Table des matières:
- Support client et analyse conversationnelle
- Assistants comptabilité et dépenses
- Agents de commerce électronique automatisés
- Le contact humain
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Il est temps d'embrasser la révolution des chatbot. Pour les petites et moyennes entreprises (PME), l'ajout d'une pointe d'intelligence conversationnelle à votre organisation est un excellent moyen de susciter l'engagement des clients et de rationaliser vos opérations internes avec un assistant contextuel. Les chatbots sont aujourd'hui intégrés à toutes sortes d'expériences de tchat et de collaboration, et vous pouvez en trouver des milliers dans Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype et une foule d'autres applications et services que nous utilisons pour communiquer et travailler efficacement.
Les chatbots ressemblent exactement à ce qu'ils sonnent: une discussion avec un bot. C'est une forme d'intelligence artificielle conversationnelle (IA) dans laquelle un utilisateur interagit avec un agent virtuel par le biais d'une messagerie en langage naturel. Ces interactions automatisées peuvent être utilisées pour faire apparaître des informations contextuelles pertinentes, aider un utilisateur à effectuer une transaction en ligne ou servir d’agent d’aide au support technique pour résoudre le problème d’un client, sans jamais impliquer d’être humain.
Une distinction importante à faire est que les chatbots ne sont pas des assistants virtuels à part entière comme Alexa, Cortana ou Siri. La distinction entre une interface de discussion en mode texte ou vocale est moins importante que la portée de l’habitat des assistants numériques et ce qu’ils font pour un utilisateur, par opposition au focus plus étroit d’un chatbot. Les assistants virtuels sont des assistants d’intelligence artificielle omniprésents intégrés dans nos smartphones, nos haut-parleurs Bluetooth, nos systèmes d’exploitation (OS) et d’autres environnements informatiques. Ils offrent des recommandations prédictives et remplissent une vaste gamme de fonctions évolutives. La plupart des chatbots résident dans une seule application ou une seule interface de messagerie et peuvent être programmés plus simplement avec une sélection d’actions automatisées pour des tâches commerciales spécifiques.
Pour les PME ou les grandes entreprises, la nature spécialisée des chatbots les rend plus utiles. Les entreprises et les fournisseurs de logiciels mettent déjà en œuvre des expériences chatbot pour révolutionner les processus métier, notamment le commerce électronique, le support client, le suivi des dépenses, etc., nous exposerons ce que les chatbots peuvent faire dans des environnements commerciaux réels, comment la technologie évolue et expliquons pourquoi investir dans des chatbots n’est pas toujours la bonne décision à la place d’un bon employé humain.
Support client et analyse conversationnelle
Nous ne pouvons pas parler de chacun des milliers et des milliers de chatbots, nous nous sommes donc concentrés sur quelques exemples montrant des cas d'utilisation définis. Généralement, l’une des premières applications chatbot à laquelle on pense est le support client et les agents de support technique virtuels.
Il existe des dizaines et des dizaines de robots de support client disponibles dans Facebook Messenger, Slack, Skype et d'autres applications de chat, notamment Kik et Telegram. Même les plateformes d'assistance les plus populaires telles que le support Zendesk ont lancé des chatbots pour le support client.
Ces types de chatbots aident les clients à soumettre et à résoudre des tickets sans laisser l'application de messagerie de leur choix, mais servent également d'interface en langage naturel avec la base de connaissances d'une entreprise. Plutôt que de passer par un système d'appels automatisé extrêmement désuet, juste pour parler à un humain, un chatbot met en avant les informations qu'un client aurait dû rechercher autrement sans jamais faire appel à un représentant du support client.
Pour Robert C. Johnson, PDG de TeamSupport, éditeur de logiciel de support client interentreprises (B2B), les chatbots sont une des couches de la poussée vers un support client omnicanal intégré. Johnson est sceptique quant au potentiel des chatbots dans des interactions B2B plus complexes. Toutefois, même pour le support client, il est très difficile d’automatiser l’automatisation.
"Il y a cinq ou sept ans, l'espace d'assistance était constitué d'un système de ticket de courrier électronique, d'une base de connaissances, d'un système de discussion en ligne et d'un système téléphonique. Ils ne se parlaient pas vraiment", a déclaré Johnson. "Nous avions également eu des problèmes avec la technologie automatisée auparavant, qu'il s'agisse d'agents automatisés ou d'arbres téléphoniques. Nous savons, lorsque nous appelons et obtenons une réponse automatisée, que nous devrons passer par sept niveaux d'automatisation pour pouvoir parler à une personne. C'est frustrant. Le support client omnicanal bénéficie de la recherche intégrée et des workflows, comme par exemple un mot clé dans un ticket déclenchant un article de la base de connaissances. Les systèmes Chatbot sont superposés à cela comme un autre canal."
Outre les éléments de base de la configuration d'un bot d'assistance et de déclenchement client et de la réponse aux tickets, vous pouvez configurer ces types d'agents virtuels pour qu'ils fassent à peu près n'importe quoi. IBM propose une plate-forme Watson exploitant le traitement du langage naturel et l'informatique cognitive de l'IA pour créer des chatbots personnalisés pour les interactions clients. Watson Virtual Agent offre aux entreprises non seulement un constructeur de chatbots personnalisable pour les expériences en relation avec le client, mais également des analyses approfondies et un tableau de bord des métriques d'engagement pour mesurer l'efficacité du chatbot.
"Je considère l’informatique cognitive comme un ensemble de fonctionnalités d’intelligence qui renforcent et renforcent notre esprit humain", a déclaré Rob High, associé, vice-président et directeur de la technologie chez IBM Watson, IBM Watson. Au début de cette année, M. High avait parlé de l'informatique cognitive dans les chatbots et les agents virtuels, expliquant pourquoi ces types d'interactions avec l'IA avaient un sens dans le support client et les interactions entre commerçants en ligne.
"Nous nous concentrons sur la manière de permettre à d'autres personnes de créer des conversations dans le contexte d'assistants et d'interfaces de ce type offrant de multiples modes d'interaction: voix, gestes, discussion en continu. Ce que nous constatons aujourd'hui n'est qu'un début des expériences qui seront multimodales et de grande portée ", a déclaré High.
"Une grande partie de ce qui a motivé Internet a été le fait que les commerçants tentent de créer des relations avec les consommateurs. Les applications mobiles et Web leur permettent de contrôler l'expérience qu'ils souhaitent offrir aux utilisateurs, mais les consommateurs occupent déjà ces espaces sociaux", a-t-il déclaré.. "C’est là où ils se trouvent la plupart de la journée. Pourquoi le commerçant ne devrait-il pas utiliser ces applications et abandonner ce contrôle pour pouvoir accéder aux consommateurs là où ils se trouvent?"
Watson collabore avec Botkit pour intégrer des agents virtuels dans Facebook Messenger, Slack et d'autres plates-formes de messagerie. Mais plus que cette disponibilité multicanal, les analyses que vous recevez des chatbots peuvent vous en dire long sur le comportement des clients et vous aider à affiner l'expérience de ces derniers pour rentabiliser l'investissement dans cette interaction automatisée. Arte Merritt, PDG de la plate-forme d'analyse de robots Dashbot, a commenté sur le même panneau du MWC qu'High décrivait comment une analyse de bot exploitable pouvait accroître l'engagement des utilisateurs et stimuler la monétisation.
"Les gens pensent que les bots sont un service client, mais ils sont tellement plus nombreux", a déclaré Merritt. "Nous constatons un grand intérêt de la part des marques des médias, du divertissement, des voyages et de la vente au détail, pour avoir une expérience de bot similaire à celle d'une application dans un environnement comme Facebook Messenger", a déclaré Merritt. "Ces interfaces sont également asynchrones; elles permettent des données non structurées. Il ne suffit pas de cliquer sur des boutons et des liens. Dans le cas de Facebook Messenger, les utilisateurs peuvent envoyer des images, des vidéos ou leur propre voix. Nous voyons toutes sortes de données fascinantes Les utilisateurs traitent les robots comme des personnes."
Assistants comptabilité et dépenses
La comptabilité et les finances constituent un autre scénario commercial dans lequel les chatbots ont beaucoup de sens. Le fournisseur de logiciels de comptabilité et de gestion d'entreprise Sage a créé l'an dernier un chatbot nommé Pegg, offrant aux utilisateurs et aux propriétaires de petites entreprises notamment une interface de discussion naturelle permettant de maîtriser les factures et les dépenses, les échéances fiscales, les problèmes de trésorerie, etc. Pegg est intégré à la plate-forme Sage, mais est également disponible en tant que bot pour Facebook Messenger et Skype.
"Certaines de ces tâches que les entreprises doivent mener à bien sont vraiment ennuyeuses, telles que la préparation de déclarations d'impôts et de notes de frais, et la maîtrise des grands livres d'achats", a déclaré Sharma. «En particulier, avec l’essor de l’économie de l’immobilier et des pigistes, les propriétaires d’entreprise n’auront peut-être même pas de comptable dédié pour les conseiller. Une interface en langage naturel simplifie ces scénarios connectés au bon moment, ce qui peut être très utile."
Pegg met le jargon comptable en langage naturel. Demandez "qui me doit de l'argent?" et le bot va rapidement extraire les données de Sage et vous dire combien coûte la facture, quand elle est due et le moyen le plus rapide de contacter la personne. Pour le suivi des dépenses, le bot utilise des algorithmes de vision par ordinateur et de reconnaissance optique de caractères (OCR) pour analyser une photo d'un reçu importé dans le chat et le cataloguer automatiquement dans Sage.
"Nous voulons accorder une grande attention à la conception et à l'expérience utilisateur des robots. Pour le monde des petites entreprises, la comptabilité peut être accablante", a déclaré Sharma. "Les bavardages en comptabilité sont un cas d'utilisation qui a vraiment du sens. Vous devez faire vos comptes et saisir vos dépenses, et le faire aujourd'hui est pénible. Si vous devez créer et envoyer une facture de mille dollars, un bot peut le faire. C'est une expérience facile où le bot entre dans le système back-end et vous n'avez pas à vous soucier du processus."
Expensify est un autre exemple d'expérience de chatbot intelligemment intégrée. L'assistant de conciergerie d'Expensify est intégré à l'ensemble de la plate-forme de reporting et de gestion des dépenses de l'entreprise. David Barrett, PDG et fondateur d'Expensify, considère l'IA comme un outil permettant de résoudre des problèmes spécifiques. Dans le cas de Concierge, cela signifie un niveau d'assistance et d'implication de la part des petites entreprises impossible sans automatisation.
"Réfléchissez à la raison pour laquelle vous voudriez faire appel à un commis aux comptes ou à un comptable. Vous voulez que quelqu'un aide à répondre aux exigences financières urgentes et uniques de votre entreprise. Le plus difficile est de configurer une plate-forme comme Expensify pour s'attaquer à ce problème ou pour répondre à une question. comme "J'ai reçu cette lettre de l'IRS, que dois-je faire?", a déclaré Barrett. "Normalement, vous auriez besoin d'un comptable hautement rémunéré et formé, mais beaucoup de petites entreprises ne disposent pas des ressources nécessaires pour le faire. Le concierge leur apporte cette expertise de grande valeur."
Barrett a déclaré que Concierge évolue également de différentes manières. Outre la possibilité de traiter une multitude de types de données et de systèmes (importation de carte de crédit, analyse de courrier électronique, suivi du kilométrage, OCR mobile, structure de création de rapports interne d'une entreprise, etc.), le chatbot apprend également à interagir plus naturellement avec les utilisateurs. Exploitez les données collectées pour formuler des recommandations… d'une manière qui ne soit pas effrayante.
"L'un des domaines sur lequel nous travaillons beaucoup consiste à demander à Concierge de vous aider à comprendre ce qui se passe au quotidien d'une manière qui ne soit pas du spam", a déclaré Barrett. "Nous voulons résumer les données de manière exploitable. Pour Expensify, il s’agit de rendre le processus de voyage d’affaires plus amusant et plus social. Nous disposons de données indiquant à quel point vous aimez la cuisine thaïlandaise au lieu des sandwichs, où vous aimez le faire, tout cela. Nous avons également une fonctionnalité de calendrier, alors pensez à réconcilier automatiquement ces préférences avec les réunions et les participants, puis suggérez un restaurant en fonction de la disponibilité, du lieu et des préférences de chaque utilisateur."
Agents de commerce électronique automatisés
Pour les entreprises en ligne, l'automatisation du commerce électronique est le troisième grand marché de la technologie actuelle de Chatbot. Vous pouvez commander un café Uber ou Starbucks sans quitter Facebook Messenger, l'application à la tête de la vente au détail en ligne aux États-Unis.
Depuis que Facebook a ouvert sa plate-forme aux développeurs, nous avons vu de grandes marques lancer des robots, de la réservation de voyages (Hipmunk, Kayak, Travelocity) à la restauration (Domino's, Whole Foods) aux grands détaillants comme American Eagle, Kohl's, Sephora et Victoria's Secret.. Un grand nombre de robots utilisent toujours des services d'assistance clientèle et des représentants des ventes en direct, mais tout robot du répertoire portant un tag "messagerie automatisée" est un chatbot entièrement autonome.
Sheth a parlé des robots et du commerce électronique à un panel de la CMM avec des représentants de PayPal, Google et autres. Dans le commerce électronique, les chatbots ont maintenant la possibilité d'effectuer une transaction d'achat en ligne complète dans le cadre d'une expérience de conversation.
Les détaillants physiques ont même fait appel à la technologie pour non seulement générer des conversions en ligne et sur mobile, mais également pour aider à augmenter le trafic piétonnier. Macy's a utilisé la plate-forme Watson Virtual Agent pour créer et lancer un robot appelé "Macy's On Call", qui offre aux clients un chatbot personnalisé pour répondre à des questions lorsque vous parcourez un magasin particulier. Dans ce cas, les chatbots apprennent avec le temps à fournir une meilleure assistance lors de l'analyse des données de modèle d'achat.
La fonctionnalité de paiement est intégrée aux chatbots fonctionnant sur WeChat. Ainsi, si un client doit effectuer un paiement, il gère cette transaction en quelques clics. L'application de messagerie Kik s'inspire de WeChat et a commencé à développer des méthodes de paiement par chat. Facebook Messenger propose des paiements natifs par chatbot et une fonctionnalité de bouton d'achat actuellement en version bêta.
Harper Reed est le fondateur de la startup de commerce mobile Modest (acquise par PayPal) et maintenant un entrepreneur en résidence axé sur le commerce de nouvelle génération chez PayPal. Lors du panel MWC, Reed a déclaré qu'il considérait les paiements comme l'une des clés du commerce activé par chat.
"Ce qui me passionne, c'est que toute cette conversation autour du chat et des assistants jette les bases du futur du commerce", a déclaré Reed. "En ce qui concerne les paiements, nous voulons créer des API ouvertes accessibles à tous afin de permettre les paiements. Je pense qu'il y a beaucoup d'obstacles entre une marque grand public définissant sa stratégie mobile - sans parler de sa stratégie d'application de chat - et la programmation d'un Facebook Messenger. chatbot. Mais nous avons un avenir devant nous où la discussion en est une partie importante, et le fait qu’un assistant soit dans votre poche n’est pas nécessairement le seul endroit où il sera."
Le contact humain
Pour tous les moyens par lesquels une interface de conversation automatisée peut améliorer votre activité en ligne, les chatbots ont également des limites. Ne cherchez pas plus loin que le chat chiot Tay de Tay pour ses douleurs de croissance avec l’IA en langage naturel. Dans les scénarios où l'intuition humaine et la compréhension contextuelle sont toujours primordiales, par exemple dans la gestion des médias sociaux, la connaissance de la situation et certains sarcasmes effrontés vont très loin.
Les médias sociaux constituent souvent la première ligne de défense d'une marque lorsqu'un client a un problème ou une plainte concernant un produit ou un service. Plutôt qu'un message automatisé qui peut manquer de contexte, une réponse réfléchie d'un humain faisant preuve de compréhension et d'empathie à l'égard du problème du client a beaucoup moins de chances d'être traînée sur Twitter et de conduire à un incident de relations publiques plus important.
La planification est un autre exemple. L'utilisation d'un chatbot pour planifier une réunion est un cas d'utilisation simple, mais les nuances de ce type d'échange soulignent combien de développement est encore nécessaire dans le traitement du langage naturel et la connaissance approfondie.
Lors de la coordination d'un appel pour cette histoire avec David Barrett, PDG d'Expensify, nous avons utilisé un chatbot de planification appelé x.ai. Le bot a finalement programmé la réunion, mais il a fallu plusieurs e-mails pour lui dire que j'étais sur Eastern Time et que Barrett était sur Pacific Time. C’est le genre de problème de PNL qui sera résolu à mesure que le logiciel d’intelligence artificielle apprend et évolue, mais c’est un bon exemple de la raison pour laquelle les chatbots ne sont pas toujours un substitut efficace à un humain.
"Une grande partie de ce développement est incroyablement nuancée, en particulier autour du langage qui est un type de support plus fluide et flexible", a déclaré Barrett. "Imagine que ton ami te pose deux questions à la fois: où veux-tu aller dîner et à quelle heure êtes-vous disponible? Laquelle de ces questions choisissez-vous de répondre en premier? Ou répondez-vous à la fois? Pour un chatbot, maintenir le même flux conversationnel peut être une tâche très difficile."
Tout cela revient à la touche humaine qu'un chatbot ne peut pas encore répliquer. Aussi utiles que puissent être les chatbots dans tous ces scénarios d’affaires et bien d’autres encore, nous avons toujours affaire à une technologie d’intelligence artificielle. Revenons au support client, l'une des applications d'entreprise les plus répandues pour les chatbots. Robert C. Johnson, PDG de TeamSupport, a déclaré que, pour les interactions B2B de plus grande complexité, les chatbots pourraient ne pas offrir la meilleure expérience client.
"Nous sommes loin des solutions de type HAL 9000 et Jetsons. Une IA aussi intuitive que les humains est capable de relier avec précision les points; un robot qui sait vraiment penser", a déclaré Johnson.
"L'apprentissage automatique précis nécessite un grand nombre de points de données et d'expériences. Sans ce volume, vous ne pouvez vraiment pas apprendre. Dans les interactions B2B, vous faites face à un volume d'interactions réduit, mais une complexité accrue, ce qui peut conduire à des taux d'erreur plus élevés ", a poursuivi Johnson. "Les chatbots sont bons pour les interactions B2C où le volume est élevé et où la valeur de chaque client n'est pas très élevée. Si Nike perd un seul client et n'achètera plus de chaussures Nike. Mais si l'un de nos clients B2B perd un contrat de millions de dollars, cette erreur nuit au résultat final ".
Il est important de comprendre les limites actuelles de la technologie d'IA conversationnelle afin que votre entreprise puisse investir dans les expériences de chatbot qui en valent vraiment la peine. Construire un chatbot pour la comptabilité et les finances ou comme aide à la productivité peut améliorer l'efficacité de l'organisation et rationaliser les flux de travail. Le déploiement d'un chatbot pour le commerce électronique ou une assistance client peut ouvrir votre entreprise aux canaux de messagerie natifs et donner aux utilisateurs un moyen rapide et intuitif d'interagir avec votre marque.
Les chatbots ne sont pas une solution miracle à tous les défis auxquels sont confrontées les entreprises en ligne. Mais déployés judicieusement, ils peuvent constituer un outil précieux pour armer les employés de données contextuelles et fidéliser les clients au sein des expériences d'applications natives. L'intelligence artificielle avance à pas de géant chaque année, modifiant notre façon d'interagir avec la technologie. Si un chatbot a du sens pour votre entreprise, ne laissez pas passer cette occasion.
