7 astuces pour choisir un service VoIP professionnel pour votre smb

De nos jours, les fournisseurs de voix sur IP (VoIP) de niveau professionnel sont le choix le plus populaire parmi les petites entreprises et les startups. Après tout, vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités d'un PBX de grande entreprise pour une fraction de l'argent et facturé mensuellement et par utilisateur dans la plupart des cas. En plus de cela, vous obtenez un tout nouveau paysage de flexibilité, car vos appels téléphoniques sont désormais des données.

Cela signifie qu'ils peuvent être intégrés à d'autres systèmes, tels que votre système de gestion de la relation client (CRM) ou d'assistance, et qu'ils peuvent également être exploités pour obtenir de nouvelles informations sur la perception de vos clients vis-à-vis de votre entreprise et sur les données démographiques constituant votre public principal.

Si vous avez décidé de passer à un service VoIP mais que vous vous demandez par où commencer, la réponse courte est la suivante: déplacez-vous lentement, faites vos devoirs, et ne payez pas le coût en priorité. Il existe une multitude de systèmes VoIP professionnels incroyables, mais chacun possède un ensemble de fonctionnalités et une structure de tarification différentes, ce qui rend le choix difficile. RingCentral Office est l’un de nos choix parmi les choix des éditeurs, mais cela ne signifie pas que vous devriez automatiquement accéder à leur site Web pour l’acheter. En fait, d'autres systèmes pourraient se concentrer sur des fonctionnalités différentes, comme Freshcaller avec sa spécialisation dans les fonctionnalités de centre d'appels.

Vous devez donc faire vos devoirs pour vous assurer que le service VoIP que vous choisissez est le bon pour votre entreprise. Dans cet esprit, nous avons compilé cette liste de critères importants à prendre en compte avant de choisir un système VoIP professionnel.

1. Plans et tarification

Nous pourrions aussi bien commencer par la caractéristique la plus importante: le coût. A quoi bon choisir un service VoIP professionnel avec tous les gadgets si vous ne pouvez vous le permettre? AT & T Collaborate, notre autre gagnant du prix Editors 'Choice, offre une sélection fantastique de fonctionnalités, mais le prix commence à 34, 95 $ par utilisateur et par mois pour le forfait Solution vocale de base, bien qu’il soit réduit à 17, 48 $ par utilisateur et par mois si acheté en ligne. RingCentral offre des prix de base et intermédiaires similaires à partir de 19, 99 $. Si vous passez au niveau premium, vous commencerez à 44, 99 USD par utilisateur et par mois, mais ce niveau apporte de nouvelles capacités, notamment un standard automatique à plusieurs niveaux, un nom d'identifiant de l'appelant entrant, l'enregistrement des appels et certaines fonctionnalités de gestion des identités..

Cependant, il existe des solutions moins coûteuses que celles proposées par nos éditeurs, telles que Grasshopper, qui commence à 26 $ par mois (aucun aspect par utilisateur), mais vous allez échanger des fonctionnalités ici. Par exemple, avec Grasshopper, vous ne pourrez pas transcrire les messages vocaux et votre système n'enregistrera pas automatiquement tous les appels pour la postérité. Ce sont d'excellents services pour les entreprises qui font tout depuis leur ordinateur portable ou leur tablette, mais elles ne sont pas aussi performantes que RingCentral ou AT & T Collaborate pour les entreprises qui gèrent un volume élevé d'appels entrants et sortants.

Comment savez-vous ce qui vous convient? Arrêtez de vous concentrer sur le prix et pensez uniquement aux fonctionnalités dont vous avez besoin. Une fois que vous associez des fonctionnalités aux processus métier nécessitant la voix, vous saurez ce que votre plate-forme vocale minimale doit prendre en charge. À partir de là, ce n'est qu'un magasin de comparaison.

2. Applications mobiles personnalisées

Vos membres du personnel sont probablement en déplacement au moins de temps en temps, alors vous allez vouloir un service VoIP qui peut voyager avec eux. Malheureusement, tous les fournisseurs de voix sur IP ne proposent pas d'applications mobiles offrant la même valeur et les mêmes services que les applications de bureau. La plupart des systèmes que nous avons examinés offrent à la fois des applications mobiles Apple iOS et Google Android, mais la qualité et la fonctionnalité varient également entre ce qui est proposé sur le logiciel de téléphonie de bureau complet et ce que vous trouverez dans le client mobile. Parfois, par exemple, l'application mobile ne pourra pas créer de journal pour ces appels ni créer de transcriptions de messagerie vocale si l'appel n'est pas pris.

3. Gestion des appels

À mesure que les plates-formes VoIP mûrissent, les ensembles de fonctionnalités deviennent adaptés à des publics spécifiques. Cela signifie que vous ne trouverez pas nécessairement les mêmes fonctionnalités, même dans des produits qui se font directement concurrence. Pour les organisations qui investissent dans la VoIP en raison de son "cerveau" logiciel, cela signifie que vous devez faire très attention à vous assurer que le produit répond parfaitement aux besoins de votre entreprise. La gestion des appels est un bon exemple car il s'agit d'un terme générique désignant presque tout ce que le système peut faire avec un appel téléphonique classique.

Par exemple, si un grand nombre d'appels entrent dans une série de numéros de téléphone (comme un centre de services) ou touche le système à une certaine période de l'année (appels de vacances), vous devrez peut-être mettre en file d'attente les appels où le service VoIP Le système peut répartir intelligemment les appels entre différents postes en fonction de la disponibilité, de la géographie ou d’autres critères. Un autre exemple pourrait être la gestion des extensions, dans laquelle le système affecte non seulement des extensions à des utilisateurs individuels, mais également un répertoire de noms qui s'intègre au répertoire réseau de votre service informatique.

4. Intégration tierce

C'est l'un des principaux attraits de la VoIP. Parce qu’il s’agit d’un logiciel, ces systèmes ont souvent une liste d’intégrations prédéfinies avec les applications que le fournisseur considère comme leurs clients. RingCentral, par exemple, offre une bonne dose d'extensions, notamment Desk.com, Dropbox et Google Drive.

Grâce à ces extensions, les clients peuvent créer des flux de travail personnalisés pour les aider à travailler plus efficacement. Par exemple, un appel entrant d'un client via RingCentral peut lancer le logiciel de téléphonie RingCentral dans l'application de support technique Desk.com. Le représentant du service clientèle peut prendre l'appel et, conformément à la procédure standard, remplir un ticket d'incident qui est stocké sur Dropbox sous la forme d'un fichier de document également lié au numéro du ticket dans la base de données Desk.com. Mais dans le cadre de l'intégration, vous pouvez également stocker un enregistrement automatique de l'appel sous forme de fichier.wav lié au fichier texte du ticket et au numéro de ticket Desk.com. Ainsi, chaque fois que quelqu'un appelle cet enregistrement de ticket, ces deux fichiers apparaissent comme documents justificatifs.

Si vous souhaitez développer vos propres intégrations personnalisées, recherchez des fournisseurs prenant en charge les API d'intégration, en tant qu'options de coûts supplémentaires ou disponibles en téléchargement gratuit pour les clients. Celles-ci seront généralement conformes à la norme REST, qui est devenue un moyen très courant d’intégrer différents services de cloud.

5. soutien

Comme pour tout produit, le niveau de service que vous recevrez est déterminant pour le bon fonctionnement de votre service. RingCentral propose une assistance téléphonique 24h / 24 et 7j / 7 pour les clients ayant des forfaits pour deux utilisateurs ou plus. Si vous êtes un utilisateur unique, vous ne pourrez attirer quelqu'un que du cor pendant 13 heures, du lundi au vendredi. RingCentral offre également une assistance 24/7 par chat en direct. Si vous exploitez une entreprise mondiale avec des besoins 24 heures sur 24, vous devrez rechercher un fournisseur de services capable de garantir que vos demandes obtiendront une réponse immédiate (ou au moins de manière opportune). S'ils ne peuvent pas offrir cela, vous voudrez peut-être chercher ailleurs, surtout si votre système téléphonique est la principale méthode de communication avec les clients.

Soyez prudent lorsque vous ajoutez des fonctionnalités à votre système téléphonique, en particulier dans le cas des intégrations personnalisées mentionnées ci-dessus. Ce n’est pas parce que RingCentral offre une bonne politique de soutien à la clientèle que le fournisseur de tout ce que vous avez intégré à RingCentral fait. Et même s'ils le font, il est peu probable qu'ils soutiennent un mécanisme d'intégration développé en interne. Examinez chaque composant de votre système de communication vocale global et assurez-vous de savoir qui appeler, quand appeler et pourquoi. En outre, si vous envisagez de développer des intégrations personnalisées, c'est une très bonne idée de rechercher des options de support premium. Oui, c'est de l'argent supplémentaire, mais avoir des experts disponibles pendant le développement et les opérations quotidiennes peut rapporter des dividendes énormes à l'avenir.

6. sécurité

La sécurité est une nécessité pour chaque service basé sur le cloud branché à votre entreprise, et les vecteurs d'attaque évoluent chaque jour. Pour une application de connexion Internet telle que la voix sur IP, qui sert de plaque tournante des communications de votre entreprise, des mesures de sécurité intégrales sont encore plus impératives. Faites preuve de la diligence requise auprès des fournisseurs pour savoir où se trouve la responsabilité des données stockées dans un service basé sur un nuage et, si possible, négociez des conditions de sécurité dans votre contrat. Recherchez des services offrant un cryptage de bout en bout, le cryptage des données inactives (le cas échéant), et pas seulement l'authentification de base, mais également des options avancées, notamment l'authentification multifacteur et la biométrie.

Derrière votre pare-feu, adressez-vous à votre personnel informatique et assurez-vous que la sécurité y est également une priorité. Assurez-vous que votre matériel réseau local est compatible VoIP et dispose de fonctionnalités de sécurité de niveau professionnel… puis assurez-vous qu'il est activé là où il doit être. Par exemple, les réseaux locaux virtuels (VLAN) sont souvent utilisés pour séparer le trafic vocal pour des raisons de qualité des appels, car disposer d'un réseau dédié à ce trafic signifie que les données des autres applications réseau ne peuvent pas interférer et provoquer des artefacts audio lors des appels ou même des appels interrompus. Mais les VLAN sont également très utiles pour la sécurisation des conversations VoIP, à condition que le service informatique les configure en conséquence. Pour en savoir plus, consultez cette liste de choses à faire et à ne pas faire en matière de sécurisation de vos communications VoIP.

7. Communications unifiées

Votre fournisseur de service VoIP peut également constituer un guichet unique pour tous vos besoins en matière de communication. La plupart d'entre eux ont déjà implémenté cette fonctionnalité sous le nom de communications unifiées en tant que service (UCaaS). Cela implique d'intégrer la fonctionnalité de discussion en ligne, les conférences téléphoniques, les courriels, les appels téléphoniques, les appels vidéo et la messagerie vocale au sein d'une même application. Tous les services que nous avons examinés offrent une forme ou une autre de ce type de service, mais tous les fournisseurs de service VoIP ne le traitent pas de la même manière.

Par exemple, des plates-formes telles que les gagnants de notre choix Editors 'Choice, AT & T et RingCentral, disposent de capacités de communications unifiées très riches qui couvrent tous les canaux mentionnés ci-dessus, ainsi que des espaces de réunion intelligents et des fonctionnalités de collaboration similaires. Des fournisseurs plus orientés logiciels, tels que Dialpad, proposeront des téléphones logiciels très avancés et hautement unifiés, mais ils ne pourront pas intégrer les téléphones matériels aussi facilement. Enfin, des fournisseurs très peu coûteux, tels que Grasshopper, pourraient ne pas proposer de service de communications unifiées, ni simplement un ou deux canaux supplémentaires, tels que la télécopie et le texte.

Déterminer les canaux que votre entreprise utilise au quotidien pour accomplir son travail est la clé d'une implémentation efficace des communications unifiées. Si vous n'utilisez que la voix, vous n'avez pas à vous en inquiéter, mais à notre époque, c'est une licorne. Chaque entreprise communique en utilisant davantage de canaux vocaux, et disposer d'un système unifié signifie pouvoir utiliser ces canaux plus efficacement. Sans une application UCaaS, vous utiliserez des systèmes disparates sur votre PME, sans aucun moyen de savoir qui a reçu quel message, sur quel appareil et sur quel support.