Vidéo: Net Promoter Score (NPS) в СМС (Novembre 2024)
"Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette société à un ami ou à un collègue?" Aucune autre question ne peut mieux définir la fidélité des clients d'une entreprise que celle-ci, selon The Ultimate Question , best-seller de 2006 de Fred Reichheld. Reichheld, membre du cabinet de conseil Bain & Company, a utilisé la réponse à cette question pour aider à comprendre quels clients étaient enthousiastes à propos d'une entreprise, satisfaits mais peu enthousiastes, et quels clients étaient mécontents.
Les entreprises qui comptent les clients les plus fidèles (promoteurs) et le moins de clients mécontents (détracteurs) créent de "bons bénéfices". Ce sont généralement les entreprises les plus rentables de leur catégorie, explique Reichheld. Ce sont également les sociétés, telles que Apple, Canon et Garmin, auprès desquelles nous pensons que nos lecteurs voudront acheter des produits et des services.
Pendant des années, PCMag a demandé aux lecteurs quelle serait leur probabilité de recommander une entreprise. Nous avons utilisé cette mesure comme facteur important pour déterminer les entreprises qui ont remporté le prix Choix des lecteurs dans leurs catégories respectives. Nous présentons maintenant la réponse à cette question sous la forme d’un score moyen et d’un score de promoteur net (NPS), qui mesure la fidélité à la marque.
Comment calculer un score de promoteur net
La façon dont le NPS est calculé est assez simple. À la question "Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette société à un ami ou à un collègue?" les répondants cliquent n'importe où sur une échelle de 0 ("pas du tout probable") à 10 ("extrêmement probable"). Ils sont ensuite classés en tant que promoteur, passif ou détracteur:
• Les promoteurs (score 9 ou 10) sont des passionnés fidèles qui continueront à acheter et à parrainer des tiers. Ils sont extrêmement susceptibles de recommander d’obtenir plus de produits du fournisseur.
• Les passifs (score 7 ou 8) sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes, vulnérables aux offres concurrentielles. Ils ne se soucient probablement pas de la société d’une manière ou d’une autre.
• Les détracteurs (score 0 à 6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à la marque et entraver la croissance par le biais du bouche-à-oreille négatif. Il est peu probable que ces personnes recommandent l’entreprise.
Les passifs sont ignorés. Le Net Promoter Score provient de la soustraction du pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Alors:
Et parfois, s’il ya beaucoup de détracteurs, le nombre peut même être négatif (inférieur à zéro).
Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., de Bain & Company, Inc. et de Fred Reichheld.
