10 façons de l’adopter peuvent l’aider

ITIL est une ressource inestimable pour les opérations d'assistance de votre entreprise ou de centre de services informatiques. Quelle que soit la technologie mise en œuvre par votre entreprise ou les plateformes sur lesquelles vous avez investi, la bibliothèque ITIL est un moyen universel et éprouvé d'aligner votre stratégie de gestion des services informatiques sur vos objectifs organisationnels, utilisée dans le monde entier. dans les entreprises et les institutions de Microsoft et IBM à Disney et à la NASA.

En général, les systèmes d’assistance sont soit conçus pour se concentrer sur ITIL, soit ils l’évitent complètement et optent pour un ensemble de pratiques différent. En règle générale, les produits ITIL helpdesk sont destinés aux bureaux de service informatique prenant en charge les grandes entreprises, tandis que ceux qui évitent la norme ont tendance à offrir des interfaces utilisateur plus intuitives, mais moins riches en fonctionnalités, destinées aux entreprises souhaitant assister les clients plutôt que les employés. Dans l’examen des solutions d’assistance par PCMag, Vivantio Pro est le gagnant actuel de notre choix des éditeurs parmi les produits adhérant à ITIL.

Les meilleures pratiques informatiques d’ITIL existent depuis les années 80. Elles ont évolué parallèlement aux besoins des entreprises modernes pour rester centrées sur un concept fondamental: le meilleur pour le client. ITIL est actuellement détenue, licenciée et gérée par AXELOS, une coentreprise créée par le gouvernement britannique en partenariat avec la société de services professionnels Capita pour superviser un certain nombre de meilleures pratiques précédemment gérées par le gouvernement. PCMag s'est entretenu avec Akshay Anand, responsable du développement produit ITSM chez AXELOS, à propos de ce qu'est ITIL, de ses différences avec ITSM et de la manière dont les meilleures pratiques peuvent transformer le fonctionnement de votre organisation informatique et fournir des services aux clients.

• 1 Qu'est-ce que ITIL?

  Anand travaille dans la gestion des services informatiques et en tant que consultant aidant les entreprises à adopter ITIL depuis plus de 15 ans. Au-delà des recommandations de meilleures pratiques spécifiques sur les processus et les procédures, il a expliqué qu'ITIL est un ensemble de connaissances.

  «ITIL est issu du gouvernement britannique et il est nécessaire que divers départements et institutions informatiques (dirigés par l'État, militaires, conseils locaux, etc.) découvrent ce qui fonctionne bien, ce qui ne fonctionne pas et la meilleure façon de le gérer. tout, dit Anand. «Il a été publié pour la première fois à la fin des années 80 et de nombreuses organisations ont alors commencé à travailler directement avec le gouvernement britannique. Les organisations privées ont également commencé à le suivre et à suivre ces meilleures pratiques. À partir de cette germination, ITIL s'est répandu dans le monde entier."

  La dernière mise à jour majeure d'ITIL est intervenue avec la version 3 en 2007, suivie d'une autre mise à jour incrémentielle en 2011. Depuis, Anand a annoncé le développement de nouveaux produits ainsi que des conseils et des livres blancs supplémentaires publiés par AXELOS et d'autres. Il a expliqué qu'ITIL a évolué vers une manière plus globale de gérer les services dans un monde où la technologie évolue constamment.

  «ITIL a introduit le concept de cycle de vie du service. À mesure que les nouvelles technologies font leur apparition et que les anciennes disparaissent, il est important d'étudier en permanence la manière dont les personnes à la pointe fournissent le même type de service à la clientèle », a déclaré Anand. «Tout comme votre technologie, vous avez un élément de conception de stratégie, de gestion des ressources humaines, des objectifs à atteindre, la mise à jour des services et des bases de connaissances, la publication de nouvelles mises à jour, la surveillance des pannes, la recherche des problèmes sous-jacents… Ce sont des concepts que vous pouvez appliquer et appliquer non seulement aux services informatiques, mais également à un transfert vers le monde non informatique. ”



2 ITIL vs. ITSM

ITIL et ITSM sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais Anand a déclaré qu'il était important de distinguer l'un des sous-ensembles de l'autre. La gestion des services informatiques regroupe toutes les activités associées à la planification, à la conception, à la fourniture et à la supervision des services informatiques proposés aux clients. ITIL est la meilleure pratique la plus répandue et la plus utilisée, mais Anand s’est référé à d’autres normes telles que ISO 20000, le Microsoft Operations Framework (MOF) et d’autres qui visent à faire de même.

«La gestion des services informatiques est un domaine plus vaste que celui d'ITIL. La GSTI comprend tous les cadres, méthodologies et philosophies appliqués aux services correspondants. Dans cet espace, ITIL est un corpus de connaissances et reste le plus largement adopté. Il y en a d'autres qui vont et viennent - HP a essayé de développer son propre système au début des années 90, et d'autres aussi - mais beaucoup semblent être reconditionnés par ITIL avec un petit plus. En gros, ils disent toujours les mêmes choses. La GSTI est le domaine le plus vaste, mais ITIL est le principal corpus de connaissances et de meilleures pratiques. ”



3 Une taxonomie universelle

L'adoption d'ITIL peut être longue pour améliorer les opérations de support informatique d'une entreprise, mais le premier avantage mentionné par Anand est une taxonomie universelle. La gestion des services informatiques englobe beaucoup de jargon et de terminologie, ce qui rend encore plus important pour les agents, les clients et les autres parties prenantes de l'entreprise d'être sur la même page lorsque quelqu'un fait référence à un terme spécifique.

«Quand quelqu'un dit quelque chose, tout le monde sait ce qu'il veut dire. Ils partagent le même contexte quant à la manière dont une décision peut être prise », a déclaré Anand. «Nous utilisons le langage pour communiquer. Si j'ai un problème, vous risquez de mal l’interpréter et, ensuite, si mon ordinateur portable ne fonctionne pas ou si vous avez un problème d’infrastructure à résoudre, le service informatique peut essayer de réparer un téléphone. L'usage vernaculaire de ces mots conduit à la compréhension."



4 Le cycle de vie du service

ITIL est tout au sujet de l'amélioration continue des processus, mais vous ne pouvez pas améliorer un processus efficacement sans comprendre sa progression. Une grande partie des meilleures pratiques d'ITIL découle de cette idée d'adopter un cycle de vie de service, qui offre aux organisations une base solide pour la prise de décision que tout le monde peut comprendre. Selon Anand, le fait de décomposer la gestion des services informatiques en un cycle de vie donne aux entreprises une vue historique à partir de laquelle les décisions de services informatiques peuvent être prises.

«Supposons que votre entreprise offre un service de compensation des chèques et que votre chef d'entreprise indique que nous allons avoir 20 000 clients. Mais lorsque vous concevez le service, vous devez décider du jour de chaque mois où le rapprochement des chèques aura lieu et des conséquences sur les opérations », a déclaré Anand. «Le cycle de vie du service vous aide à adopter une vision beaucoup plus globale. Il ne s'agit pas uniquement de la manière dont je mets à niveau un service, mais également des décisions prises, de la manière dont elles sont prises et de l'impact que ces décisions pourraient avoir par la suite. »



5 Validation historique

L'une des qualités les plus précieuses d'ITIL est simplement combien de temps il a été autour. Au cours des 30 dernières années, ITIL a connu de nombreuses itérations et évolutions, des années d’essais et d’erreurs en matière de GSTI ayant été intégrées aux meilleures pratiques connues dans le monde entier.

«Des milliers d’organisations travaillent avec ITIL depuis des décennies, et les meilleures nouveautés ont été sélectionnées pour constituer un ensemble cohérent de connaissances. Si vous cherchez un moyen de gérer vos clients dans le cadre du service d'assistance, vous n'avez pas à le découvrir à partir de rien ni à perdre du temps avec des solutions qui ne fonctionnent pas », a déclaré Anand. «Ce corpus de connaissances validé possède un ensemble de fonctionnalités qui décrivent les rôles et les responsabilités, les procédures, les modèles et les modèles d'organisation. Toutes les options potentielles ont été validées par le passé.»



6 adoption généralisée

Anand a expliqué que la méthodologie établie par ITIL et sa saturation mondiale donnaient aux entreprises et aux professionnels des services informatiques un terrain d’entente commun, où qu’ils se trouvent dans le monde. Les certifications ITIL sont les mêmes partout, ce qui en fait une compétence définie qui réduit le temps d'intégration lors de l'embauche et de la formation d'un nouvel employé des services informatiques.

«Si vous souhaitez amener des personnes au travail et soutenir vos services et que celles-ci ont déjà été formées sur une fondation ITIL, vous n'avez pas besoin de les former à nouveau», a déclaré Anand. “ITIL ne change pas de société à société. Chaque année, environ 300 000 personnes passent un examen ITIL dans le monde entier, traduites en 21 langues. Il contient également la taxonomie commune largement adoptée que j'ai mentionnée. Par conséquent, si vous voyez un certificat ITIL sur leur CV, vous n'avez pas à faire d'effort supplémentaire pour les former à la terminologie commune. ”



7 modèles de coûts et valeur client

ITIL place la valeur client au centre de ses préoccupations. Si vous personnalisez ITIL en fonction des besoins de votre entreprise, la valeur de ce service pour le client n'est jamais perdue. De manière surprenante, Anand a déclaré que la capacité d'ITIL à créer des modèles de coûts permettant une amélioration continue des services constituait un élément clé.

«Dans ITIL, rien n’est fait pour faire. Vous êtes engagé dans des activités qui apportent de la variété et apportent de la variété aux clients, en leur assurant une expérience fluide et stable », a déclaré Anand.

«L'un des héros méconnus du cadre ITIL est la possibilité de créer des modèles de coût de service. Nous le voyons dans de grandes organisations comme Infosys, Accenture, IBM; Les grands fournisseurs de services gérés qui doivent pouvoir facturer en fonction de la consommation de leur service », a poursuivi Anand. «Ainsi, même s'ils ne perdent pas d'argent, le modèle leur donne le coût nominal de cette technologie ou de ce service qui ne fonctionne pas et ITIL donne la priorité aux activités permettant de restaurer le service et de le gérer différemment. Cela permet aux entreprises d'ajouter constamment de la valeur."



8 C'est agnostique de la technologie

ITIL ne dépend d'aucune technologie ni d'aucun ensemble d'outils. Ce n'est pas un vendeur qui essaie de pousser sa propre offre. La technologie peut aller et venir, tandis qu'ITIL reste en place pour aider une organisation à se mettre à niveau tout en garantissant que les investissements technologiques procurent une expérience client plus bénéfique.

"De nombreuses organisations disent" implémentons notre outil et vos tarifs d'assistance à la clientèle vont exploser, mais la technologie n'est qu'un aspect de la fourniture d'un bon service ", a déclaré Anand. «La vertu d'être agnostique vis-à-vis de la technologie vous permet d'avoir une vision plus globale de ce domaine. Avez-vous les bonnes personnes en place pour soutenir votre stratégie? Avez-vous la bonne culture organisationnelle en place? Essayez-vous constamment d'améliorer votre façon de travailler pour devenir plus efficace et efficient? C'est un avantage très puissant."



9 vous n'implémentez pas ITIL

Un point sous-jacent sur lequel Anand a insisté à maintes reprises est que vous ne «mettez pas en œuvre» ITIL. Comme avec une méthodologie de développement logiciel comme agile, vous ne l'implémentez pas, vous l'adoptez.

«Vous mettez en œuvre des processus et des procédures, mais nous voulons changer la perception», a déclaré Anand. «Vous adoptez ITIL et vous l’adaptez à vos besoins. Malgré ce que tous les vendeurs d'outils, experts ou consultants pourraient dire, il ne s'agit pas de «mettre en œuvre» quoi que ce soit ».



10 Les 9 principes directeurs

Un des conseils d'Anand pour l'adoption d'ITIL est de garder à l'esprit les neuf principes directeurs du cadre, afin que toute technologie innovante que vous mettez en œuvre ne soit pas compromise par une expérience utilisateur médiocre.

1. Concentrez-vous sur la valeur: tout dans la GSTI doit apporter de la valeur au client et ce dernier décide de ce qui est précieux pour lui.
2. Conception pour l'expérience: les services (ainsi que les processus) doivent être conçus dès le départ pour créer une expérience satisfaisante de bout en bout pour le client ou l'utilisateur final.
3. Commencez où vous êtes: ne commencez pas automatiquement à partir de zéro. Pensez toujours d'abord à ce qui peut être tiré de ce qui est déjà disponible.
4. Travaillez de manière holistique: aucun service ou composant n'est isolé. Les services sont des systèmes complexes qui doivent être pris en compte, conçus, déployés, gérés et améliorés avec une conscience globale.
5. Progrès Itérativement: Résistez à la tentation de tout faire en une fois. Divisez le travail en éléments faciles à gérer, chacun apportant quelque chose d’utile et continuant. Beaucoup de petits efforts se combinent pour un grand changement.
6. Observez directement: Basez vos décisions sur des informations aussi vraies et correctes que possible. Autant que possible, allez à la source de l'activité et observez-la directement.
7. Soyez transparent: soyez clair et honnête sur ce qui se passe et pourquoi. Si vous l’êtes, les rumeurs ne rivaliseront pas avec la vérité et les gens peuvent participer et parler en toute connaissance de cause.
8. Collaborer: travailler ensemble de manière créative dans le but d'atteindre un objectif commun. Des efforts partagés créeront un engagement commun et les résultats bénéficieront de la prise en compte de différentes perspectives.
9. Keep it simple: Ne faites que ce qui est nécessaire pour obtenir systématiquement les résultats souhaités. Éliminez le gaspillage.

«Prenez ces principes à cœur», a déclaré Anand. «Chaque fois que vous concevez vos systèmes de support, assurez-vous de les garder à l'esprit. Avoir une technologie de pointe ne sert à rien si l'expérience de l'utilisateur est horrible. Ils vont le contourner."