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Freshdesk est une solution de support technique de type logiciel en tant que service (SaaS) en pleine croissance que nous avons examinée en août 2015. Et, bien qu'elle n'ait pas réduit le choix de l'éditeur à l'époque, la plate-forme a néanmoins continué pour gagner en popularité et en popularité, ce qui a conduit Forrester Research à nommer Freshdesk «meilleur candidat pour les équipes de support de taille moyenne» en décembre 2015.
L'une des principales stratégies de réussite de toute application SaaS, que Freshdesk emploie avec enthousiasme, consiste à s'intégrer à d'autres applications Web afin que les clients puissent accéder rapidement à de nouvelles fonctionnalités. Freshdesk a intégré plus de 20 applications tierces en 2015, ce qui offre à ses clients une grande souplesse lors de la création d'un processus de flux de travail du support technique unique en fonction de leurs besoins. Vous trouverez ci-dessous cinq exemples d’intégrations d’applications puissantes qui peuvent rapidement et facilement étendre la portée de votre implémentation Freshdesk.
1. Ajouter une vidéo à Freshdesk avec ilos
"Comment puis-je…?" Cette phrase précède un pourcentage considérable des interactions du personnel du centre d’assistance avec les utilisateurs et, même s’il est certainement utile de se lier à un livre blanc ou à un article de la base de connaissances, rien n’est plus rapide pour montrer aux gens comment les tâches sont effectuées que la vidéo. C’est pourquoi l’un des efforts d’intégration les plus récents de Freshdesk a été avec les vidéos ilos, un enregistreur vidéo SaaS qui permet au personnel du support technique et aux utilisateurs de prendre des captures d’écran, d’animer des GIF ou de créer de courtes vidéos pour s’aider à comprendre les problèmes rencontrés.
Bien sûr, vous pouvez utiliser de nombreux outils pour accomplir cette tâche en tant qu'applications séparées telles que LICEcap, Snagit ou même l'outil de capture de Windows, bien que tous soient limités en ce qui concerne la vidéo complète. Mais Freshdesk offre un accès à ilos directement à partir de l'application et fournit même des instructions, recommandant des captures d'écran pour des tâches en une étape ou des indicateurs d'état, des GIF pour des tâches courtes de 1 à 3 étapes, et une vidéo complète pour des tâches plus complexes. Cela signifie que vous pouvez utiliser la vidéo ilos pour fermer les tickets plus rapidement, améliorer la FAQ et les documents d'aide, et même rendre le chat en direct plus rapide en envoyant une vidéo de ce que vous essayez d'expliquer (plutôt que d'utiliser une longue série de messages textes ou de captures d'écran).
2. N'oubliez pas le téléphone avec Five9
Lorsque vous vivez dans un environnement SaaS et en nuage, il est tentant de vous fier exclusivement à ce moyen de communication. Courriel, chat en direct, médias sociaux - vous avez certainement beaucoup d'options et ils sont tous si merveilleusement techniques et à la pointe de la technologie. Mais les magasins de service client doivent garder à l'esprit que, même si les clients recherchent plusieurs canaux pour se connecter à des magasins de support, un appel vocal à un agent en direct reste roi, plus de 60% d'entre eux le préférant, selon un sondage réalisé en 2012. par Avaya, Inc.
Pour faciliter l'intégration de la voix dans votre tableau de bord du support technique, Freshdesk a intégré l'année dernière Five9, un fournisseur de logiciels de centre d'appels dans le cloud. En déployant Five9 avec Freshdesk, les clients du support technique obtiennent une vue de type tableau de bord des appels d'assistance entrants, avec la possibilité de les acheminer, de les convertir en tickets, de prendre des notes et d'appliquer des règles d'automatisation du flux de travail. Mieux encore, Five9 étant un fournisseur de centre d'appels sur le cloud, il ne compte pas sur des charges de matériel de téléphonie IP installées sur tous les bureaux d'assistance technique. Vous pouvez toutefois le choisir si vous le souhaitez. Mais ce que Five9 veut avant tout, c’est un softphone, c’est-à-dire une application logicielle faisant office de téléphone via le PC. Il s’agit d’une puissante combinaison qui permet non seulement de réduire les dépenses en matériel, mais également de facturer les appels et de fonctionner à partir de n’importe où, grâce à une connexion Internet (ce qui signifie pouvoir prendre en charge facilement des télétravailleurs et des équipes virtuelles).
3. Sauvez des arbres avec Xero
La facturation et le rejet de débit sont généralement les éléments les plus gourmands en tâches et en papier de toute opération de support technique. Les formulaires, les approbations et les factures ne font pas qu'engourdir votre cerveau, ils tuent également des arbres. C'est l'une des raisons pour lesquelles Freshdesk a décidé de s'intégrer à Xero, une alternative de comptabilité en nuage populaire à Intuit QuickBooks.
En s’intégrant à Xero, Freshdesk permet au personnel du centre d’assistance d’appliquer des données de suivi du temps directement depuis leur tableau de bord au système comptable, et même de convertir ces données directement en factures. Les deux systèmes communiquent suffisamment pour éviter la duplication de factures et les clients peuvent appliquer les mêmes règles d'autorisation et d'approbation qu'ils utilisent aujourd'hui (et celles-ci seront respectées par les deux plates-formes). Tout cela signifie non seulement une facturation plus rapide et sans papier, mais également une saisie de données réduite et des dépenses opérationnelles.
4. Gardez votre base de connaissances dans votre poche arrière avec Box
Bien sûr, l’article de base de connaissances ne représente en moyenne que quelques kilo-octets (Ko) d’espace disque, voire un ou deux Mo, si quelques captures d’écran sont en jeu. Mais qu'en est-il de tous vos articles de la base de connaissances? Et qu'en est-il de vos différents guides de l'utilisateur, vidéos didactiques, fichiers GIF dynamiques et livres blancs? Ajoutez tout cela et vous parlez rapidement de nombreux concerts qu'il peut être difficile de réaliser localement - et qu'il est carrément impossible d'attacher simplement à un courrier électronique d'un client. Entrez dans la boîte.
Box est une plate-forme sécurisée de stockage et de collaboration en ligne, désormais accessible directement à partir de votre tableau de bord Freshdesk. L'avantage de cette intégration est que les superviseurs du centre d'assistance peuvent appliquer les autorisations et les contrôles de Box au magasin de connaissances de votre centre d'assistance. Et quel que soit le contenu approuvé pour la diffusion auprès des clients ou des utilisateurs, il n’est plus bloqué par la limitation habituelle des pièces jointes aux e-mails de 15 Mo. Avec Box, vous pouvez simplement envoyer des liens publics ou protégés au contenu dont les utilisateurs ont besoin, et vous pouvez le faire directement à partir de Freshdesk.
5. Assurez-vous que vos représentants du support technique se relâchent
Freshdesk dispose déjà de canaux de communication inter-employés, mais l'intégration avec un outil déjà utilisé par les entreprises ou un outil qui est peut-être plus dominant dans l'ensemble de l'entreprise est généralement beaucoup plus utile que la mise en œuvre d'un autre moyen de communication spécifique à un seul outil. Heureusement, si votre organisation a envisagé des outils de collaboration et de communication à l'échelle de l'entreprise, il est évident qu'ils ont au moins entendu parler de Slack et qu'il est probable qu'ils l'utilisent réellement. S'ils le sont, il est essentiel de tirer parti de l'intégration de Freshdesk-Slack.
Grâce à Slack, les utilisateurs Freshdesk peuvent désormais attribuer des canaux à des problèmes, services, produits ou même des tickets spécifiques. Vous serez automatiquement averti lorsque les tickets sont créés, résolus et fermés, et vous aurez une bien meilleure idée de qui travaille sur quoi, quand. De plus, étant donné que Slack enregistre toutes les communications dans son système, vous disposez d’une piste d’audit consultable.
Ce ne sont que cinq exemples d'intégration d'applications disponibles via Freshdesk. Plus de 15 autres logiciels ont été mis à disposition en 2015 et la société envisage de développer ce nombre en 2016. Recherchez les nouvelles intégrations sur le blog Freshdesk et veillez à vous tenir au courant afin de vous assurer que le fonctionnement du service d'assistance profite de chaque synergie disponible.
