley, développe les technologies de commerce électronique et exploite les sites.

La présence de la Silicon Valley est plus importante que vous ne le pensez. La société compte maintenant plus de 2 100 employés dans la vallée, dont 1 000 embauchés au cours de la dernière année. Et il a réalisé 12 acquisitions de technologies au cours des trois dernières années. Certains d'entre eux sont reconnaissables en tant que services autonomes, tels que le service de vidéo en continu Vudu. Mais la plupart ont été conçus pour attirer les talents et les capacités utilisés au sein de l'entreprise ou dans le cadre d'autres produits. Par exemple, Torbit est un accélérateur de site Web conçu pour rendre les sites plus rapides.

Selon Neil Ashe, PDG de Walmart Global eCommerce, les ventes en ligne représenteront environ 13 milliards de dollars de ventes cette année. Cela représentait environ 3% des ventes de Walmart, tandis que le commerce électronique général représentait environ 10% de la vente au détail dans son ensemble. (À titre de comparaison, Amazon a généré des revenus d'environ 74 milliards de dollars l'an dernier.)

Mais Ashe a déclaré qu'il n'était pas aussi intéressé par une comparaison pure des sites de commerce électronique. Au lieu de cela, a-t-il déclaré, Walmart souhaite «gagner à l'intersection du physique et du numérique».

Un exemple de ceci est une nouvelle application lancée cette semaine par la firme, appelée Savings Catcher, qui a été testée sur sept marchés. La société a déclaré que plus de 65% des clients de Walmart (et 80% des moins de 35 ans) avaient un smartphone, et que la moitié des utilisateurs de smartphones de Walmart utilisaient leur appareil pour faire leurs achats en magasin. Avec cette application, un client se rend sur un site Web après avoir fait ses achats, saisit le numéro de reçu et Savings Catcher compare les articles qu'il a achetés au prix indiqué dans les annonces hebdomadaires imprimées des détaillants locaux. Si les articles sont disponibles ailleurs à moindre coût, le client reçoit une carte-cadeau avec la différence.

Cela alimentera un plan plus vaste pour l'application mobile qui se concentre sur les e-Receipts, selon Gibu Thomas, vice-président principal des services mobiles et numériques pour le commerce électronique mondial chez Walmart. L'idée ici est de collecter automatiquement les reçus d'un client dans l'application mobile, afin que ceux-ci puissent consulter l'historique de leurs achats ou choisir des articles spécifiques dont ils ont besoin pour s'approvisionner. Dans cette vision, eReciepts est une plate-forme sur laquelle l'entreprise peut créer d'autres applications.

Par exemple, Thomas a suggéré qu'une des applications pourrait être la création d'un panier d'achat basé sur des achats réguliers, tels que des achats d'épicerie. Un autre processus pourrait inclure un processus de budgétisation, afin que les personnes qui n’ont qu’un montant fixe d’argent à dépenser au magasin puissent obtenir exactement ce dont elles ont besoin et ce qu’elles peuvent se permettre. Cela pourrait aider les clients à magasiner plus efficacement. et signifie également qu'ils ne doivent pas sortir d'articles de leur panier à la caisse. En proposant des outils et des recommandations pour aider les clients à étendre leur argent, ajoute Thomas, la société joue un "long jeu", car elle se préoccupe davantage de la fidélisation de la clientèle au fil du temps que de la maximisation des revenus en une seule transaction.

Ashe a indiqué que Pangea, une plate-forme technologique mondiale reposant sur une architecture orientée services, était au cœur des activités de Global eCommerce. Elle finira par constituer l’ossature des diverses offres de commerce électronique de la société, qui varient d’un pays à l’autre. Cela inclut les applications iOS et Android pour smartphones et tablettes, ainsi que les sites Web pour ordinateurs de bureau et mobiles.

Le groupe travaille également beaucoup avec les «données massives», notamment en aidant les clients à trouver les objets qu’ils veulent, en aidant les sites individuels à vendre «un article de plus» et en créant des moteurs de recommandation améliorés.

Il permet également à de nouvelles applications, telles que l’essai de Walmart à Denver, où la société propose le ramassage et la livraison sur le marché de Denver. (Jusqu'à présent, il a été constaté que le ramassage augmentait beaucoup plus rapidement que la livraison, car la livraison nécessitait un créneau horaire plus complexe). Ceci est actuellement disponible dans 29 Supercentres Walmart, avec pour objectif de permettre aux clients d'entrer et de sortir du magasin en moins de cinq minutes, a déclaré Ashe.

Ceci est similaire à un service déjà offert par ASDA, la filiale d’épicerie britannique de la société, qui lance «click and collect», y compris un processus que si vous commandez en ligne sur le chemin du travail, il se trouvera à votre station de métro. quand vous le quittez pour rentrer à la maison.

Dans l'ensemble, Ashe a déclaré que le groupe de commerce électronique disposait de deux centres de distribution d'un million de pieds carrés aux États-Unis et en construisait un nouveau dans l'Indiana.

Ashe a déclaré que la société effectuait de nombreux tests pour déterminer le contexte dans lequel se trouvait une cliente - par exemple, si elle se trouvait sur son chemin ou au magasin. Le contexte compte, dit-il. Le concept sera que tous les magasins et les clubs seront géo-clôturés, de sorte que les applications puissent donner des informations locales lorsqu'elles s'y rendent. Mais, a déclaré Ashe, la technologie est actuellement en avance sur le consommateur.

"La technologie est désormais devenue le facteur clé du service à la clientèle", a déclaré Karenann Terrell, responsable des technologies de l'information de la société. Elle dit que son objectif est de devenir une entreprise de technologie au sein du plus grand détaillant au monde.

L'architecture de base au sein de Walmart est un cloud hybride, utilisant certains des plus grands fournisseurs SaaS du monde, mais également des applications internes. Elle a dit que la société était un grand partisan d'OpenStack.

Au sein des opérations internes de la société, Suja Chandrasekaran, responsable de la technologie chez Walmart Technology, a déclaré que Walmart disposait de données volumineuses avant que le terme ne soit commun.

Elle a ajouté que la société avait créé un "tissu de données d'entreprise" combinant toutes les données pertinentes pour Walmart. À son tour, il s'agit d'une cinquantaine de plates-formes de données distribuées, et les différentes applications dont l'entreprise a besoin s'exécutent sur ces plates-formes. Au total, cela représente environ 30 pétaoctets de données et en croissance.

En particulier, Chandrasekaran a déclaré que la société se concentrait sur ce qu'elle a appelé un Data Café, un acronyme pour Collaborative Analytics Facilities for Enterprise, permettant une meilleure analyse, telle qu'une focalisation récente sur la visualisation de données pour Sam's Club.

Mais le principal objectif est d’améliorer l’engagement des clients, qu’il s’agisse d’un achat en ligne ou non, tout au long du processus. Presque tout cela correspond à la vision de la société, qui est celle de "prix bas quotidiens". En tant que tel, il n'offre pas de coupons particuliers à des clients individuels, bien qu'il puisse promouvoir des offres pertinentes.

La firme travaille sur de nombreux projets spécifiques. Certaines technologies plus éloignées, telles que la réalité augmentée, ont été intriguées pour montrer à quoi ressemblaient les meubles de votre maison, ainsi que des luminaires intelligents permettant au magasin de savoir combien d'objets sont encore exposés.

La technologie peut également aider l’entreprise à savoir quels produits se vendent le plus certains jours dans certains types de magasins, ce qui l’aide à optimiser la chaîne d’approvisionnement.

En bref, j'ai vu une grande variété de projets technologiques allant des applications mobiles aux sites Web, des logiciels de chaîne logistique aux services de collecte et de livraison. En général, l'objectif semble être d'utiliser la technologie pour améliorer l'efficacité de l'entreprise et du client, que ce soit en ligne ou dans l'un des différents types de magasins. Walmart est plus grand que n'importe quel utilisateur de technologie et j'ai trouvé les différents types d'utilisation de la technologie - sites de commerce électronique, applications mobiles, infrastructure cloud hybride et emphase sur une structure de données - assez intrigants.