Social crm: où les médias sociaux rencontrent l'engagement des clients | rob marvin

La gestion de la relation client (CRM) est l’un des piliers de la réussite de l’entreprise. C'est ce qui fait le succès des équipes de vente dans presque tous les secteurs d'activité, de la vente de services de conseil à la vente de biens immobiliers. L'innovation autour du CRM a également créé de nombreux géants de la technologie, y compris des acteurs professionnels tels que SAP ainsi que des fournisseurs de services de cloud computing en ligne Software-as-a-Service (SaaS) tels que Salesforce. Le CRM retient tellement l'attention du secteur qu'un événement tel que Dreamforce a attiré 135 000 participants l'année dernière et ses 150 000 visiteurs ont éclipsé ce chiffre lors de la conférence de cette année.

Le CRM consiste à utiliser les dernières technologies pour rendre les interactions client-entreprise agréables et fructueuses pour l'entreprise en exploitant chaque goutte d'informations et d'opportunités de chaque point de contact. Dernièrement, cela impliquait l'utilisation d'un grand nombre de logiciels d'automatisation et de solutions basées sur le cloud qui rendent les interactions CRM plus rapides, plus intuitives et omniprésentes en termes d'expérience utilisateur (UX) sur le périphérique utilisé par le client. Les entreprises veulent interagir avec les utilisateurs de leur lieu de résidence. Dans le monde hyper connecté d'aujourd'hui, toujours branché, cela signifie que vous devez tendre la main aux clients sur les plateformes de médias sociaux sans que cela ne soit une atteinte à la vie privée. C'est là qu'intervient Social CRM.

Le concept de Social CRM existe depuis des années. Des articles très chargés, tels que "Pourquoi votre entreprise doit adopter le CRM social", ont été publiés dès 2010. L'idée de base est de permettre aux entreprises de créer une relation plus personnelle avec leurs clients en: surveillez-les sur des services tels que Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter, ou n’importe lequel des nombreux réseaux sociaux vers lesquels votre clientèle pourrait s’attirer. Il joue un rôle dans la manière dérangeante et dérangeante des annonceurs et des spécialistes du marketing en ligne qui diffusent des annonces contextuellement pertinentes en fonction de ce qu'un utilisateur a aimé, posté ou tweeté. Tout le monde essaie encore de trouver un moyen de gagner de l'argent sur Internet, et ces compromis entre services gratuits et protection de la vie privée expliquent pourquoi les revenus publicitaires de Facebook ont ​​dépassé les 2, 9 milliards de dollars au deuxième trimestre 2015 et représentent plus des trois quarts de ses revenus.

Les informations sur les clients trouvées sur les médias sociaux constituent des données précieuses pour les entreprises, à condition qu'elles s'en tiennent aux informations que les utilisateurs choisissent de rendre publiques. Toutefois, être un élément fondamental du profil de vos clients n’est qu’une partie de l’équation Social CRM.

Les médias sociaux constituent toujours un phénomène Internet en rapide évolution. La manière dont les utilisateurs interagissent avec les médias sociaux est très différente de ce qu'elle était en 2010. Il existe une gamme plus diversifiée de réseaux sociaux, chacun étant de plus en plus spécialisé dans les attentes des utilisateurs concernant le type de contenu et les interactions qu'ils rencontreront et ne rencontreront pas. Par exemple, une demande d’emploi est très pratique sur LinkedIn, mais en envoyer un sur Facebook est comme une invasion non sollicitée d’un espace social plus personnel. Les utilisateurs sont également beaucoup plus soucieux de la vie privée. Vous ne pouvez pas simplement mettre un "S" (pour Social) sur le devant de votre stratégie de gestion de la relation client et vous attendre à ce qu'elle soit efficace.

Le CRM social consiste à écouter ce que vos clients disent sur les médias sociaux, à analyser ces données en fonction de leurs liens avec les objectifs de votre entreprise ou de votre petite et moyenne entreprise, puis à dialoguer avec les clients de manière à en fin de compte, en établissant des objectifs de marketing et de vente, établissez également une marque sociale digne de confiance et valable pour votre entreprise, qu'il s'agisse d'un tweet rapide et informatif à la question d'un client ou de la traduction d'une interaction Facebook ou LinkedIn en un échange de courrier électronique avec un service client ou un service commercial. représentant.

Mais avant de pouvoir construire cette relation client sociale, vous devez écouter. Sans utiliser une plate-forme complète de médias sociaux qui regroupe vos différentes présences commerciales en flux et en utilisant un outil d'analyse des médias sociaux pour mesurer l'engagement, vous ne saurez pas quels clients vous devriez cibler. Baser votre stratégie sociale (publication, écoute, analyse et interactions) sur un service tiers, tel que Buffer, Hootsuite ou Sprout Social Premium, peut vous aider à mieux identifier vos clients les plus engagés (et ceux qui ont le plus "d'influence"). signifiant ceux qui ont les voix en ligne les plus fortes qui méritent une attention supplémentaire au social CRM). Ces types de services tiers peuvent également s'intégrer directement à une plate-forme CRM standard, telle que Salesforce, qui fusionne ces nouveaux canaux pour un engagement client direct et immédiat avec des fonctionnalités essentielles (telles que l'attribution de tâches, les journaux d'appels et les réunions). Cela introduit les médias sociaux directement dans les processus que votre équipe de vente a toujours utilisés pour gérer les clients, les interactions et les pipelines.

Une présence active dans les médias sociaux concerne de plus en plus la façon dont les clients se font une opinion sur les marques qu’ils aiment et qu’ils n’aiment pas. Le CRM social est certes un mot à la mode, mais il vaut la peine de réfléchir à la façon dont la stratégie qui le sous-tend peut influencer la perception du public par une entreprise. Dans un monde où vos abonnés sont vos clients et où ce que vous publiez ou tweetz peut être capturé en un instant, il est absolument essentiel d'avoir un plan et Social CRM peut vraiment vous aider.