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Vidéo: Google Duplex: A.I. Assistant Calls Local Businesses To Make Appointments (Novembre 2024)
Comme toujours, les rumeurs couraient avant Google I / O. L'entreprise changerait-elle son image de marque? Introduire un nouveau matériel de VR? Au lieu de cela, le moment le plus surprenant a été la démo de Google Duplex.
C'est horrible.
En toute justice pour Google, sa démonstration sur scène à I / O était à couper le souffle. Dans deux clips, nous avons entendu l’assistant imiter un humain pour prendre rendez-vous pour un cheveu et faire des réservations dans un restaurant.
Dans les deux cas, l'assistant hmm-ed et umm-ed ressemblait à une personne réelle et négociait des situations inattendues. Quand la dame qui a répondu au téléphone au restaurant a dit qu'elle n'acceptait que les réservations pour les grands partis, l'assistante a demandé adroitement si elle serait encombrée un jour donné.
La voix de l'assistant était une touche robotique, et la conversation comportait quelques changements sur pilotis, mais cela fonctionnait. La machine a trompé la personne.
Ce faisant, Google a non seulement trompé ces personnes, mais les a transformées en interfaces gênantes. La femme au restaurant, par exemple, avait un fort accent, ce qui implique que vous n'avez pas besoin de subir l'expérience de traiter avec quelqu'un qui pourrait ne pas vous ressembler ou ne pas ressembler à vous. Une machine peut le faire.
Cela semble très différent de ce que nous avons l'habitude de faire. Jusqu'à présent, les assistants vocaux effectuaient principalement des tâches numériques fastidieuses: réglage d'un minuteur, envoi d'un message texte, etc. Même lorsqu'un assistant commandait une pizza ou appelait Uber, il le faisait via une interface numérique: il parlait à un autre ordinateur. Google Duplex prend les employés de service "peu pratiques" et les efface.
J'ai récemment fini de regarder Downton Abbey , et cette série a tout de suite été évoquée lors de la démonstration de Google Duplex. Je me suis rappelé à quel point "l'aide" était censée être invisible, en dessous des escaliers jusqu'à ce que quelqu'un l'appelle. C’était un monde où une certaine classe de personnes n’avait tout simplement pas à penser à la vie des gens dans leurs propres maisons.
C’est cette idée classiste surannée que Google utilise Duplex. Que les travailleurs de service sont sous considération. Ils ne doivent être ni vus ni entendus, ni avoir une pensée. Ce faisant, nous dévaluons leur travail parce que nous ne voyons ni le travail ni les personnes qui le font.
Cela ne veut pas dire que les personnes au téléphone utilisant Google Duplex sont obligées d'effectuer le travail créé par l'Assistant Google. Aussi habile que cela ait été à gérer les conversations (et encore une fois, c'était très bien), il aurait sûrement été plus rapide et plus facile pour un humain d'appeler l'endroit par lui-même. Il y a eu des moments où l’assistant a échappé, et il était clair que l’agent de service avait du mal à comprendre ce qu’ils entendaient. Pourquoi devraient-ils avoir à lutter contre les faiblesses de la parole numérique?
Aller Duplex
Google pourrait remédier à ce problème de différentes manières. Le plus simple serait simplement de faire en sorte que l'assistant annonce qu'il s'agit d'un bot. Personne n'aime être menti, surtout par des machines. J'ai reçu plus que ma part des appels de spam robo, et je déteste ça. Non seulement parce que mon temps est perdu, mais aussi parce qu'une machine m'a amené à prendre mon téléphone.
Lorsque nous avons entendu cela chez Google I / O, l’assistant a déclaré qu’il passait l’appel au nom de quelqu'un d’autre, mais qu’il pouvait facilement dire: «Je suis un assistant numérique». Mais je soupçonne fortement que la raison pour laquelle il ne fait pas cela est que Google a découvert que cela ne fonctionnait pas et que les gens raccrochaient à des robots.
Cette déception fait également partie de la dévaluation du collaborateur de service qui s’adresse à l’assistant, qui n’a pas l’opportunité de choisir de parler à une machine ou de faire enregistrer sa conversation par Google.
Une autre façon pour Google de réduire les frais d’utilisation de Duplex consiste à faire en sorte que l’assistant Google passe l’appel, puis se connecte à une personne réelle au moment du retrait. L’assistant peut rester en ligne, écouter tranquillement et utiliser ses puissantes capacités d’analyse linguistique pour ajouter le rendez-vous final à votre calendrier. Ou peut-être pourriez-vous rendre l'appel à l'assistant une fois les détails réglés pour réciter les informations de paiement, ce que je n'aime pas faire par téléphone.
Ou mieux encore, Google pourrait retourner le script. Au lieu d'offrir Google Duplex aux clients utilisant Google Assistant, commercialisez-le en tant qu'assistant pour les petites entreprises. Laissez l’assistant répondre gratuitement aux appels et utilisez les paramètres définis par les entreprises. Pour aller plus loin, je pourrais imaginer un avenir dans lequel mon assistant appelle une entreprise, identifie le fait que l'appel a été répondu par un autre assistant (peut-être en utilisant des tonalités ultrasoniques), puis passe à une conversation purement numérique. Mais je m'égare.
Sois honnête, ne sois pas mauvais
J'espère sincèrement que Google changera quelque chose à ce sujet, car il s'agit d'une technologie impressionnante. Mais c'est aussi celui qui déshumanise et trompe une personne pour la commodité d'une autre. Si Google peut construire une machine qui peut me faire prendre un rendez-vous chez le coiffeur, il peut le faire de manière vraiment la solution.
Nous sommes à l'aube d'une nouvelle phase de la technologie grand public, alimentée par l'apprentissage automatique, capable de communiquer avec nous à notre propre niveau. Je le sais, car Google en parle depuis des années chez I / O. Les robots arrivent, au téléphone ou en personne, et leur introduction au monde ne peut être basée sur l'exploitation ou le mensonge.
