Principales entreprises recommandées par les consommateurs de Pcmag pour 2015

Contenu

• Principales entreprises recommandées par les consommateurs de PCMag pour 2015
• Des ordinateurs
• Mobile
• La mise en réseau
• Les périphériques
• Divertissement
• Entreprise

Il y a près de dix ans, Fred Reichheld, auteur et stratège en affaires, a publié La question ultime: générer de bons profits et une véritable croissance. Il y expliquait la signification de "mauvais bénéfices:" lorsqu'une entreprise gagne de l'argent alors que sa réputation se cratère.

Cela se produit pour un certain nombre de raisons: prix trompeurs, mauvais service client ou produits de mauvaise qualité. Les clients se sentent marginalisés, induits en erreur et maltraités. Comme le dit Reichheld, "les mauvais profits consistent à extraire de la valeur des clients, pas à créer de la valeur".

Lorsque cela se produit, les clients peuvent faire deux choses: ne rien dire ou dire quelque chose de négatif à propos de l'entreprise. Seules quelques marques chanceuses sont réellement recommandées par leurs clients.

Reichheld, travaillant pour le cabinet de conseil Bain & Company, a créé une métrique pour quantifier ce phénomène: le Net Promoter Score, ou NPS *. Il mesure exactement ce que les gens pensent de leur entreprise en posant une question: "Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un collègue?"

Chez PCMag, nous menons régulièrement des sondages pour nos Readers 'Choice Awards et Business Choice Awards. Dans chaque questionnaire, nous posons cette question aux lecteurs. Maintenant, juste à temps pour vos achats de vacances, nous avons terminé les sondages et pouvons partager avec vous les sociétés de technologie les plus recommandées par les autres lecteurs, en fonction de leurs numéros NPS.

* Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., de Bain & Company, Inc. et de Fred Reichheld.

Comment calculer un score de promoteur net

La façon dont le NPS est calculé est assez simple. À la question "Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette société à un ami ou à un collègue?" les répondants cliquent n'importe où sur une échelle de 0 ("pas du tout probable") à 10 ("extrêmement probable"). Ils sont ensuite classés en tant que promoteur, passif ou détracteur:

• Promoteurs ( score 9 ou 10 ): fidèles passionnés qui continueront à acheter et à recommander les autres. Ils sont extrêmement susceptibles de recommander l’achat de plus de produits ou de services du fournisseur.
• Passifs ( score 7 ou 8 ): Clients satisfaits mais peu enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentielles. Ils ne se soucient probablement pas de la société d’une manière ou d’une autre.
• Détracteurs ( points 0 à 6 ): Des clients mécontents qui peuvent nuire à la marque et entraver la croissance par le bouche à oreille négatif. Il est peu probable que ces personnes recommandent l’entreprise.

Les passifs sont ignorés. Le Net Promoter Score provient de la soustraction du pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Alors:

% Promoteurs -% détracteurs = NPS

S'il y a un grand nombre de détracteurs, le nombre peut même devenir négatif - un score inférieur à zéro. C'est une mauvaise nouvelle.

Nous reconnaissons qu'il y a beaucoup de critiques du NPS. Certains disent que les informations glanées d'un NPS ne sont pas exploitables. Ce n'est pas comme si une entreprise pouvait réellement "utiliser" son numéro NPS pour améliorer sa situation.

Mais cela remonte à la conversation "mauvais profit". Une entreprise qui constate une augmentation de son NPS au fil du temps peut en déduire qu'elle fait quelque chose de bien. Ceux qui ont un nombre élevé - le type représenté dans les pages suivantes - font déjà beaucoup de bien.