Twilio veut changer de centre de contact avec une nouvelle plate-forme flex

Twilio est un grand nom de la communication depuis plus de dix ans. Même si vous n'êtes pas familier avec la société basée à San Francisco, vous avez probablement déjà utilisé leur technologie, mise en œuvre par Airbnb, Lyft, Netflix et de nombreuses autres sociétés. Lors de notre entretien avec Jeff Lawson, PDG de Twilio, l’année dernière, il nous a dit que la mission de son équipe était d’alimenter l’avenir des communications avec leurs services de logiciels de télécommunications. Lors du premier appel public à l'épargne (PAPE) de la société en 2016, il était évalué à 2 milliards de dollars.

La meilleure façon de penser aux offres de la société serait d'utiliser des blocs de construction que d'autres sociétés peuvent utiliser pour élaborer leurs solutions. Plutôt que de consacrer du temps et des ressources à la création de systèmes offrant des fonctionnalités de messagerie vidéo, vocale ou textuelle, les développeurs peuvent utiliser ses différentes interfaces de programmation d'applications (API). Ils peuvent exploiter les API et utiliser les technologies de Twilio pour intégrer des fonctionnalités de communication à leurs produits et services.

La semaine dernière, lors de la conférence sur les technologies de communication Enterprise Connect à Orlando, la société a annoncé une nouvelle initiative, à savoir Twilio Flex. Au lieu d’un simple élément constitutif, Twilio Flex est le jeu de la société sur une plate-forme de centre de contact autonome, basée sur le cloud et dotée de nombreuses fonctionnalités. La société a déclaré que Flex serait extrêmement personnalisable, permettant ainsi aux clients de tout configurer, de l'apparence de l'interface utilisateur à l'intégration aux outils de gestion de la relation client (CRM). Le lancement de Twilio Flex marque un changement de rythme intéressant pour la société dans la mesure où Twilio promet que Flex sera prêt à être utilisé sans aucune connaissance en matière de codage de la part de ses clients. Cela signifie que, dans certains cas, le nouveau produit de Twilio sera en concurrence directe avec certains de ses clients.

Un accent sur la flexibilité

Selon Al Cook, directeur de la gestion des produits et de l’ingénierie chez Twilio, Twilio Flex a été inspiré par le désir de créer une plate-forme plus configurable pour le marché. "Nous avons perçu le besoin d'une plate-forme rapide et puissante que les clients puissent facilement utiliser", a déclaré Cook. "Nous avons construit Flex avec un point de vue basé sur tout ce que nous avons appris au fil des ans."

Flex est à la fois une plate-forme autonome et un vaste bac à sable pour les développeurs. "Nous avons envisagé le centre de contact d'une manière différente: nous le considérons comme une plate-forme d'application ou une application programmable", a déclaré Cook. "Cela dit, si vous le souhaitez, vous pouvez le déployer dès la livraison. En un clic, vous pouvez déployer la solution sans aucun code. Elle prend en charge la voix, la vidéo, le partage d'écran et à peu près tout ce que vous ' je veux."

Cependant, ce qui rend Flex unique, c'est sa flexibilité. Les clients qui veulent un contrôle total sur la façon dont l'application regards, se sent et travaille peut configurer complètement Flex pour répondre à leurs besoins. Vous pouvez non seulement modifier des éléments superficiels de la plate-forme, tels que les couleurs ou la stratégie de marque, mais vous pouvez également modifier pratiquement tout le reste. "L'interface utilisateur est construite à partir de ce que nous appelons des micro-composants", a déclaré Cook. "Pour les développeurs, nous l'avons construit sur React et Redux, vous pouvez donc choisir de le modifier comme vous le souhaitez." Les implications de l’utilisation de l’architecture React signifient que chaque élément de l’interface d’une application est considéré comme son propre composant et qu’il peut être modifié sans affecter le reste de l’application.

Par exemple, si vous voulez changer ce qui se passe lorsque vous cliquez sur un bouton spécifique, vous êtes libre de le faire. Vous pouvez également modifier le nom du bouton, là où se trouve le bouton, ou supprimer le bouton entièrement. Si vous souhaitez modifier un aspect de l'interface utilisateur, il est fort probable que l'architecture React de Flex soit possible. Vos développeurs pourraient également construire des composants. Supposons que vous souhaitiez pour le centre de contact une fonctionnalité affichant le flux Twitter du service client de votre société. Une fois l’un de ces composants construit, vous pouvez l’ajouter à votre interface utilisateur unique.

Cela signifie que vous pouvez ajouter ou supprimer des fonctionnalités à votre guise et que très peu de choses à propos de Twilio Flex ne peuvent pas changer: du moment que vous avez des développeurs capables, bien sûr. La nature de la plate-forme Twilio Flex lui donne de vastes possibilités si elle est entre de bonnes mains. Cook a mentionné que les développeurs peuvent même implémenter leurs propres modèles d'apprentissage automatique s'ils le souhaitent.

Twilio Flex est actuellement en mode de prévisualisation et devrait être largement diffusé vers la fin de 2018. Les informations de tarification concrètes ne sont pas disponibles pour le moment, mais le tarif est calculé par utilisateur et par mois.

Compétition directe

Le plus intéressant peut-être avec cette annonce est que, avec le lancement de Flex, Twilio a essentiellement jeté le gant face à de nombreuses entreprises qu’il considère comme des clients. Par exemple, Talkdesk est un développeur de centre de contact utilisant les technologies de Twilio comme principal fournisseur de communication. Une autre société, NewVoiceMedia, utilise également Twilio pour la connectivité de réseau téléphonique public commuté (PSTN). Il reste à voir comment les relations entre Twilio et les entreprises qui utilisent son infrastructure continueront à la lumière de l'annonce de Flex. Interrogé à ce sujet, Cook n'a pas hésité à penser que Flex pourrait constituer une menace pour certains clients de Twilio. Dans cet esprit, il a également partagé ses espoirs que ses clients actuels puissent réellement bénéficier des fonctionnalités de la plate-forme.

Certains des clients devenus concurrents de Twilio ont partagé leurs opinions à ce sujet. Ryan Nichols, directeur général de Zendesk Talk, a publié un article sur son blog la semaine dernière dans lequel il discutait des implications de Flex. Plutôt que de voir cela comme un ennemi, des gens comme Nichols voient dans la personnalisation de Flex un avantage potentiel.

"Imaginez pouvoir utiliser des morceaux de Twilio Flex pour étendre Zendesk Talk", a écrit Nichols. "Vous pouvez vous lancer avec une assistance téléphonique omnicanale entièrement intégrée en quelques minutes, sans attendre. Vous pourrez ensuite retrousser vos manches pour étendre l'expérience client et la rendre unique. C'est possible aujourd'hui en combinant les éléments de base de Twilio. et Zendesk, et nous travaillons pour le rendre encore plus facile."