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Le fournisseur de logiciels de service client, Zendesk, a annoncé hier WhatsApp pour Zendesk, une solution désormais disponible pour tous les clients, nouveaux et existants, du support et de la suite Zendesk au prix de 5 $ par agent et par mois. Filiale de Facebook, WhatsApp compte 1, 5 milliard d'utilisateurs dans le monde, ce qui en fait l'une des principales plates-formes de messagerie au monde. Les entreprises qui ont besoin de plus de sophistication ou de fonctionnalités spécifiques que celles offertes par la solution de base peuvent faire appel aux consultants Zendesk pour créer une expérience WhatsApp plus personnalisée. Cela peut inclure plusieurs numéros de messagerie, une messagerie en texte enrichi et des notifications proactives.
En utilisant WhatsApp pour Zendesk, les clients auront accès à une plate-forme d'assistance puissante et familière pour dialoguer avec leurs clients. Les fonctions d’appel vocal et vidéo de WhatsApp ne sont actuellement pas disponibles pour les utilisateurs de l’assistance WhatsApp pour Zendesk car elles ne font pas partie de la solution WhatsApp Business de Facebook, qui constitue la base de WhatsApp pour Zendesk.
(Crédit image: Zendesk)
Atteindre les clients à l'échelle mondiale
Les utilisateurs peuvent faire appel au support WhatsApp d'une entreprise en cliquant sur un bouton d'un site Web ou en saisissant un numéro d'assistance dans WhatsApp sur leur téléphone. Cela initie une discussion d'assistance qui reste sur leurs appareils en tant que conversation à laquelle ils peuvent revenir s'ils ont besoin d'une assistance supplémentaire. La conversation stockée peut également servir d'historique d'un problème ou d'un ticket d'assistance.
"WhatsApp pour Zendesk marque la prochaine phase de notre intégration avec l'interface de programmation d'applications (API) WhatsApp Business en tant que fournisseur de solutions professionnelles et renforce notre engagement à apporter aux marques et aux expériences de messagerie modernes de leurs clients les applications de leur choix", a déclaré Warren Levitan, vice-président des affaires conversationnelles chez Zendesk, dans un communiqué. "En fin de compte, nous aidons les entreprises et les clients à communiquer plus facilement, de manière plus rapide, plus pratique et plus naturelle."
Ce dernier mouvement fait suite à l'intégration continue de Zendesk avec les plateformes de discussion. La société a acquis Smooch, une plate-forme de discussion en réseau omnicanal, plus tôt cette année. Pour les petites et moyennes entreprises (PME), utiliser WhatsApp pour Zendesk est une solution sensée, non seulement en raison de la base d'installation utilisateur mondiale massive de WhatsApp, mais également du fait que le chat est la méthode de communication préférée dans de nombreux pays. Selon Abhiroop Basu, directeur du marketing produit chez Zendesk, les entreprises d'Amérique latine et d'Asie du Sud-Est annoncent généralement leurs numéros WhatsApp au lieu de leurs sites Web ou numéros de téléphone fixes professionnels, car la discussion est préférable à un appel téléphonique.
"Nous voyons beaucoup d'entreprises qui utilisent l'application WhatsApp Business pour répondre à leurs clients, ce qui signifie qu'elles ont peut-être un téléphone lié à un numéro pour répondre à leurs clients", a déclaré Basu. Pour les entreprises de taille moyenne, ce n'est pas vraiment faisable pour une entreprise fonctionnant 24 heures sur 24. "Il a ajouté que WhatsApp pour Zendesk considère les discussions de support technique de WhatsApp comme un autre canal de service d'assistance. résolution.
L'approche omnicanal de Zendesk en matière de support technique pourrait signifier une meilleure expérience client pour les clients et les utilisateurs, car ceux-ci disposent désormais d'une variété d'options permettant de rechercher une assistance. Le support client Omnichannel vise à rencontrer de manière transparente les clients sur les canaux qu'ils préfèrent à tous les niveaux d'interaction avec une entreprise. c'est un bon moyen de recharger la stratégie de centre d'assistance d'une entreprise.
(Crédit image: Zendesk)
Avantages de l'intégration transparente
Levitan a déclaré que WhatsApp for Business est parfaitement intégré à la solution de centre d'assistance. "Les utilisateurs peuvent accéder aux conversations WhatsApp à partir du même espace de travail et du même bureau d'agent, où ils traitent toutes leurs autres conversations", a-t-il déclaré. "Du point de vue des agents, il n’ya pas de nouveaux outils, pas de nouveaux flux de travail, pas de nouveaux rapports. Et c’est ce qui leur permet vraiment de fonctionner rapidement."
Un programme d’accès anticipé a permis à près de 1 000 numéros d’entreprise de commencer à utiliser WhatsApp pour Zendesk. Le processus d'intégration prend plusieurs semaines et nécessite que Facebook, propriétaire de WhatsApp, vérifie et approuve le numéro de chaque société participante avant qu'il ne soit autorisé à utiliser le service. L’objectif de Zendesk consiste à rationaliser le processus et à permettre aux utilisateurs potentiels de fonctionner plus rapidement.
Zendesk bénéficie d'un avantage concurrentiel par rapport aux solutions de centre d'assistance concurrentes qui n'ont pas encore évolué vers un déploiement populaire du support omnicanal. En exploitant l'énorme base d'installation de WhatsApp, qui compte 15 milliards d'utilisateurs, répartis dans 180 pays, WhatsApp for Zendesk fournit une solution dynamique à la fois pour les fournisseurs de services d'assistance et les clients qu'ils desservent.
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"Les entreprises gagnent à tirer parti des fonctionnalités de Zendesk", a déclaré Basu. "Cette solution séduit de nombreux clients de taille moyenne et de grande taille, mais les clients PME qui gèrent un volume de support important peuvent également bénéficier de cette intégration."
