Vidéo: Comment choisir les 3 logiciels indispensables pour s'organiser et bien gérer son temps ! (Novembre 2024)
Les entreprises de toutes tailles doivent résoudre leurs problèmes de support client et employés de manière rapide et cohérente, et c’est à ce stade que le logiciel de support technique joue un rôle essentiel. Quelle que soit la taille de l'entreprise, le choix du logiciel de centre d'assistance adapté à votre entreprise peut s'avérer difficile, mais les propriétaires de petites et moyennes entreprises (PME) ont des considérations différentes de celles de leurs homologues plus grandes.
Par exemple, les PME aux budgets modestes peuvent souvent bénéficier de solutions SaaS (Software-as-a-Service) en raison de leurs plans tarifaires abordables. Les systèmes en nuage tels que ceux-ci ne nécessitent souvent pas beaucoup de temps système, ce qui convient parfaitement aux PME dont le personnel informatique est petit ou inexistant. Si le processus de configuration initiale et la gestion quotidienne d'une solution de centre d'assistance SaaS peuvent être gérés par une personne sans grande expérience technique, il s'agit d'une bonne nouvelle pour les PME à la recherche d'un coût abordable avec la fonctionnalité de centre d'assistance de grande entreprise. Voici 5 conseils à retenir lorsque vous magasinez pour le logiciel de centre d’aide adapté à votre PME.
1. Connaissez votre budget
Ce n’est pas parce que vous exploitez une PME que vous ne pouvez vous permettre un bon service client. De nombreuses solutions de centre d'assistance SaaS sont proposées à un prix raisonnable et dans les limites de votre budget. De nombreuses PME ignorent le service d’assistance lors de l’allocation de leur budget technologique, préférant penser qu’un téléphone et une adresse électronique dédiée suffiront. Cependant, l’utilisation du logiciel de support technique présente plusieurs avantages qui peuvent avoir une incidence positive sur vos résultats, rendant un investissement dans ce domaine plus que rentable. La fidélisation de la clientèle, le suivi des commentaires et même une base de connaissances peuvent tous aider votre entreprise à augmenter ses ventes et sa rentabilité à long terme.
Sachez que la tarification des logiciels de centre d'assistance en nuage peut être source de confusion, car les fournisseurs de centre d'assistance peuvent facturer leur logiciel sur une base mensuelle ou annuelle. Leurs différentes tarifications dépendent souvent aussi du nombre d'utilisateurs ou d'agents par an. Par exemple, Freshdesk offre une solution SaaS qui commence à 16, 00 USD par agent et par mois, lorsque facturée chaque année. Son produit soeur, Freshservice, est gratuit pour un maximum de trois agents et jusqu'à 100 ressources ou utilisateurs. Alors, étudiez les plans de tarification avec soin pour vous assurer de ne payer que pour ce dont vous avez besoin.
2. Décidez entre sur site ou en mode SaaS
Il existe deux types de base de déploiements de logiciels de centre d'assistance: (1) les logiciels sur site que vous installez localement sur un serveur que vous devez acheter séparément et (2) les solutions SaaS hébergées dans le cloud et gérées pour vous. Il y a des avantages et des inconvénients dans les deux cas. Les installations sur site ne nécessitent pas uniquement un investissement matériel distinct (le serveur), elles ont également besoin d'un professionnel de l'informatique pour les gérer à long terme. D'autre part, les logiciels en nuage nécessitent une connexion Internet fonctionnelle pour fonctionner et, si vous stockez vos données sur des serveurs hors site, vous vous inquiétez pour la sécurité des données et la gouvernance.
Si vous vous sentez absolument plus en sécurité quant à la conservation de vos données en interne, le logiciel de centre d'assistance sur site peut être un meilleur choix pour vous. Cependant, les données dans le cloud ont tendance à être gérées de manière plus sécurisée et par des professionnels de la sécurité dédiés, car le fournisseur de services est en mesure de tirer parti de l’échelle économique. Vos données y sont probablement plus sûres que sur votre propre serveur. En général, nous considérons les solutions SaaS comme la meilleure option pour les PME, car elles peuvent être moins chères, plus faciles à utiliser et ne vous obligent pas à les installer ou à les gérer sur votre propre serveur.
De plus, si vos employés ou vos agents du service clientèle utilisent des appareils mobiles, tels que des smartphones, pour accéder aux informations client, les solutions de centre d'assistance SaaS offrant une prise en charge multiplate-forme des appareils mobiles (Android ou iOS) constituent un bon choix. Cayzu et Desk.com font partie des solutions de centre d'assistance SaaS proposant des applications de smartphone pour les agents.
3. Recherchez la gestion de ticket solide
Les clients sont la partie la plus importante de toute entreprise et le développement de bonnes relations commence par un support efficace. Disposer d'un système de billetterie fiable est essentiel pour résoudre les problèmes rapidement et doit constituer une fonctionnalité fondamentale de votre logiciel de support technique. Les fonctionnalités de gestion des tickets doivent vous permettre de définir des priorités, des catégories, des attributions et de suivre les changements d'état. Pour vous assurer que ces fonctionnalités fonctionnent efficacement pour votre entreprise, assurez-vous de souscrire aux services d'essai gratuits proposés par la plupart des fournisseurs de SaaS ou téléchargez les versions d'évaluation gratuites des logiciels sur site, puis testez-les quelques semaines avant de prendre une décision finale. La manière dont les différentes interfaces logicielles sont conçues et l'accent mis sur une fonctionnalité plutôt que sur une autre peut varier considérablement d'un fabricant de logiciel à l'autre et avoir une incidence considérable sur la manière dont vos agents peuvent utiliser le logiciel.
Par exemple, les tickets peuvent être lancés dans le logiciel help desk de plusieurs manières. Un moyen est directement dans le système par les utilisateurs ou le personnel. Une autre solution consiste à convertir automatiquement les e-mails envoyés à une adresse spécifiée en tickets, ce que propose Jira Service Desk. Une troisième façon de créer des billets est via des comptes de réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Par exemple, HappyFox et Cayzu permettent tous les deux de convertir automatiquement les mentions Twitter ou les messages directs en tickets que vous pouvez gérer immédiatement. Zendesk est un logiciel d'assistance qui permet la création de tickets par courrier électronique et par les médias sociaux.
4. Rechercher une base de connaissances
Pensez aux bases de connaissances en tant que référentiels d’informations fréquemment utilisées. Si un problème particulier est présenté plus d'une fois à vos agents, le fait de placer sa description et sa solution dans une base de connaissances signifie que d'autres agents disposent d'un raccourci pour trouver la bonne réponse ou, si vous exposez votre base de connaissances au public, vos clients et utilisateurs peuvent: trouver la solution par eux-mêmes et résoudre leur problème sans faire appel à un service d'assistance.
Les bases de connaissances prennent de nombreuses formes. Les plus petits peuvent simplement être des documents Word ou des feuilles de calcul. Les plus grandes sont des bases de données sauvegardant des sites Web remplis de réponses aux questions fréquemment posées (FAQ). La plupart des logiciels d'assistance offrent une sorte de base de connaissances. Selon le logiciel, vos clients ou vos employés peuvent accéder à la base de connaissances 24h / 24 et 7j / 7 à partir de votre site Web, la récupérer sur leur appareil mobile préféré ou la rechercher via une connexion de réseau social, comme Facebook ou Twitter. Quelle que soit la forme de cet accès, il devrait leur permettre de trouver des réponses à leurs questions sans avoir à créer de ticket. Certains logiciels de support technique, tels que HappyFox, prennent même en charge des systèmes de base de connaissances internes et externes distincts, ce qui vous permet de gérer facilement une source d'informations interne disponible uniquement pour votre personnel.
Certains logiciels permettent aux clients de marquer ou d’évaluer les réponses qu’ils trouvent particulièrement utiles. C’est formidable, car cela vous aide à identifier les sujets de la base de connaissances auxquels vous devez ajouter davantage d’informations et à vous montrer comment vos clients aiment recevoir ces données. Théoriquement, plus votre base de connaissances est complète, moins vous recevez d’appels de service à la clientèle sur des sujets problématiques. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 et Revelation sont des logiciels d'assistance qui offrent des bases de connaissances utiles.
5. Considérez ITIL
La bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information (ITIL) est une approche largement acceptée de la gestion des services informatiques (ITSM). Il s’agit d’un cadre de bonnes pratiques qui a été adopté par de nombreuses organisations de taille d’entreprise dans le monde entier. ITIL fournit des directives sur cinq processus technologiques de base: gestion du changement, gestion de la configuration, gestion des incidents, gestion des problèmes et gestion des versions. En raison de leur taille et de leur complexité, de nombreuses grandes entreprises adhèrent souvent aux directives d'ITIL concernant ces processus. À l'instar de leurs homologues plus grandes, les PME qui suivent ITIL peuvent souvent profiter de processus métier simplifiés, bien que parfois leur taille réduite rende ITIL peu pratique. Encore une fois, le meilleur moyen de comprendre cela par vous-même est de télécharger une forme de logiciel d'évaluation et de l'essayer.
Sachez cependant que les logiciels d'assistance qui respectent les directives d'ITIL contiennent souvent plus de fonctionnalités et de chaînes de processus plus complexes que les logiciels conçus spécifiquement pour les PME, sans parler d'un prix plus élevé. Par exemple, les développeurs de logiciels individuels peuvent avoir besoin de quelque chose qui gère les demandes de support entrantes mais peuvent ne jamais avoir besoin d'une gestion du changement forte (ce qui est régi par ITIL). Alors, réfléchissez bien si votre entreprise doit encore se conformer aux directives d'ITIL. Si tel est le cas, assurez-vous de consulter Freshservice et Vivantio Pro orientés ITIL lors de l’évaluation des options logicielles de votre centre d’assistance.
