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Solution de centre d'assistance basée sur un logiciel en tant que service (SaaS) Vivantio Pro était notre choix des éditeurs pour les logiciels de centre d'assistance, après avoir obtenu un score Excellent de 4, 5 (et pour bonne raison, comme le souligne l'examen). Il s'agit d'un produit complet et complet destiné aux grandes entreprises et doté de la synchronisation Active Directory (AD) et LDAP (Lightweight Directory Access Protocol). En raison de son orientation d'entreprise, Vivantio est attentif aux produits avec lesquels elle s'intègre et à la manière dont ces intégrations se produisent.
La stratégie de Vivantio repose sur le choix d’autres produits de développement aux vues similaires qui sont populaires auprès de ses clients et sur lesquels il est synchronisé. En revanche, d'autres solutions SaaS s'intègrent souvent aux offres pour améliorer et ajouter des fonctionnalités manquantes. Voici quatre exemples d’intégrations d’applications Vivantio qui devraient s’avérer utiles pour la plupart des clients.
1. Suivre les bogues, gérer les projets et résoudre les problèmes avec JIRA
Le logiciel JIRA (JIRA) d’Atlassian est un outil de gestion de projet populaire conçu et utilisé par des équipes de développement logiciel agiles. Il fournit des tableaux Kanban et Scrum personnalisables. Celles-ci offrent une visibilité sur les prochaines étapes d'un projet ainsi que des options de reporting agiles permettant de garder un œil sur les performances des équipes et la planification du portefeuille de projets. JIRA peut également être utilisé en tant que support, d’où la synergie avec Vivantio.
Les développeurs, les testeurs et les autres parties prenantes peuvent créer des problèmes ou des tickets JIRA directement à partir de Vivantio. Pour que cela se produise, les informations d'identification d'un utilisateur JIRA doivent contenir quatre éléments de données: une URL racine de l'interface de programmation d'application (API) JIRA, un nom d'utilisateur et un mot de passe, ainsi qu'une plage de protocole Internet (IP).
Une fois ces valeurs entrées dans Vivantio, le logiciel interagira avec l'API JIRA. L'utilisateur doit être un utilisateur JIRA autorisé à créer / lire les données d'émission des types requis. Des relations peuvent ensuite être créées entre les types de tickets dans Vivantio et les projets / problèmes dans JIRA. Ces données sont également utilisées pour accéder à l'URL Webhook générée par Vivantio afin de configurer des Webhook dans JIRA.
Pour ajouter un ticket à une carte de problème, vous avez besoin du type de ticket de Vivantio et d'un type de projet et de problème de JIRA. La carte vous indique ensuite les options disponibles lorsque vous sélectionnez le processus "Créer un nouveau problème JIRA" dans Vivantio.
2. Gardez une trace des actifs avec Autotask
Anciennement CentraStage RMM, Autotask Endpoint Management (AEM) est un service de découverte et de gestion d’actifs basé sur le cloud. Lors du dépannage de votre centre d'assistance, la visibilité granulaire de tous vos serveurs, systèmes de bureau, ordinateurs portables, imprimantes et autres périphériques réseau est essentielle. Connectez Vivantio à AEM et téléchargez vos données d'actif afin qu'elles soient pratiques pour le personnel de support.
Vous aurez besoin d'un compte AEM avec un accès API pour importer automatiquement les actifs dans Vivantio; vous pouvez ensuite les référencer lors de la journalisation des tickets. En plus de son intégration à Vivantio, AEM peut découper votre actif et d’autres données afin de gérer et de surveiller une multitude de fonctions informatiques importantes. Par exemple, il peut maintenir les engagements du contrat de niveau de service en définissant les attentes via des flux de travail automatisés à l'aide de tableaux de bord, de mises à jour en temps réel et d'alertes indiquant les échéances et les échéances.
Cette fonctionnalité peut également être appliquée aux rapports de MP et aux tâches de gestion du temps et de la facturation. Les tâches liées au temps et à la facturation sont des domaines de discussion potentiellement controversés dans lesquels les données de sauvegarde doivent être à la portée de votre service financier. AEM intègre automatiquement les feuilles de temps et les numéros de facturation aux projets et aux contrats, mettant ainsi le kibosh sur les conflits.
Le service propose une multitude d'autres intégrations tierces utiles, dont plusieurs avec des services de comptabilité SaaS populaires. Ajoutez les intégrations et les capacités d'AEM à celles de Vivantio et vous obtiendrez une puissante suite logicielle SaaS de bout en bout.
3. Intégrations sans code avec Webhooks et méthodes Web
Les développeurs d'applications tierces peuvent utiliser des outils sans code pour étendre les fonctionnalités de Vivantio. Plus précisément, un Webhook peut être utilisé pour créer de nouvelles intégrations. Un Webhook est une méthode permettant de modifier ou d'ajouter au comportement d'une application Web avec des rappels HTTP personnalisés définis par l'utilisateur et contrôlés par le tiers. En d'autres termes, les utilisateurs tiers peuvent créer un événement sur leur propre site Web, déclenchant un comportement sur un autre.
Parce qu'ils peuvent s'intégrer aux services Web sans avoir besoin d'un nouveau code, les Webhook sont couramment utilisés pour mettre à jour les outils de suivi des problèmes externes. Ils peuvent également déclencher des versions avec des systèmes d'intégration continue (CI) dans lesquels des modifications de code sont fréquemment apportées, ce qui empêche ce que l'on appelle "l'intégration" en notifiant les applications de suivi des bogues. Les Webhooks existent depuis 2007, quand le programmeur Jeff Lindsay leur a donné leur nom. Pour plus d'informations techniques à ce sujet, y compris comment en créer un, consultez GitHub Developer.
Un exemple de ce que vous pouvez faire avec les Webhooks peut être vu en intégrant Vivantio avec webMethods. La solution webMethods de Software AG est une plate-forme d'intégration d'applications et de cloud que vous pouvez utiliser pour connecter tous vos systèmes et applications, quel que soit leur emplacement physique. Outre l’intégration d’applications, interentreprises (B2B) et en nuage, il peut également gérer le transfert de fichiers et offre une suite complète d’applications pour applications mobiles.
Vivantio utilise webMethods pour créer des formulaires de contact ou des tickets qui servent de base à l’activité de résolution de l’aide du centre de services. Uptime Cloud Monitor d'Idera Software, un outil de surveillance d'applications et de réseau (anciennement appelé CopperEgg), reçoit une alerte et crée un ticket. Uptime Cloud Monitor envoie ensuite un Webhook, que Vivantio webMethod écoute lorsque des conditions d'alerte sont détectées et effacées.
4. Bientôt: Microsoft Team Foundation Server
Vivantio indique qu'il est en train de développer une intégration pour Team Foundation Server (TFS) de Microsoft. TFS est une application serveur de classe entreprise conçue pour la gestion des équipes de développement et du code. Cela signifie que son intégration à Vivantio offrira aux utilisateurs un certain nombre de nouvelles fonctionnalités (notamment le suivi des tâches et des tickets). TFS est disponible au téléchargement ainsi qu’à un service hébergé, ce qui le rend parfait pour les services SaaS tels que Vivantio. Il existe d'autres options d'intégration à explorer dans le portail de services du centre client de Vivantio, notamment des informations sur leur API et leur composant ISC (Integration Services).
