8 conseils pour une stratégie meurtrière de sécurité sociale

Les médias sociaux sont un lieu important. C'est là que les clients discutent de ce qui les intéresse, de ce qu'ils ressentent et de leurs opinions sur votre entreprise. Si un client a un problème avec votre produit ou service, il peut maintenant en informer immédiatement ses amis et sa famille. Ainsi, la gestion de la relation client sociale (Social CRM) est cruciale pour que votre entreprise ou votre PME reste accessible, informée et proactive dans ses relations avec vos clients et leur apprentissage.

Les médias sociaux doivent constituer un élément essentiel du plan de gestion de la relation client de votre entreprise. Toutefois, une stratégie de gestion de la relation sociale réussie ne consiste pas uniquement à accumuler des préférences et des suiveurs pour générer du trafic sur le site. Une fois que vous aurez attiré l’audience, ces sept conseils aideront votre entreprise à tirer le meilleur parti des outils qu’elle utilise et des données qu’elle recueille, tout en faisant de l’immédiateté des médias sociaux un atout plutôt qu’un passif.

1. Investissez dans le bon outil social: avant même d’intégrer une stratégie de gestion de la relation sociale, votre entreprise devrait gérer ses efforts en matière de médias sociaux au moyen d’un outil d’analyse des médias sociaux. La plate-forme que vous choisissez servira de point central pour la planification de publications sociales sur toutes les présences actives, la surveillance de qui dit quoi et à combien de personnes, et l'interaction avec les clients. Vous avez besoin d'un outil de CRM social capable de faire toutes ces choses (à un prix adapté à votre entreprise) et de l'intégrer à tout outil de CRM existant. Sprout Social Premium est une excellente option pour les capacités d'analyse avancées.

2. Ciblez les réseaux pertinents: Ne perdez pas de temps à rédiger des publications et à dialoguer avec des abonnés sur une plate-forme de médias sociaux qui n'est pas essentielle à votre entreprise. Un site de commerce électronique peut être bien placé pour publier des photos sur papier de ses produits sur Instagram ou pour interagir avec ses clients, alors que les clients d’une entreprise de logiciels d’entreprise sont plus susceptibles d’être localisés dans les triplés traditionnels de Facebook, Twitter et LinkedIn. Si de plus en plus de vos clients s’orientent vers un nouveau réseau social, ce réseau peut valoir la peine d’être surveillé. Mais votre responsable des médias sociaux ne devrait pas prendre des heures pour répondre à une question Twitter car il était occupé à bricoler avec le compte Snapchat que votre entreprise a décidé de lancer.

1. Surveillez les interactions et les mentions: votre plate-forme Social CRM devrait avoir la possibilité de configurer des flux et des flux pour chaque réseau social et les paramètres spécifiques qu’il contient. En plus de suivre les tweets, commentaires et goûts directs des clients, avec votre présence, configurez des flux qui peuvent contrôler des mots-clés tels que le nom de votre entreprise et les principaux mots associés à ce que fait votre entreprise. Dès que votre entreprise est mentionnée ou qu'un utilisateur du réseau social pose une question sur un domaine d'expertise, votre entreprise peut rapidement répondre en apportant une réponse utile qui pourrait transformer un utilisateur en un client ou un client tiède en un client fidèle.

2. Les analyses sont votre ami: Une fois que vous avez identifié un client particulier, les analyses peuvent vous aider à en apprendre davantage à leur sujet. Quelle était la portée du tweet que cet utilisateur a envoyé à propos de votre produit? Ont-ils récemment mentionné des produits concurrents et dans quel contexte? Envoyez le profil d'un utilisateur et des données spécifiques le concernant par le biais du pipeline CRM à un représentant du marketing ou des ventes de votre entreprise. Les analyses pourraient être la clé de la conversion client.

3. Regrouper les clients dans des publics cibles: une stratégie de CRM social doit exploiter toutes les fonctionnalités existantes des réseaux sociaux. Par exemple, Facebook et LinkedIn ont des groupes alors que Twitter a des listes. Cette fonctionnalité peut vous aider à regrouper vos clients en segments naturellement et dans le contexte du réseau social, qui convient mieux aux interactions ciblées sur un produit ou des produits spécifiques. Le CRM social consiste à utiliser l'individualité de la personnalité sociale d'un client pour créer des interactions commerciales plus intelligentes avec lui.

4. Gestionnaires de médias sociaux = Représentants du service clientèle en temps réel: L’équipe qui gère les présences des médias sociaux de votre entreprise est votre première ligne de service client et les ambassadeurs de la marque de votre entreprise. Les représentants doivent répondre aux questions des clients sur les médias sociaux en moins d'une heure et la conversation doit être une véritable interaction plutôt qu'une transaction. N'ayez pas peur de donner votre prénom, comme le ferait un représentant du service clientèle traditionnel. En fonction du type d'entreprise, l'intégration de vos équipes de médias sociaux et de service clientèle dans un département cohérent pourrait améliorer à la fois la rapidité et la qualité des réponses.

5. Utilisez les incitations sociales pour favoriser la fidélité à la marque: les utilisateurs les plus fidèles, les plus actifs et les plus actifs sur les réseaux sociaux sont des atouts. Construire une relation avec ces clients fidèles et ceux qui ont la plus grande influence sociale peut vous aider à transformer vos présences en ligne en communautés. Organisez un événement basé sur un hashtag sur Twitter autour d'une promotion particulière. Donnez un @shoutout au client le plus actif de votre communauté cette semaine. Envoyez des offres de rabais ou des codes promotionnels pour récompenser les clients engagés. Les médias sociaux offrent aux entreprises un accès plus immédiat que jamais à un plus grand nombre de clients. Social CRM est le moyen par lequel votre entreprise peut exploiter et tirer le meilleur parti de ces connexions.

6. Ne supprimez pas les commentaires négatifs: même si les offres de votre entreprise et son service client sont irréprochables, il y aura des moments où les clients auront des choses désagréables à dire sur les médias sociaux. Certaines plaintes peuvent avoir plus de mérite que d'autres. En gardant cela à l'esprit, l'optique de supprimer un commentaire négatif peut être beaucoup plus préjudiciable que le commentaire lui-même (à l'exception, bien sûr, des publications hautement inappropriées ou offensantes). Si vos clients voient que vous supprimez les commentaires désagréables, ils pourraient avoir l'impression que votre entreprise se soucie plus de son image en ligne que d'aider les clients. Lorsqu'il s'agit de lutter contre les commentaires négatifs, maintenez toujours un comportement proactif et professionnel.