Voicebase et tableau apportent de nouvelles informations grâce à l'analyse de la parole

Les appels téléphoniques au service d'assistance constituent le premier contact avec les clients de l'entreprise, ainsi que la possibilité de faire bonne impression, de résoudre des problèmes ou de réaliser une vente. Cela rend l’information contenue dans ces appels extrêmement utile, mais difficile d’accès. En d'autres termes, les appels vocaux représentent une énorme opportunité. Selon Gartner Research, plus de 90% des conversations clients ont toujours lieu au téléphone et génèrent une quantité incroyable de données précieuses pour les entreprises. L'analyse de la parole est en pleine croissance et devrait devenir une industrie valant des milliards de dollars d'ici 2020, selon MarketsandMarkets Research.

Les conversations vocales peuvent améliorer l'expérience des clients et générer de précieux commentaires. Speech est un outil analytique plus nuancé et précis utilisé pour évaluer la réponse du client. Cela est particulièrement vrai dans les environnements de service d'assistance où des expériences client défavorables peuvent conduire à des clients frustrés, à une érosion de la valeur de la marque et à une perte de ventes.

Chaque jour, 56 millions d’heures d’appels téléphoniques sont passées; c'est à peu près 400 milliards de mots parlés. Plus important encore pour les entreprises, ces données peuvent constituer une source ciblée d'informations sur la clientèle et de veille stratégique.

Qu'est-ce que l'analyse de la parole?

L'analyse de la parole consiste à extraire la signification des enregistrements audio afin qu'ils puissent être analysés à l'aide de l'intelligence artificielle (IA) afin d'analyser les données que les entreprises peuvent utiliser pour obtenir un aperçu plus approfondi de la conversation. Le logiciel d'analyse de la parole peut prendre des heures d'appels de support existants et employer l'IA pour séparer plusieurs haut-parleurs lors d'un appel, détecter l'état émotionnel des appelants en analysant les indices de tonalité et de tonalité vocale, et découvrir et suivre les mots clés souvent mentionnés.

"La parole en général est assez mature, elle a été perfectionnée, testée et affinée dans les centres de télécommunication et ailleurs", a déclaré Pam Baker, experte en BI et bases de données pour PCMag. "La parole au texte est courante dans les messages vocaux. Il s'agit d'une forme de parole très avancée. Une fois converti en texte, le travail d'analyse est quasiment identique à celui de toute autre saisie textuelle."

Des conversations aux tableaux de bord

Une grande partie des données utilisées pour l'analyse de la parole provient de systèmes de voix sur IP (VoIP) basés sur un nuage, qui ont automatiquement enregistré des appels et d'autres formes d'interactions, notamment des discussions en mode texte et des vidéoconférences. Pour la plupart, ces données restent sur les serveurs exécutant le PBX en nuage, ce qui convient bien aux solutions d'analyse de la parole car, tant que ces plates-formes sont également déployées dans le modèle SaaS (Software-as-a-Service), ils s'intègrent facilement au système VoIP ou au centre d'appels.

VoiceBase, un fournisseur d'analyse de la parole à base d'IA, s'est récemment associé à Tableau, le leader du marché de la BI et de la visualisation d'informations. En utilisant la solution VoiceBase, les enregistrements audio du centre d'appels peuvent désormais être analysés, puis rendus disponibles en tant que source de données dans un format texte enrichi que Tableau Desktop peut utiliser pour fournir des visualisations enrichies.

Le résultat est que les entreprises auront accès à des informations qu'elles n'avaient tout simplement pas auparavant. Celles-ci incluent l’utilisation du traitement du langage naturel (NLP) pour faire ressortir les mots-clés et les rubriques permettant de découvrir le contenu enregistré. L'apprentissage automatique (ML) est utilisé pour développer l'analyse de la parole et générer des métriques de conversation, générant ainsi des facteurs d'appels et des tendances commerciales. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer les interactions du centre d'appels, rationaliser les scripts d'agent d'appel et mettre en évidence les domaines de produits ou de services susceptibles d'être améliorés.

"Je pense que l'analyse de la parole conviendrait parfaitement aux fournisseurs de solutions de BI qui sont déjà prêts à utiliser l'interrogation en langage naturel et l'exploration de données audio ou vidéo. D'autres fournisseurs de solutions de BI devront peut-être faire plus pour l'adapter, mais il est toujours utile de faites-le ", a déclaré Baker.

Une fois disponibles dans les tableaux de bord interactifs d'un fournisseur de BI, les utilisateurs peuvent explorer les appels de leur entreprise pour comprendre les plaintes, les mentions concurrentielles, les interactions d'agent, les discussions en surbrillance, les objections de vente et la prévision du roulement (prédire si les clients annuleront un service ou un produit).). Les analyses prédictives permettent de détecter des événements complexes et de prédire le comportement futur des clients en fonction d'appels et de modèles antérieurs.

Comment fonctionne la visualisation de données vocales

L'application de la technologie IA et ML aux appels vocaux signifie que les conversations doivent être transformées en flux de données quantifiables et exploitables. Dans le cas de la solution VoiceBase, ces flux de données sont ensuite classés en plusieurs flux de données. Celles-ci comprennent un large éventail d'analyses, notamment les prévisions d'appels, la catégorisation d'appels, les métriques de conversion et la transcription. Une fois analysées sous l'angle de la BI, ces analyses peuvent aider les utilisateurs à obtenir un aperçu de la santé de la marque, de la concurrence, du parcours client, de l'analyse des campagnes marketing, du suivi des agents et de l'optimisation des ventes, pour ne nommer que quelques possibilités.

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"Nous avons constaté une forte tendance chez nos clients à mieux exploiter les données d'analyse de la parole, qui étaient historiquement bloquées dans le centre d'appels, et à les corréler avec le volume considérable de la BI déjà fournie par Tableau", a déclaré Jay Blazensky. cofondateur et chef des recettes (CRO) de VoiceBase.

"Dans le cas de l'analyse de la parole, la valeur ajoutée pour tout fournisseur de BI est plus élevée", explique Baker. «C’est parce que cette forme de données et d’analyse était traditionnellement limitée aux activités des centres d’appels, par exemple, l’analyse des appels téléphoniques pour recueillir l’opinion des clients, les plaintes, les remontées d’élevements, les résolutions et d’autres éléments liés à la fidélisation de la clientèle et à la réputation de la marque. Cette combinaison d’autres données permet aux entreprises de prendre des mesures plus complètes et plus nuancées. De plus, l’analyse de la parole peut être étendue au-delà du centre d’appel afin de permettre la collecte et l’exploitation de davantage de données."