Qu'est-il arrivé au support client? | john c. Dvorak

Si vous rencontrez des problèmes sur Internet, par exemple avec Google ou votre compte Facebook, qui appelez-vous? Un grand nombre d'entreprises ont des numéros de téléphone du service clientèle, mais y a-t-il une personne à l'autre bout? Vous êtes souvent tombé dans une boucle automatisée infernale ("Si votre problème est lié à la lune, appuyez sur un").

Quand j'ai eu une rupture de canalisation d'eau dans mon quartier, j'ai appelé la compagnie de services publics et j'ai dû répondre à une série de questions qui ont mené à des impasses ou à des informations dont je n'avais pas besoin, comme le solde de mon compte. J'ai finalement finalement choisi le mauvais menu dans l'espoir que cela conduirait à une vraie personne, une perte de temps énorme.

Je me souviens de WordPerfect dans les années 1990. Je l'ai toujours considéré comme un traitement de texte médiocre, mais son service client était si formidable qu'il est rapidement devenu le produit phare, surpassant Microsoft et WordStar à son époque.

Les entreprises qui offrent un réel service à la clientèle sont rares. La plupart des gens pensent que vous pouvez effectuer une recherche sur Google pour résoudre le problème, le problème se corrigera tout seul ou ce n’est pas important. Des solutions sont proposées dans les forums publics, mais les conseils peuvent être contradictoires. Et si votre problème concerne Google, qu'allez-vous faire? Arrêtez de l'utiliser et passez à Bing. Quelle est l'alternative à Amazon? Walmart? Jet?

Cela dit, je tiens à féliciter le service à la clientèle de Comcast. Pendant longtemps, j'ai eu un problème de bande passante et j'ai beaucoup moqué en ligne à ce sujet. Mais Comcast est resté patient. Finalement, un technicien sur place a découvert qu'un écureuil mangeait des coax.

PayPal semble également être au top de son jeu de service client; il semble vous donner une enquête après chaque interaction. Cela garde le centre d'appels sur ses gardes et résout les choses rapidement et sans tracas.

Bien que Comcast et PayPal figurent souvent parmi les sociétés les plus détestées, je n’ai pas encore rencontré de mauvais mojo. Au moins, ils gèrent réellement un service client, contrairement à la plupart des autres acteurs du monde de la technologie.

Cette négligence brute est la manière moderne. Cela se reflète dans l'ensemble de la société et le grand public est frustré. Mais pas assez pour faire quoi que ce soit à ce sujet - pour le moment.