Vidéo: Fusion 360 - How To Combine Bodies, Subtract and Intersect (Novembre 2024)
Desk.com apporte davantage d'informations ainsi que des capacités pratiques de service et de vente dans une seule expérience de centre d'assistance pour les agents et les clients. La filiale Salesforce a annoncé Desk 360, un nouveau produit destiné aux petites et moyennes entreprises (PME), combinant des données clients, des rapports de niveau commercial et des ventes proactives basées sur les agents.
Le bureau 360 sera généralement disponible à partir du second semestre 2016 et la plate-forme s'intégrera au principal produit de gestion de la relation client (CRM) de Salesforce, ainsi qu'à son application SalesforceIQ. Mme Desky, Directrice du marketing, Katy Dormer, a déclaré que l’idée de Desk 360 était d’être une solution de support client permettant aux PME de concurrencer les grandes entreprises en matière de pure expérience client.
"Les clients attendent et exigent une expérience de service à la clientèle sans friction", a déclaré Dormer. "En tant que consommateur, nous attendons des entreprises avec lesquelles nous travaillons qu'elles tiennent la promesse de répondre aux questions à tout moment sur n'importe quel canal et de savoir qui je suis sans me transférer à quatre personnes auxquelles je dois ensuite expliquer mon histoire. Agents de service à la clientèle sont la ligne de front pour ces interactions ".
Répartition des fonctionnalités du Desk 360
Le Desk 360 propose trois fonctionnalités principales: le support client, les rapports et analyses et les fonctionnalités de vente. La section Vues de l'entreprise et des clients du tableau de bord centre toutes les informations relatives à un client dans une vue à trois volets.
L'agent voit les informations personnelles et les coordonnées de contact avec une photo à gauche, les détails du dossier concernant le compte du client et l'émission à droite, ainsi qu'un journal des transactions au centre indiquant toutes les actions entreprises par le client et la société. jusqu'à présent, y compris les e-mails et les horodatages intégrés. La fenêtre de discussion de l'agent avec le client apparaît directement sous le journal. Par conséquent, Desk 360 élimine toute tabulation entre les informations du client et l'interaction de l'agent. Les agents peuvent personnaliser et classer le tableau de bord par client ou par entreprise en fonction de ce qui leur convient le mieux pour le moment, a expliqué Dormer.
La fonctionnalité Customer and Company Insights est une fonctionnalité de type Business Intelligence (BI) permettant aux PME de générer des rapports sur les interactions client et l'historique de l'entreprise. Ce niveau d'analyse de données intégrée est un moyen intéressant d'identifier les problèmes fréquents et les tendances des clients afin de prendre des mesures proactives. C'est également un grand pas en avant pour Desk.com, une plate-forme que nous avons revue l'année dernière et que nous avons trouvée capable de gérer des tickets, mais des éléments à nu dans la plupart des autres domaines du service client par rapport à des produits tels que Editors 'Choice Vivantio Pro. La nouvelle interface utilisateur en est le reflet. Desk 360 s'éloigne de la vision minimaliste de Desk.com sur la gestion des tickets, avec une expérience utilisateur (UX) plus propre et plus personnalisable, à la fois de l'agent et du client.
"Desk.com était centré sur les tickets, mais avec Desk 360, il existe de nouvelles fonctionnalités permettant d'analyser les incidents, mais également d'explorer des informations commerciales avec des tableaux de bord, des rapports et des analyses à partir du bureau de l'agent", a déclaré Dormer. "Pour accéder directement aux listes de clients et effectuer la gestion des clients ou la gestion des enregistrements. Une entreprise B2B peut même consulter une liste de sociétés ou de comptes."
La mise à niveau majeure de Desk.com est encore plus apparente avec la troisième fonctionnalité du service d'assistance de Desk 360, "Gestion des opportunités", la fonctionnalité la plus précieuse du point de vue commercial. La fonction permet aux agents d'envoyer des suggestions de produits ou de services aux clients en fonction du problème qu'ils rencontrent et de se connecter aux données de vente de l'entreprise et aux systèmes CRM pour partager des informations sur les produits et clôturer une opportunité de vente au sein du même appel d'assistance.
"Opportunity Management prend vraiment le service client et le place dans la console de l'agent. En tant que client, lorsque j'interagis avec un agent et qu'il se rend compte que, pour améliorer mon expérience, il lui faut une nouvelle solution ou un nouveau produit, cette expérience peut se produire juste là ", a déclaré Dormer.
En ce qui concerne les prix, Dormer a déclaré que le "Client" et les "Vues de la société et informations" seront disponibles sans frais supplémentaires pour les trois éditions de Desk.com. La "gestion des opportunités" est offerte aux abonnés de l'édition Business Plus, sans frais supplémentaires. Elle constitue un complément pour les forfaits Standard et Pro.
Un nouveau type de centre d'assistance pour PME
Desk 360 est le dernier né d'un déluge d'expériences de "volet unique de verre" dans les logiciels d'entreprise; dans ce cas, donner aux agents du service clientèle d'une petite entreprise le moins de friction possible pour résoudre les problèmes et les transformer en opportunités. Rebecca Wetterman, vice-présidente de la recherche au sein de la société d’analyses Nucleus Research, a déclaré que Desk 360 donnait aux agents plus de visibilité sur l’activité, le profil et les besoins du client spécifique qu’ils accompagnaient.
"Desk offre un certain nombre d'avantages qui permettent aux PME de rivaliser avec d'importantes entreprises plus grandes avec davantage de ressources informatiques et de service client", a déclaré Wetterman. "Grâce à la gestion des opportunités, les agents de service sont également habilités à suggérer les produits ou services que ce client pourrait désirer, faisant ainsi de l'agent de service un vendeur également."
Selon Dormer, Desk.com s’attache à faire de cette interface utilisateur un point de contact unique pour aider les clients à résoudre leurs problèmes, sans les transmettre, que ce soit pour le support client ou les ventes., ou toute autre demande. Elle a ajouté que le développement de la plate-forme visera encore plus à fournir aux agents toutes les informations dont ils ont besoin, du bout des doigts.
"Il s'agit d'aider les PME à réussir et à s'adapter aux besoins des consommateurs d'aujourd'hui", a déclaré Dormer. "Pensez à l'expérience client. Nous améliorons notre produit et notre ensemble de fonctionnalités parce que nous voulons que nos PME bénéficient de cet avantage concurrentiel, identique à celui des Fortune 500. C'est la différence que le Desk 360 peut faire pour les petites entreprises."
