Les 5 meilleures façons de recharger votre centre d'assistance maintenant

Il est difficile de diriger une entreprise centrée sur le client sans une équipe efficace et conviviale d'agents du centre d'assistance surveillant le chat, le téléphone, les e-mails et les canaux sociaux pour aider à résoudre les problèmes des utilisateurs et garantir une expérience fluide avec vos produits. Bien que nous commencions à voir plus d'expériences de chatbot conversationnelles émerger dans des applications sociales telles que Facebook Messenger, cet article explique comment vous pouvez motiver et responsabiliser vos agents humains authentiques et les clients qu'ils servent pour améliorer le processus de service d'assistance.

Pour faire cela rapidement, voici quelques conseils simples à suivre. Vous trouverez ci-dessous des recommandations ciblées pour aider votre entreprise à cerner les aspects les plus importants de sa stratégie de centre d’assistance, à investir ses ressources avec discernement et à tirer parti des innovations en matière d’analyse et de ludification de données pour transformer vos plateformes existantes et vos outils de service client. une nouvelle génération de clients.

1. Utiliser l'analyse prédictive et l'analyse des sentiments

Nous sommes en pleine révolution de données. L'essor des capacités de traitement des données volumineuses en temps réel et des outils de Business Intelligence (BI) en libre-service est en train de transformer la façon dont les entreprises analysent les informations, en tirent des idées et agissent en conséquence. Dans le centre d’assistance, nous constatons déjà que l’analyse prédictive change la façon dont les agents abordent et résolvent les tickets des clients.

La plupart des plates-formes de support technique incluent des fonctionnalités de création de rapports intégrées, mais des outils tels que Freshdesk et le support Zendesk permettent de créer des fonctionnalités d'apprentissage automatique (ML) et d'analyse prédictive sur leurs plates-formes. L'idée est d'analyser des facteurs tels que le temps de réponse du ticket, la latence de la réponse et la formulation spécifique du ticket (en référence croisée avec les cotes de satisfaction du client) pour calculer la probabilité de réussite d'une interaction agent / utilisateur et identifier les facteurs de problèmes à améliorer pour les années à venir. les interactions.

La satisfaction client de cette équation est également importante car elle implique le type d'analyse avancée des sentiments (c'est-à-dire la catégorisation de l'opinion ou de l'émotion d'un utilisateur vis-à-vis du contenu ou des expériences) souvent utilisée dans les outils d'écoute sociale. L'analyse des sentiments et l'analyse prédictive constituent une puissante combinaison qui vous permet d'ajuster de manière dynamique votre expérience de centre d'assistance en fonction de facteurs liés à la situation et de la réponse émotionnelle de l'utilisateur. Si votre plate-forme d'assistance actuelle n'offre pas ces fonctionnalités, demandez à votre fournisseur s'il y travaille. Si ce n'est pas le cas, il existe déjà un certain nombre d'outils qui utilisent la ML et l'analyse de données pour modifier la manière dont les entreprises interagissent avec les clients.

2. Investir dans une meilleure diffusion sur les réseaux sociaux

À l'ère de l'internet, la gestion des médias sociaux est la première ligne de défense du service client d'une entreprise. Si votre stratégie d'assistance ne comprend pas de processus défini pour répondre aux problèmes des utilisateurs via Facebook, Twitter et d'autres réseaux de médias sociaux, vous êtes déjà en retard. Idéalement, vous souhaitez une équipe de médias sociaux dédiée qui capte la voix de votre marque, prête à commenter ou tweet rapidement aux utilisateurs qui participent directement à votre présence sociale. Si ces utilisateurs sont frustrés par un produit ou un service, la pire chose à faire est de donner des réponses socialement préjudiciables aux médias sociaux, qui ne feront qu'effondrer votre entreprise sur tous les réseaux sociaux qu'ils utilisent régulièrement.

Les représentants du service d'assistance sociale doivent être honnêtes et directs, et ils doivent réagir en une heure ou deux à toute interaction sociale directe. Plus important encore, il devrait exister un flux de travail établi pour les types de problèmes pouvant être résolus via une interaction sociale et un plan indiquant comment l'équipe sociale et les agents du centre d'assistance devraient travailler de manière cohérente sur des problèmes plus complexes avec les clients (à moins que votre agent porte déjà les deux). D'un point de vue technique, il n'y a aucune excuse pour que votre plate-forme de support technique n'inclue pas une fonctionnalité qui traite les requêtes de médias sociaux directement dans des tickets ouverts. La plupart des principales solutions de centre d'assistance offrent cette fonctionnalité par défaut de nos jours, y compris nos outils de choix des éditeurs, HappyFox, Vivantio Pro et Zoho Desk. En 2017, une déconnexion entre vos présences sociales et les opérations du centre d'assistance peut être un facteur décisif pour les clients.

3. Révisez votre base de connaissances

Un excellent moyen de réduire la pression exercée sur vos agents et de mettre à profit les connaissances des employés et des clients est de jeter un regard critique sur votre base de connaissances actuelle ou sur le portail d'informations client. Les utilisateurs et les agents peuvent-ils facilement ajouter de nouvelles entrées de base de connaissances sur des problèmes d'assistance courants? Existe-t-il un lien directement à partir du ticket de service d’assistance ou une invite automatique d’e-mail client qui les relie à des articles de support connexes pour voir si le problème peut être résolu par un dépannage simple? Si ce n'est pas le cas, il vaut la peine de regarder les fonctionnalités d'interface utilisateur, de recherche et de création de contenu de votre base de connaissances pour effectuer des mises à niveau simples de l'expérience utilisateur (UX) et déterminer si une révision plus approfondie est nécessaire ou non.

Une fois encore, Zendesk est un bon exemple récent à mettre en évidence. La société a récemment annoncé une nouvelle version de la base de connaissances appelée "Guide Zendesk" (auparavant appelée "Centre d'aide"). Zendesk Guide fournit aux agents une nouvelle application de création de contenu, appelée "Capture de connaissances", qui offre un moyen participatif d’agrandir naturellement la base de connaissances de la société en introduisant les informations d’un ticket résolu directement dans un modèle de base de connaissances. Il existe également un assistant d'intelligence artificielle (IA) appelé "Answer Bot" qui affiche des articles pertinents de la Base de connaissances lorsqu'un client écrit un ticket. Si l'un des articles recouverts aide le client à répondre à sa question, il peut alors fermer la demande avant que le ticket ne croise le tableau de bord d'un agent.

4. Enquête, enquête, enquête

L'analyse prédictive et l'analyse des sentiments sont excellentes, mais les enquêtes en ligne sont votre outil le plus direct pour déterminer exactement ce que vos clients (et vos agents) pensent de votre expérience de support technique et de son amélioration. Une enquête régulière auprès de vos clients peut aider votre entreprise à identifier les fonctionnalités, produits et services les plus appréciés par les clients. Ce sont ceux-là que vous devriez continuer à souligner et à améliorer. Des enquêtes régulières vous aident également à identifier les aspects de votre expérience de support client qui nécessitent du travail. En même temps, interroger vos agents est le meilleur moyen de déterminer ce dont ils ont besoin pour mieux faire leur travail et résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

De nombreuses plates-formes de support technique incluent des fonctionnalités d'enquête intégrées, et un certain nombre s'intègrent également aux principaux outils d'enquête en ligne tels que SurveyMonkey. De nombreux outils d'assistance que nous avons examinés, y compris Cayzu et le choix de l'éditeur HappyFox, offrent des intégrations intégrées à SurveyMonkey afin de fournir une expérience de retour intuitive et sans friction à toutes les parties concernées.

5. Motiver vos agents avec la gamification

Donner de l’énergie et de la motivation à vos professionnels du support technique n’est pas une nouvelle priorité pour la plupart des entreprises, mais la multiplication des techniques de gamification peut le rendre plus attrayant et interactif que jamais. Cela commence par des cours de formation en ligne immersifs pour permettre aux employés de se familiariser rapidement. Les entreprises doivent tirer parti de cet élan avec des éléments ludiques pour donner aux agents des objectifs et des prix sur lesquels travailler.

La gamification peut signifier n'importe quoi, de la mise en place d'un système de points et d'un classement pour obtenir des tickets de support résolus avec succès (avec des points supplémentaires pour la vitesse, pour la résolution et des retours positifs des clients) ou encore des mécanismes de jeu intégrés plus avancés. Freshdesk est une plate-forme d'assistance particulièrement innovante à cet égard, offrant un module complet Freshdesk Arcade permettant à chaque ticket d'assistance de donner une chance à des badges, des réalisations et des points. Il existe même une fonctionnalité personnalisée appelée Quêtes que les entreprises peuvent utiliser pour définir des tâches spécifiques, avec des valeurs de points correspondant à un objectif commercial particulier. Résoudre 100 billets en un mois? Voici 300 points, par exemple.