5 alternatives économiques à zendesk

Zendesk est l'une des plates-formes de centre d'assistance les plus connues et les plus utilisées du marché. Il a un cachet de démarrage; une interface utilisateur moderne et épurée, ainsi que des fonctionnalités remarquables telles que l'analyse prédictive. Heureusement pour vous, plusieurs options de services d'assistance comparables sont disponibles avec des forfaits plus abordables (ou même gratuits) contenant autant, sinon plus, de fonctionnalités.

Zendesk propose quatre niveaux de tarification, du niveau petites entreprises au niveau supérieur. Le plan Essentials est le plan le moins cher (qui coûte 5 USD par agent et par mois ou, s'il est facturé annuellement, coûte 9 USD par agent et par mois). Mais cela ne vous donne que des courriers électroniques et des réseaux sociaux, une base de connaissances de base, un widget Web, un kit de développement de logiciels mobiles (SDK) et des macros d’agent pour créer des réponses automatisées. C'est une solution simple et abordable pour une très petite entreprise qui n'a pas de problème à interagir avec les clients uniquement par courrier électronique et par les médias sociaux, mais qui ne vous donne pas beaucoup de fonctionnalités de haut niveau.

Le plan d'équipe (qui coûte 19 dollars par agent et par mois ou, s'il est facturé annuellement, coûte 25 dollars par mois) est plus réaliste pour les petites et moyennes entreprises (PME). Ce niveau ajoute un centre d'assistance et un portail client de marque, ainsi que des règles de gestion et des tableaux de bord de performances, afin d'automatiser et de suivre l'efficacité de vos agents dans la résolution des tickets. Avec le forfait Professionnel (qui coûte 49 dollars par agent et par mois), vous commencez à voir des fonctionnalités d'entreprise telles que des forums de communauté, des analyses plus approfondies et des applications privées personnalisées. Enfin, le plan Enterprise (qui coûte 99 dollars par agent et par mois) est le niveau qui ajoute des fonctionnalités telles que les rôles d’agent personnalisé, les contrôles d’audit et d’administration et le support multi-marques pour les entreprises gérant des bureaux d’assistance pour de nombreux produits.

Si votre coeur est défini sur Zendesk, vous trouverez les fonctions de centre d'assistance dont votre entreprise a besoin dans l'un de ces niveaux. Mais un bon logiciel de centre d'assistance basé sur un nuage est bon marché de nos jours. En fait, l’une des cinq options suivantes peut être plus abordable et mieux adaptée à vos besoins spécifiques.

1. HappyFox

HappyFox est l’un de nos choix de rédacteurs en matière de services d’assistance, et ce que vous obtenez pour son prix a été un facteur déterminant dans cette décision. HappyFox commence à 19 $ par membre du personnel (agent ou membre du personnel de support) par mois (facturé annuellement), ce qui correspond au plan tarifaire de l'équipe Zendesk, mais offre des fonctionnalités équivalentes à celles du niveau Professionnel. Dans le plan Populaire, vous avez accès à la base de connaissances interne et en libre-service, aux forums de la communauté, aux réponses de macros automatiques, aux collisions d'agents, à la prise en charge de l'intégration et aux fonctions de création de rapports telles que les tableaux de bord, les filtres de tickets, ainsi que des champs et des rapports personnalisés. Il existe également des niveaux mensuels de 59 et 79 dollars par employé et par mois pour les grandes entreprises et les entreprises qui gèrent entre 5 et 10 marques, soit un excellent rapport qualité-prix par rapport au plan d'entreprise Zendesk.

Mais la plus grande valeur vient avec le plan Mighty. Au prix de 29 dollars par employé et par mois (facturé annuellement), ce plan est plus flexible pour les entreprises de la courbe de la PME. Il vous permet de gérer jusqu'à trois marques différentes avec un nombre illimité de catégories de billets, des mécanismes de sécurité étendus tels que l'authentification unique (SSO), une liste plus longue d'intégrations tierces, ainsi qu'une assistance par chat en direct et par téléphone pendant les heures ouvrables. Vous obtenez également des fonctionnalités de reporting plus approfondies. Les services de messagerie vocale et de discussion en direct de Zendesk sont vendus en tant qu'add-ons à la plate-forme d'assistance principale. Ainsi, avec HappyFox, votre entreprise peut payer moins pour davantage de fonctionnalités intégrées.

2. Centre d'assistance Spiceworks

Spiceworks est connu pour son vaste réseau de professionnels de l'informatique et sa suite de produits, dédiés à la gestion de projets d'entreprise et à la surveillance du réseau (qui inclut Spiceworks Network Monitor). Mais la société a récemment annoncé une solution de centre d’assistance gratuite, que nous avons déjà vue comment elle se compare à Freshdesk.

Du point de vue des coûts, vous ne pouvez pas faire mieux que gratuitement. Spiceworks propose gratuitement son centre d’assistance informatique en nuage, sans limite d’administrateur informatique, d’utilisateur ou de ticket. Il n'y a pas de frais pour l'hébergement, le stockage ou l'assistance. La plate-forme comprend tous les éléments de base dont une PME peut avoir besoin: une base de connaissances, une attribution automatique de tickets, des applications ajoutées et même une intégration Active Directory (AD).

Mais, comme il s’agit d’un service gratuit, l’interface utilisateur et les fonctionnalités sont également simples. Le centre d'assistance de Spiceworks est une excellente option pour les entreprises qui débutent avec une solution de centre d'assistance en ligne qui ne voit pas la nécessité de payer pour les besoins de base. Toutefois, vous ne bénéficiez pas de l'automatisation, de la personnalisation ou des rapports plus détaillés que vous trouverez dans Zendesk ou dans d'autres offres payantes.

3. Freshdesk

Freshdesk avait déjà l'avantage sur Zendesk pour la capacité globale du centre d'assistance, mais sa structure de tarification est un domaine particulier dans lequel Freshdesk détient l'avantage. Le niveau Blossom de Freshdesk coûte 16 USD par agent et par mois, et propose des canaux de soutien social, des forums de communauté et un mécanicien de jeu. Le niveau Jardin (qui coûte 25 dollars par agent et par mois) ajoute une discussion en direct, ainsi que plusieurs produits et lieux.

Le niveau Estate de 40 $ et le niveau Forest de 70 $ ajoutent une personnalisation et des rapports d'entreprise (et bien plus encore), mais la plate-forme offre une assistance par courrier électronique 24h / 24, 7j / 7 et un accès à la base de connaissances sans aucun coût supplémentaire pour tous les niveaux. Zendesk est moins cher au départ, mais les tarifs de Freshdesk sont nettement plus bas au fur et à mesure que votre entreprise se développe pour le même niveau de fonctionnalité. Freshdesk inclut également une discussion en direct avec tous les niveaux, à l'exception de celui qui est le moins cher. Vous ne payez donc pas le prix supplémentaire de la fonctionnalité de support technique essentielle dont vos agents auront besoin.

4. Révélation

La révélation est une autre bonne option de support technique si vous recherchez une alternative Zendesk moins chère. La force de Revelation réside dans son large éventail d'options de formulaires de tickets pour différentes problématiques client. La société mère, Yellowfish Software, a récemment résolu le problème le plus grave que notre critique a connu en réduisant ses prix.

Revelation comporte un niveau gratuit solide pour trois agents au maximum, qui inclut sa fonctionnalité principale de suivi des tickets, un support en ligne et par courrier électronique de 19 USD par licence et par mois (facturation annuelle), ainsi qu'un support téléphonique au niveau Premium de 39 USD. Son niveau Gameplan ajoute un suivi de projet en temps réel et des rapports visuels axés sur la gestion de projet pour 59 $ par licence et par mois. Dans l’ensemble, Zendesk vous offre bien plus de fonctionnalités de centre d’assistance, mais Relevation est une bonne option pour les fonctionnalités de base du centre d’assistance spécialement conçues pour la gestion de projet (aux niveaux supérieurs). Il existe également un rabais de 10% sur les organisations à but non lucratif, les établissements d'enseignement et les organisations gouvernementales. Révélation est donc une option encore plus attrayante si votre entreprise entre dans ces catégories.

5. Cayzu

Cayzu est une alternative de support technique abordable et performante à Zendesk, particulièrement efficace pour gérer plusieurs marques sans facturer les prix professionnels. Cayzu propose un niveau gratuit similaire au niveau gratuit de Revelation; Ce niveau convient aux petites équipes de trois utilisateurs maximum qui n'ont besoin que de la gestion de tickets, de la facturation par courrier électronique, de réponses rapides automatisées et d'une base de connaissances client en libre-service 24h / 24 et 7j / 7.

Le plan Pro à 12 $ par mois et le plan Plus à 17 $ par mois (facturés annuellement) complètent sensiblement la liste des fonctionnalités sans limitation supplémentaire du nombre d'agents. Cela représente 12 ou 17 dollars par mois pour l’ensemble de votre entreprise et non pour chaque utilisateur. La couche Pro ajoute des fonctionnalités telles que le suivi du temps, les champs personnalisés, la modification de la marque et la personnalisation du portail, ainsi que des avatars personnalisés. Le niveau Plus ajoute la prise en charge de plusieurs marques et produits, une fonctionnalité proposée au niveau Entreprise de 99 € par agent et par mois (et que vous ne trouverez pas dans un autre service pour un prix inférieur à 40 ou 50 USD par agent).

Cayzu est une solution de support technique légèrement inférieure à celle de HappyFox ou de Zendesk mais, sans les frais par agent pouvant augmenter votre coût mensuel de double, triple ou même quadruplement, la valeur du forfait Plus à 17 $ de Cayzu est rude battre.