Vidéo: 6 coisas ESTRANHAS que aconteceram em 2020 (Novembre 2024)
Les médias sociaux sont un endroit idéal pour que les marques puissent conquérir de nouveaux clients, effectuer des ventes directes et promouvoir de nouveaux produits. Mais le support offre également une opportunité incroyable de nouer des relations durables qui durent plus longtemps que ne le pourraient tout rabais ou retweet uniques. En tirant parti de l'écoute sociale pour interpréter, répondre et étudier les conversations des clients, vous serez en mesure de générer des interactions plus utiles et plus significatives pour vos abonnés.
J'ai parlé à Andrew Caravella, vice-président du marketing chez Sprout Social, notre outil d'écoute sociale primé par le Choix des rédacteurs en chef, sur la manière dont les marques peuvent transformer leurs plateformes sociales en véhicules de communication et d'établissement de relations. Selon Caravella, l'écoute sociale est traditionnellement perçue comme une marque à l'écoute minute par minute pour déterminer le meilleur moyen d'interagir avec les clients. Caravella pense que la véritable opportunité réside dans une approche plus aiguë de l'écoute sociale, qui peut aider les entreprises à prendre de meilleures décisions à long terme concernant leur marque et leurs produits.
1. Prise de décision à court et à long terme
Si vous pensez à l'approche minute par minute des médias sociaux, des plateformes telles que Facebook, Twitter et même LinkedIn vous donnent un aperçu en temps réel de la manière dont les gens réagissent à votre marque. Vous pouvez déterminer s'ils aiment ou non votre dernier message, votre dernier produit ou votre dernière promotion. Inversement, vous pouvez également utiliser les outils pour savoir si le sentiment des clients est plus favorable envers votre marque ou celle de vos concurrents, ou pour vous avertir rapidement de l'image choquante que votre PDG, politiquement incorrect, vient de publier.
Plus important encore, ces outils vous offrent une opportunité immédiate d'intervenir et de résoudre une situation avant qu'elle ne devienne incontrôlable. Si vous pouvez transformer des interactions négatives en relations neutres, voire positives, vous vivrez une autre journée avec vos clients fidèles. Toutefois, si vous ne surveillez pas et ne répondez pas activement aux commentaires, il se peut que vous attendiez trop longtemps pour pouvoir agir.
Une conversation plus longue et plus complexe a également lieu autour de votre marque. Aucun tweet ou post ne vous donnera cette vue d'ensemble complète et à long terme; vous devrez surveiller, rassembler et interpréter en permanence les conversations des clients pour prendre de meilleures décisions concernant votre marketing social, vos produits et même votre entreprise dans son ensemble. Par exemple, votre marque est-elle assez branchée? Avez-vous poster trop de contenu? Votre publicité manque-t-elle? Vos produits fonctionnent-ils mal? Adopter une approche à plus long terme de l'écoute sociale vous aidera à devenir une marque plus informée et stratégique.
2. Réponses organiques et authentiques
"Les marques devraient écouter les mentions directes", a déclaré Caravella. "Mais, de même, si vous envisagez d'écouter d'une manière qui n'inclut pas la mention directe, une marque peut surprendre et ravir ses clients." Par exemple, Caravella a déclaré que si une personne n’ajoute pas la mention "@Sprite" quand elle dit savourer une boisson Sprite, elle peut toujours trouver ce tweet et tirer parti de l’opportunité de faire une offre, de remercier ou d’envoyer un message. cadeau à ce fan. Combien plus gratifiant serait un tweet direct de l'une de vos marques préférées que de voir un tweet promu ou un spam?
Ce type d'interaction individuelle a plus de chances d'être naturel et agréable pour votre client que toute autre forme de messagerie push. "Les marques consacrent beaucoup de temps au contenu sortant", a déclaré Caravella. "L'écoute vous permet d'intervenir et de vous injecter authentiquement dans les conversations qui comptent."
3. Données et analyses
Les données sociales et les analyses vous permettent de créer un point de repère au cours des semaines, des mois et des trimestres pour identifier les tendances et les perceptions de votre entreprise et de ses produits. Mais ne vous perdez pas dans des choses telles que les "goûts" sociaux et le nombre d'adeptes; ces chiffres ont tendance à raconter une partie d'une histoire très complexe. Ce qui devrait vous intéresser, ce sont des indicateurs plus orientés vers l'action, tels que les partages sociaux et les engagements. L'analyse de ces métriques peut vous aider à créer un meilleur contenu ou à prendre de meilleures décisions au niveau de l'entreprise, par exemple en demandant à votre équipe produit de réfléchir à une conception plus innovante.
Caravella a dit qu'il encourage les gens à regarder les taux plutôt que les chiffres bruts. "Trop souvent, mes clients pensent aux chiffres réels au lieu du rythme auquel ils progressent. Au lieu de vouloir recevoir de 1 000 à 10 000 abonnés cette année, combien d'abonnés avez-vous gagné cette semaine?"
4. Bâtiment communautaire
Il n’existe pas de meilleur moyen de motiver les clients à rester en contact avec vos pages sociales en les présentant à des personnes partageant les mêmes idées. La création et le contrôle de communautés permettent aux spécialistes du marketing de servir de relais aux conversations qui se déroulent entre clients. Cela contribue à donner de la crédibilité à votre marque en tant qu’expert dans votre domaine et à faire de votre site ou de votre plate-forme la principale destination de ceux qui recherchent des informations. Vous serez en charge de déterminer les conversations, il est donc important de réfléchir à ce que vous pouvez faire pour faciliter les conversations qui perpétuent les thèmes que vous souhaitez promouvoir.
Mais peut-être plus important encore, ces communautés donnent aux évangélistes de votre marque l’opportunité de corriger les clients mécontents qui ont eu des problèmes avec vos produits. En permettant aux clients de corriger et d’aider d’autres clients, vous donnez plus de pouvoir à vos abonnés de longue date, vous satisfaitz de nouveaux abonnés et vous évitez d’importuner vos commerciaux.
5. Examens détaillés
Amazon, eBay, Yelp et même PCMag sont des espaces précieux qui permettent aux consommateurs de se familiariser avec les produits avant de les acheter. Ces plates-formes offrent des analyses approfondies que les clients peuvent utiliser pour prendre des décisions d'achat plus éclairées. Les critiques ne doivent pas toujours être hébergées sur un site tiers. Vous pouvez utiliser vos plateformes sociales pour encourager les utilisateurs à partager des commentaires honnêtes sur leur expérience avec votre produit. Bien sûr, il y aura des critiques négatives et il y aura des clients qui insultent votre produit juste pour troll votre marque. Mais il y aura aussi un groupe de fidèles de la marque qui viendront chanter vos louanges sur ces pages.
"Il existe bel et bien une place et des avantages pour les évaluations et les critiques", a déclaré Caravella. "Ce qui est intéressant à propos de l'espace social, c'est que vous obtenez un grand nombre de retours. Vous obtenez souvent une vague de fond ou des confirmations d'idées via des retweets et des partages. C'est un domaine que vous devriez cultiver."
6. Matériel pédagogique
Partagez du contenu contenant des statistiques ou des données permettant aux clients de prendre des décisions plus éclairées et plus éclairées. Existe-t-il des études de marché produites par un média (ou même un concurrent) qui abordent des thèmes que vous approuvez? La recherche fournit-elle à vos clients des informations qu’ils ne possèdent peut-être pas déjà? N'ayez pas peur d'utiliser vos plateformes pour partager ce contenu. "Si vous pouvez obtenir que plus de 50% de votre contenu ne traite pas de vous, mais d'autres éléments qui vous concernent, vos clients en tireront un avantage considérable", a déclaré Caravella.
Les clés ici sont de rester sur le message, de partager le contenu qui profite à votre entreprise (même indirectement), puis de transformer ces partages en conversations se déroulant sur votre montre. De cette façon, vous pourrez utiliser ce bavardage pour offrir encore plus de valeur à vos clients à long terme.
