Vidéo: Introduction to Jira Service Desk (Novembre 2024)
Il existe de nombreux logiciels d'assistance formidables pour les entreprises de toutes tailles, des grandes entreprises aux petites et moyennes entreprises (PME), avec une poignée d'employés. Bien qu'il soit difficile d'obtenir une plateforme de centre d'assistance autonome plus complète pour votre argent que les choix des rédacteurs HappyFox pour PME et Vivantio Pro pour les entreprises, cela ne tient pas compte du type d'entreprise que vous exploitez ni des autres logiciels les services de votre entreprise peuvent être investis.
Supposons que vous êtes un atelier de développement logiciel exécutant un processus de livraison continue agile via Atlassian Jira et gérant les référentiels de code Git à l'aide de Atlassian Bitbucket. Pour les nombreux projets de logiciels open-source et commerciaux reposant sur le pipeline de suivi des problèmes d’Atlassian ou pour les milliers d’utilisateurs utilisant ces plateformes en tandem avec Atlassian Confluence pour la collaboration en équipe ou avec Atlassian HipChat pour la discussion en temps réel, le choix de la plate-forme d'assistance qui fonctionne bien avec chacun d'eux.
C'est là qu'intervient Jira Service Desk. Il existe des plates-formes dotées d'interfaces utilisateur plus jolies et d'une liste plus longue de fonctionnalités. Toutefois, un service Desk personnalisé, couplé aux autres services d'Atlassian, offre aux entreprises le pouvoir le plus puissant d'un endroit pour gérer l'ensemble de leur entreprise. Voici cinq conseils pour déverrouiller une expérience Jira Service Desk plus puissante.
1. Réorganiser la base de connaissances
Ceux qui recherchent une base de connaissances intégrée dans Jira Service Desk seront déçus, mais ce n’est que parce que Confluence offre une base de connaissances entièrement fonctionnelle que vous pouvez créer à partir de l’application help desk. Confluence ne nécessite plus d'abonnement séparé; Il est maintenant gratuit pour les clients Jira Service Desk. En cliquant sur l'icône Cog en haut à droite du tableau de bord Jira Service Desk, vous pouvez créer un nouvel "espace" de base de connaissances dans Confluence, où les représentants du service clientèle ou les autres utilisateurs de Service Desk peuvent accéder à Confluence et ajouter des informations. documentation d’auto-assistance et articles de la base de connaissances, FAQ et recommandations qui apparaîtront dans Service Desk lors de la recherche de termes spécifiques. La base de connaissances sera aussi détaillée que le feront vos représentants, alors ne lésinez pas sur les détails de l'article. En outre, plus vous formulez de recommandations, plus votre base de connaissances sera intuitive pour les clients.
2. Activer les raccourcis clavier
Lorsqu’il s’agit d’un ticket client dans Jira Service Desk, la rapidité est la clé. Cliquez sur l'icône d'engrenage Paramètres en haut à droite du tableau de bord, puis choisissez Raccourcis clavier pour afficher la liste des raccourcis disponibles. Ensuite, lorsque vous visualisez une page, entrez "Shift + /" pour afficher la même liste. Une fois les raccourcis clavier activés, voici certaines des actions que vous pouvez effectuer:
- M'assigne: je
- Accédez à un projet: G puis P
- Commentaire sur le sujet: M
- Créer un problème: C
- Arrêtez / détachez le panneau Filtres: [
- Éditer le numéro: E
- Trouver des problèmes: G alors je
- Champ de recherche ciblé: F
- Soumission de formulaire: Alt + S
- Aller au tableau de bord: G puis D
- Activité suivante: N
- Prochain numéro: J
- Activité précédente: P
- Numéro précédent: K
- Recherche rapide: /
- Recherche de numéros: U
- Afficher le problème sélectionné: O ou Entrée
3. Personnaliser les canaux du Service Desk
Lors de la soumission d'une demande dans Jira Service Desk, les clients doivent avoir l'impression d'entrer sur votre site Web, pas ceux d'Atlassian. Jira Service Desk vous permet de personnaliser les canaux du service desk en modifiant le thème, la marque et le style du portail client. Dans un projet de centre de services, accédez à Administration du projet, puis à Paramètres du portail pour modifier le nom et l'introduction de votre portail client et ajouter un logo personnalisé. Vous pouvez ensuite rendre ce canal partageable pour les clients en créant et en partageant une adresse électronique dédiée au centre de services (créée avec l'option Ajouter un compte de messagerie dans Administration du projet sous Requêtes par courrier électronique) ou avec l'URL personnalisée de chaque canal de centre de services destiné au public. L'URL du portail personnalisé pour les clients apparaît au sommet du logo de la chaîne.
4. Traiter la gestion des incidents comme une enquête de police
La gestion des incidents est l’un des domaines dans lesquels Jira Service Desk brille par des détails minutieux. Jira Service Desk utilise des files d'attente pour automatiser le traitement des demandes mais, une fois le ticket attribué à un représentant, Atlassian adhère aux meilleures pratiques ITIL en matière de gestion des services informatiques. En vertu de ces instructions, la première chose qu’un utilisateur de Jira Service Desk devrait faire est d’identifier et de consigner l’incident, y compris son nom, sa date, sa description et le numéro d’identification de cas attribué par le support technique. Pour tirer le meilleur parti de la billetterie Jira Service Desk, vous devez l’utiliser comme un enquêteur, sans ménager les détails.
Après cela, catégorisez l'incident en étiquetant la demande du centre de services avec un type. Vous pouvez ajouter et gérer des types de demande dans l'administration du projet et associer ce type à un groupe particulier pour aider les demandes futures à aller directement dans la file d'attente appropriée. À ce stade, il incombe au représentant du centre de services de diagnostiquer et de résoudre le problème, soit en puisant dans la base de connaissances, soit en consultant Jira ou Bitbucket pour trouver le problème. Atlassian offre quelques conseils judicieux sur la manière de gérer cela.
5. Exploiter l'écosystème d'Atlassian
Jira Service Desk est conçu pour fonctionner mieux avec d'autres services Atlassian qu'avec n'importe quelle autre plate-forme. Comme expliqué dans notre article sur cinq astuces pour déverrouiller un Atlassian HipChat plus puissant, les applications de chat et de support technique fonctionnent en tandem. Atlassian a introduit une intégration formelle l’année dernière qui permet aux utilisateurs de créer des salles HipChat à partir de tickets de service desk, de surveiller ces tickets dans une salle HipChat et de recevoir des notifications de progression. Dans Jira Service Desk, chaque ticket indique si une conversation HipChat est liée ou non.
Nous avons déjà parlé de la manière dont Jira Service Desk travaille avec Confluence pour créer sa base de connaissances mais, plus important encore, le service desk sert de façade à Jira. Chaque canal de centre de services créé est basé sur un projet Jira. Ainsi, lors de la configuration d'un canal dans Service Desk, vous pouvez l'associer à un projet existant ou en créer un nouveau dans Jira. Lorsqu'une mise à jour se produit dans le canal ou dans le projet, la modification est mappée sur l'autre.
Pour les utilisateurs de Service Desk, la meilleure solution consiste à configurer les types de demandes et les flux de travail en modifiant des champs. Allez dans Paramètres, Types de demande et Champs d'édition pour modifier les noms des problèmes Jira dans une langue plus conviviale. Ici, vous pouvez également choisir si les champs sont visibles ou masqués. Vous pouvez ainsi ajouter d'autres champs aux représentants pour faciliter le traitement des demandes, la résolution des tickets et la continuité du flux de travail Jira.
