Le commerce conversationnel et la livraison vont-ils conduire l'avenir du commerce de détail?

La plupart des séances de la conférence Fortune Brainstorm Tech de la semaine dernière portaient sur l’avenir du commerce de détail, et j’étais particulièrement intéressée par les différents points de vue sur l’importance de la livraison présentés par des entreprises aussi diverses que Walmart, JD.com et DoorDash, ainsi que l'accent mis sur le "commerce conversationnel" par des entreprises telles qu'Amazon, Booking.com et le Jetblack de Walmart.

Richard Liu, PDG du géant chinois du commerce électronique JD.com, a expliqué que l'expérience client et l'efficacité sont le moteur de la forte croissance de son entreprise. JD compte maintenant 62 000 employés, 300 millions de clients actifs et des revenus de 56 milliards de dollars.

Liu a indiqué que l'entreprise avait passé 14 ans à construire un réseau d'entrepôts couvrant tout le pays. Interrogé par le modérateur Adam Lashinsky sur ce qui différencie JD d’Alibaba, Liu a répondu que JD avait un modèle de vente directe et ne se concentrait que sur les "meilleurs produits".

Liu a déclaré que si vous achetez quelque chose chez JD qui dépasse 10 $, la livraison est gratuite et l'article devrait arriver dans les 24 heures. "Deux jours, ce n'est pas assez rapide en Chine", a-t-il déclaré. Interrogé sur son intérêt pour les Etats-Unis, M. Liu a déclaré que la société envisageait un "commerce de détail sans frontières" et a noté qu'en Chine, il n'y a pas de différence entre les détaillants en ligne et hors ligne. Il a mis l'accent sur le vaste réseau logistique de la société et a déclaré que celle-ci fournissait des produits à de nombreux petits magasins dans le pays qui ne font généralement pas connaître le nom JD. Liu a déclaré que la société pourrait commencer à se développer à l'international via des ventes via des partenaires.

Les cadres de Walmart avaient une approche différente du commerce électronique.

Marc Lore, PDG de Walmart eCommerce US, ainsi que PDG et fondateur de Jet.com, a déclaré que le premier objectif de Walmart était de "définir les fondements" du commerce électronique, en termes d'informations, de produits et de services destinés à ses clients. vouloir.

La deuxième priorité consiste à "jouer au poker" en utilisant les actifs de Walmart, par exemple ses 4 700 magasins, pour offrir une livraison le jour même à 90% des États-Unis, y compris des produits périssables comme les produits frais. Walmart n'y est pas encore, mais Lore espère que ce sera bientôt.

Une troisième priorité est "innover pour l'avenir" ou envisager ce à quoi ressemblera le commerce électronique dans 5 à 10 ans.

Une partie de cet effort, a déclaré Lore, est l’incubateur du magasin n ° 8, qui donnera aux entreprises et aux startups la possibilité de gérer et de créer des entreprises comme si elles étaient indépendantes, dans les segments de la vente au détail, que Walmart considère comme importantes. L'un d'entre eux, par exemple, est le "commerce conversationnel".

Jennifer Fleiss, PDG de Jetblack (ainsi que de l’incubateur Store No. 8), caractérisée Jetblack est une nouvelle expérience d’achat conversationnel dans laquelle les consommateurs new-yorkais peuvent faire leurs achats par l’intermédiaire de la voix ou de la messagerie. Le déploiement est actuellement limité et l’objectif initial est New York; l'objectif est de collecter des données sur un marché à haute valeur et à l'échelle avec le temps.

Fleiss a déclaré que le shopping était devenu une corvée pour la plupart des gens, et en particulier pour les parents des zones urbaines, et que l'objectif était d'utiliser le commerce conversationnel pour "ravir" les clients de Jetblack. Les clients devraient pouvoir acheter le produit qui correspond le mieux à leurs besoins, que ce soit auprès de Walmart ou non.

Lore a déclaré que Walmart "jouait un rôle de premier plan" avec la livraison le jour même de produits frais et congelés, et que ses ventes en ligne ont progressé de plus de 40% l’année dernière et devraient atteindre 40% cette année.

Lore a déclaré que l'épicerie est essentielle car les clients font leurs achats chaque semaine, mais que c'est difficile car les aliments frais peuvent coûter cher s'ils ne sont pas vendus rapidement. Il a déclaré que les magasins Walmart rendent rentable la vente de produits frais par rapport aux détaillants en ligne pures, car la société peut se permettre de perdre de l'argent sur des produits frais, compensant ainsi les pertes avec les autres produits du panier.

Toni Reid, vice-présidente de Alexa Experience et de Echo Devices chez Amazon, a également discuté de l'utilisation de la voix pour le commerce électronique. Elle a décrit Alexa comme un "pari audacieux", résultat des efforts d'Amazon pour expérimenter de nouvelles choses et de son approche itérative.

Reid s'est dite surprise par le temps passé par les clients à poser à Alexa des questions qui n'ont pas de réponse claire ou objective, et a déclaré que la société disposait d'une équipe de rédaction qui s'efforçait de clarifier ces questions et d'y répondre. Une partie de ce travail produit des "œufs de Pâques", ou des blagues et des retours drôles, qu'elle décrit comme des "ravisseurs", en termes d'expérience client.

Reid a également discuté du besoin de localisation, qui inclut à la fois la langue et une prise de conscience des différences culturelles. Par exemple, en France, Alexa connaît la poésie, alors qu'au Japon, elle connaît l'anime.

Ivy Ross, vice-présidente de la conception du matériel chez Google, a évoqué les défis de la conception de matériel dans une entreprise de logiciels. Ross a déclaré qu'il est important de "s'assurer que le QE correspond au QI quand on pense aux produits" et "de penser à la profonde humanité quand on parle d'apprentissage en profondeur". Interrogée sur les futurs téléphones, elle a déclaré que "les choses seront plus faciles à modeler et plus personnalisées".

Stacy Brown-Philpot, PDG de TaskRabbit (qui a été acquise par Ikea l'année dernière), a décrit le produit comme un "moyen sûr et pratique de se faire chier sur sa liste". Elle a déclaré qu'il restait encore beaucoup de place sur le marché et a souligné que seulement 4% des consommateurs américains avaient engagé quelqu'un en ligne pour effectuer des tâches en rapport avec leurs tâches.

En ce qui concerne l'acquisition par Ikea, Brown-Philpot a déclaré que les valeurs des deux sociétés sont alignées. TaskRabbit est maintenant intégré à tous les magasins américains d'Ikea, est en ligne au Royaume-Uni et prévoit de se retrouver dans les 419 magasins de la plus grande entreprise à l'échelle internationale. Elle a ajouté que TaskRabbit aide Ikea à toucher de nouveaux clients qui apprécient la commodité et les services proposés par une entreprise axée sur le numérique. Ikea a appris à TaskRabbit comment offrir une expérience de service dans un magasin ainsi que des produits "de qualité à prix abordable". Ikea a également aidé TaskRabbit à investir pour faire baisser les prix.

Brown-Philpot a déclaré avoir travaillé comme "responsable" pour aider les clients de TaskRabbit, sans leur dire qui elle était.

Alfred Lin, associé de Sequoia Capital, et Tony Xu, PDG de DoorDash, ont évoqué l'évolution du service de livraison des restaurants.

Xu a décrit comment le service a commencé. sa mère tenait un restaurant et, plus tard, il s'est rendu chez FedEx et Domino pour comprendre la livraison. Xu a déclaré que conduire chez Domino lui avait appris qu'un seul magasin ne pouvait pas effectuer ses propres livraisons, car il y en aurait toujours trop ou pas assez. Conducteurs, alors qu’il conduisait pour FedEx lui montrait les failles dans l’hypothèse selon laquelle il y avait du temps pour planifier des itinéraires car la consommation devient de plus en plus à la dernière minute. Au lieu de cela, a-t-il déclaré, pour livrer efficacement les marchandises, vous avez besoin d'un service plus flexible, juste à temps.

Xu a déclaré que le service avait décidé de se lancer à l'est de San José plutôt qu'à San Francisco afin de voir s'il pourrait devenir un courant dominant et d'envergure. Il est maintenant dans 1 200 villes, avec une marge de croissance. D'ici la fin de l'année prochaine, Xu a déclaré qu'il souhaitait que DoorDash livre dans toutes les maisons américaines et serve 95% des meilleurs restaurants. Plus tard, a-t-il ajouté, la société pourrait se concentrer sur la fourniture d'autres types de produits et a mis en avant un partenariat avec Walmart pour la livraison d'épicerie.

Je pensais que tous les employés de DoorDash étaient tenus de travail un changement dans un restaurant ou une livraison une fois par mois - en tant que Dasher - était intéressant. "En tant qu'exploitants, nous pouvons oublier ce qui nous a conduit à ce que nous sommes", a déclaré Xu.

Interrogé par Dan Primack, modérateur d’Axios, sur les droits des travailleurs, M. Xu a déclaré que la société comptait 400 000 "dashers", ce qui offre flexibilité, sécurité d'emploi et compétences pour apprendre d'autres types de travail. Lin a dit que la technologie créait et détruisait des emplois, et a souligné que les entreprises de technologie ont la responsabilité d'aider les gens à obtenir de nouveaux emplois.

Des emplois tels que ceux proposés par DoorDash offrent une flexibilité, a déclaré Lin, mais il a admis qu’il devait exister un moyen de mettre en commun et de partager les avantages offerts aux employés de l’aide. Xu a déclaré qu'il travaillait avec les gouvernements et d'autres pour essayer de créer avantages, et a parlé de la création d’une alliance de sociétés travaillant sur ces questions.

Lin a dit qu'il aimait investir dans une solution à l'un des sept péchés capitaux. Mieux encore, DoorDash explique deux d'entre eux: la paresse et la gourmandise.

Selon Gillian Tans, PDG de Booking.com, Booking propose plus de chambres d'hôtel, de résidences, d'appartements et d'autres lieux de séjour uniques que toute autre plate-forme, y compris 5, 5 millions de listes de maisons et d'appartements. C’est ce qui le distingue des autres plates-formes qui se concentrent principalement sur les réservations d’hôtels, ainsi que sur Airbnb, a-t-elle déclaré, ajoutant que Booking ne facturait pas de frais d’affichage de listes, mais une commission après la réservation.

Tans a mentionné que la société mère a récemment changé son nom de Priceline en Booking Holdings, son nom étant bien connu aux États-Unis, mais Booking est connue "dans le monde entier".

En ce qui concerne les nouvelles fonctionnalités, Tans a évoqué le chatbot Booking Assistant, qui peut répondre aux questions et mettre en relation les clients et les vendeurs ne parlant pas nécessairement la même langue.

Selon M. Tans, Booking a une culture forte, avec 80 000 employés répartis dans 200 bureaux dans 70 pays. Les employés des réservations représentent 130 nationalités, a-t-elle noté. Tans a expliqué que, du fait de ses débuts aux Pays-Bas, la réservation avait toujours été très internationale et elle avait toujours pensé au franchissement des frontières, aux différentes langues et aux différentes devises.