Vidéo: Créer une belle expérience client pour faire plaisir #143 (Novembre 2024)
Si Retail est mort, sa notice nécrologique est un article de 2014 dans Forbes, intitulé à juste titre: "La mort de Retail - et peut-être une résurrection". Les librairies Borders ont disparu et plus de 200 magasins Barnes & Noble emboîtent le pas. Mais ce ne sont pas que des livres; la liste des entreprises fermant entièrement leurs portes ou fermant des centaines de magasins s'allonge sans cesse: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Je suppose que le commerce de détail est vraiment mort.
Ou peut-être que c'est juste la plupart du temps mort. Comme nous l'avons appris dans le film The Princess Bride, la plupart des morts sont aussi légèrement vivants , ce qui semble être une description pertinente du commerce de détail pour le moment. En repensant l'expérience de la vente au détail, certains détaillants rebondissent. Voilà une leçon pour vous sur la façon de renforcer votre propre entreprise.
Apple, Amazon, Best Buy et Microsoft
Apple, Inc. a ouvert son premier magasin en 2001, avant même que les clients traditionnels sachent que le commerce de détail était en train de mourir. Aujourd'hui, Apple exploite plus de 250 magasins aux États-Unis seulement. Microsoft a depuis emboîté le pas, avec plus de 100 magasins américains. Pendant ce temps, Best Buy rénove ses magasins et crée des expériences «magasin à l'intérieur d'un magasin» pour votre Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book et Sony PlayStation 4.
Plus surprenant, cependant, est l’ouverture récente du premier magasin Amazon. Beaucoup de crédit (ou blâme) le géant en ligne avec la disparition de brique et de mortier vente au détail, alors pourquoi ouvrirait-il maintenant son propre magasin de détail physique? La clé est l' expérience.
La valeur de l'expérience
Nous aimons toujours voir et toucher. Nous aimons faire l'expérience avant d'acheter. Cela fait partie du confort, du lien affectif. En termes de confort, avez-vous déjà acheté quelque chose en ligne, pour être surpris quand il est arrivé? Peut-être était-il plus grand ou plus petit que ce à quoi vous vous attendiez, ou peut-être que les photos le faisaient ressembler à un article haut de gamme, mais en personne, cela semblait bon marché. Quel que soit le nombre de photos que vous voyez en ligne, quel que soit le nombre de critiques que vous lisez, il n’existe parfois aucun substitut viable pour voir et se sentir en personne.
En termes de connexion émotionnelle, pouvez-vous penser à un produit que vous aimez absolument d'un point de vue physique? Pensez à son poids, aux matériaux dont il est fait, à sa taille et à ses bords. J'ai adoré mon Samsung Galaxy S4 en Blue Arctic. Un ami m'a dit récemment qu'il fait l'amour avec son iPad Air 2 tous les soirs. (Je suis sûr qu'il parlait au figuré.) Bien que je n'aime pas mon édition Windows de HTC One (M8), je me sentais plus que désirée . Comme mes enfants adolescents pourraient le dire, j'aime bien .
Vous ne pouvez pas diriger un magasin de vente au détail, mais vous avez toujours la possibilité de créer des expériences incroyables. Voici 10 conseils pour devenir le responsable principal de l’expérience auprès de vos clients et de vos employés.
1. Faites un remue-méninges sur les noms et les adjectifs
Quels noms et adjectifs souhaitez-vous que vos clients ou employés s'associent à votre entreprise, à votre équipe ou à vous? À quels noms et adjectifs pensez-vous lorsque vous imaginez un Apple Store? Je pense à "espace blanc", "propre" et "spacieux".
Par comparaison, quels mots vous viennent à l’esprit lorsque vous pensez à un Microsoft Store? Peut-être "coloré" et "en mouvement". Lorsque je suis entré dans le nouveau magasin Amazon à Seattle, les premiers mots qui me sont venus à l’esprit étaient «Vintage 2.0». Les étagères en bois teinté me rappelaient les librairies classiques mais avec des designs modernes subtils pour apporter «vintage» dans le 21 ème siècle.
2. Propre, coloré, vintage
Prenez le temps de réfléchir aux mots que vous voulez que les autres associent à votre organisation. Une fois que vous connaissez vos adjectifs, laissez-les influencer toutes les expériences de vos clients, en particulier et notamment votre des médias sociaux efforts.
3. Ne laissez jamais ça arriver
Quelle est l'expérience d'un de vos prospects lorsque vous faites une proposition? Avez-vous simplement imprimé un document ou une présentation en sortant de chez vous et, dans l'affirmative, avez-vous utilisé du papier de 20 livres d'une luminosité de 88 déjà présent dans l'imprimante? Avez-vous pensé à quoi porter pour la réunion? Et même si vous vous êtes "habillé" parce que vous saviez que vous aviez un appel de vente aujourd'hui, avez-vous vraiment planifié votre tenue vestimentaire pour obtenir l'impression souhaitée par le client?
La dernière fois que vous avez organisé une importante réunion d'équipe, combien de planification y a-t-il eu? Au-delà de l’ordre du jour ou de la présentation, avez-vous pensé au jour de la semaine où la réunion était prévue ou à l’heure de la journée à laquelle il était prévu? Avez-vous préparé quelque chose de spécial pour laisser une empreinte chez vos collègues?
Avant votre prochaine réunion avec un client ou un employé, demandez-vous quelle expérience voulez-vous que les autres participants aient et comment pouvez-vous les aider à en faire l'expérience? La nourriture, les activités, la salle, l'ordre du jour et tout matériel physique (comme une impression) peuvent tous avoir un impact. Si c'est important, ne le laissez jamais arriver; planifiez-le avec intention.
4. Détails, détails, détails
Comme mentionné précédemment, soyez attentif aux détails. Bien qu'il soit possible d'aller trop loin (et vous seul savez quand vous avez atteint ce point), la réalité est que, la plupart du temps, les gens ne vont pas assez loin. J'ai mentionné le papier d'imprimante. Si vous devez imprimer quelque chose, quel message sera transmis en utilisant différents types de papier? Papeterie de lin versus papier cartonné néon versus papier à en-tête de société, par exemple? Si vous travaillez beaucoup par téléconférence, utilisez-vous une solution téléphonique obsolète ou avez-vous déjà effectué la mise à niveau vers une solution moderne? voix sur IP (VoIP) solution? Mieux encore, pouvez-vous passer à une solution de vidéoconférence? Amusez-vous à planifier les détails de l'expérience.
5. Évaluer, évaluer, évaluer
Quand cela vient à construire des expériences de site web, les entreprises effectuent des tests A / B sur des pages, des messages et des offres pour voir ce qui obtient la meilleure réaction des clients. Mais évaluer votre performance va au-delà de votre site Web. Avec approprié l'intelligence d'entreprise (BI) en place, vous pouvez obtenir des informations en temps réel sur les performances de votre entreprise et sur la réaction de vos clients à vos efforts. Mettre en œuvre quelque chose, évaluer son impact, réviser, réévaluer, puis réviser à nouveau. Faites cela encore et encore.
6. Moins c'est probablement plus
Allez dans un magasin Best Buy qui a été équipé d’un ou plusieurs "magasins d’expérience" et comparez les produits par pied carré qui se trouvent dans les magasins d’expérience au reste du magasin. Dans le Samsung Store, par exemple, vous pouvez voir trois téléphones et trois tablettes dans une zone de 10 pieds sur 10. Et les chances sont que la table d'affichage est propre et de haute qualité. Maintenant, dirigez-vous vers pratiquement toute autre partie du magasin. Combien de produits pouvez-vous voir dans un espace de 10 pieds sur 10? Quand il s’agit d’expériences, réfléchissez à tous les détails mais ne choisissez que la poignée qui aura le plus d’impact et concentrez-vous sur celles-ci. Alors, n'ignore pas les autres détails, élimine-les. Ne pas réduire, réutiliser et recycler. Juste réduire.
7. être différent
Quand Apple a lancé ses magasins en 2001, ils étaient un concept différent. Et, parce qu'ils étaient différents, ils ont fait une impression. Comment pouvez-vous être différent, mais pas simplement différent pour la différence? Comment pouvez-vous être différent de manière à laisser une impression souhaitée à vos clients ou à vos employés? Qu'est-ce qui a été fait dans le passé? Que font vos concurrents? Que pouvez-vous faire différemment? Assurez-vous simplement de savoir pourquoi vous le faites différemment et assurez-vous que votre pourquoi est en phase avec vos expériences souhaitées.
8. Soyez cohérent
Une fois que vous commencez dans cette voie, vous devez vous y tenir. Non seulement tout dans une expérience donnée doit être cohérent, mais chaque expérience doit être cohérente avec les autres.
9. Ne pas être endommagé
Votre attention portera principalement sur les détails susceptibles d'améliorer vos expériences, mais pensez à tout ce qui pourrait nuire à vos efforts. Vous pouvez créer un document ou une présentation de qualité, mais un virus intégré peut détruire l'expérience de vos clients. Alors assurez-vous d'avoir le droit
10. Aspirer pour inspirer
Se concentrer intentionnellement sur des expériences demandera du courage. La plupart des entreprises, des directeurs et des employés n'essayent même pas de créer des expériences. Alors, quand vous le ferez, vous vous démarquerez. C'est la nature humaine de vouloir se fondre dans la conscience, pour ne pas se faire remarquer. Non seulement cela, mais vous allez être conscient de soi, donc, après avoir fait un pas dans une direction, votre tendance naturelle sera de vous retirer. Avant de décider de cesser de fumer avant de commencer, considérez ceci: Ceux qui nous inspirent prennent généralement des risques en dehors de la norme. Tu n'aimes pas quand tu es inspiré? Je fais, et nos pairs aussi. Vous pouvez être une source d’inspiration mais, pour ce faire, vous devez aspirer à être une source d’inspiration. Et pour être inspirant, vous allez devoir sortir de votre zone de confort et y rester.
Vous pouvez créer de grandes expériences pour vos clients et vos employés, des expériences qui les inspireront et leur laisseront une impression mémorable. Ce faisant, vous allez vendre plus, engendrer un meilleur moral chez les employés et améliorer le succès de votre organisation. Et vous pourriez même vous amuser dans le processus.
