Zendesk lance la suite zendesk et zendesk connect

Le fabricant de logiciels Helpdesk Zendesk a annoncé aujourd’hui deux nouveaux produits conçus pour aider les entreprises à mieux servir leurs clients. Le premier produit, Zendesk Suite, regrouperait le chat, la messagerie électronique et d’autres canaux de support client sur une seule et même plateforme. Le deuxième produit, Zendesk Connect, est conçu pour collecter des données d'interaction client et les utiliser pour résoudre de manière proactive les problèmes de service client. Les deux produits sont disponibles à partir d'aujourd'hui.

Suite Zendesk

La meilleure façon de décrire la suite Zendesk est peut-être de créer un parapluie unifié intégrant la messagerie électronique, le chat en direct, le téléphone, le libre-service et pratiquement tout autre canal que vous pourriez utiliser pour interagir avec l'utilisateur ou le service client, comme les médias sociaux. Il combine essentiellement les produits de conversation Zendesk, Guide Zendesk, Zendesk Talk et Support Zendesk sur une seule et même plateforme. Selon Astha Malik, vice-président du marketing des plates-formes et des produits chez Zendesk, Zendesk Suite est conçu pour permettre aux entreprises de se connecter aux clients par le biais du canal de leur choix.

"Je pense que beaucoup d'entreprises tentent de trouver des moyens créatifs de rendre le service des clients plus facile, et nous avons constaté que pouvoir communiquer avec les clients de la manière qu'ils préfèrent est vraiment la meilleure façon de le faire", a déclaré Malik. Malik s'empresse toutefois d'admettre qu'il n'est pas nouveau de fournir aux clients le choix de leurs canaux préférés.

"Ce qui est nouveau ici", poursuit Malik, "c'est que nous avons maintenant intégré tous ces canaux dans un seul paquet. Nous pensons que cela simplifiera la vie des agents, des gestionnaires et des utilisateurs finaux. Nous souhaitons que nos clients se sentent mieux." plus puissant et plus productif. C’est la raison pour laquelle nous lançons Zendesk Suite."

Semblable aux autres offres de la société, plusieurs options de tarification sont disponibles. La version Pro de Zendesk Suite commence à 89 USD par utilisateur par mois (paiement annuel) ou 109 USD par utilisateur par mois sans engagement annuel. Il offre une prise en charge omnicanale ainsi que des fonctionnalités de création de rapports et d'analyse. La version Enterprise commence à 149 USD par utilisateur et par mois (paiement annuel) ou 179 USD par utilisateur (paiement mensuel). Pour le coût supplémentaire, vous aurez la possibilité d'attribuer des rôles et des autorisations au personnel, un support 24/7 et un support multi-marques, entre autres.

Nous avons vu d'autres sociétés annoncer des produits avec l'unification à l'esprit. Plus tôt ce printemps, RingCentral a annoncé un produit similaire sous la forme de son centre de contacts collaboratifs, qui propose une gamme d'outils fournis dans une application conçue pour aider les équipes à résoudre plus facilement les problèmes de leurs clients. Twilio a également fait une pièce pour l'espace avec son annonce de Flex , une plate-forme de service client hautement personnalisable qui permet aux clients d'inclure toutes sortes de canaux différents dans une seule application.

Il est donc clair que les entreprises à la recherche d'une plate-forme de service client unifiée ne manquent pas d'options ces jours-ci. Mais Zendesk a l'avantage d'être un leader sur le marché des services d'assistance. Il sera donc intéressant de voir à quel point il peut tirer parti de cette position avec Zendesk Suite.

Zendesk Connect

La société appelle Zendesk Connect sa "solution d’engagement proactif". Zendesk Connect, qui débute à 180 USD par mois pour 2 000 utilisateurs mensuels en messagerie, associe les fonctions d'analyse et d'automatisation. L'outil utilise des modèles d'apprentissage automatique (ML) pour anticiper les problèmes des clients avant qu'ils ne surviennent. Il est conçu pour aider les entreprises à répondre aux besoins des clients en collectant et en traitant toutes les données clients antérieures, y compris les actions, l'historique du support et les préférences. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour transmettre des messages automatisés et personnalisés à des clients individuels en fonction de leurs habitudes et de leurs préférences.

"Il s'agit avant tout de prendre de l'avance sur vos clients. Si je commande quelque chose, je préférerais être au courant d'un problème avec ma commande, car cela se produit avant que je ne rejoigne le magasin", a déclaré Malik.

Un exemple cité par Malik était le cas d’un magasin de chaussures en ligne. Si un nouveau visiteur du site consulte une chaussure renvoyée par de nombreux clients en raison de sa taille importante, Zendesk Connect peut utiliser les données collectées des clients précédents pour envoyer une alerte à ce nouveau client. Zendesk Connect peut informer les clients de ce problème lorsqu’ils passent la commande dans leur panier en ligne. Ils peuvent ainsi commander la taille suivante pour compenser. Zendesk teste depuis un certain temps des scénarios tels que celui-ci auprès des utilisateurs précoces, tels que la société de restauration en ligne Freshly, les utilisateurs signalant une nette amélioration de la satisfaction de la clientèle.