Salesforce essentials rapproche les SGB des clients via les médias sociaux

Les services de médias sociaux tels que Facebook, Instagram et, dans une certaine mesure, YouTube sont devenus des canaux de vente attrayants et des points de contact populaires entre entreprises et clients. Pour les petites et moyennes entreprises (PME), le défi consiste à suivre le flot d'interactions clients sur plusieurs plates-formes de médias sociaux tout en intégrant des données dans leurs outils de gestion de la relation client (CRM).

Salesforce Essentials est une solution CRM prête à l'emploi, conçue pour répondre aux besoins des PME. Commençant à 25 dollars par utilisateur et par mois pour un maximum de 10 utilisateurs, il vise à aider les entreprises à rencontrer leurs clients là où ils se trouvent, ce qui se fait de plus en plus sur les médias sociaux.

"Nous attendons tous aujourd'hui une communication instantanée en temps réel, que ce soit avec notre famille, nos amis ou nos marques préférées", a déclaré Marie Rosecrans, première vice-présidente du marketing PME chez Salesforce. "Salesforce Essentials fournit aux petites entreprises les outils nécessaires pour gérer les communications des clients sur tous ces canaux en un point centralisé."

Selon Salesforce, 58% des dirigeants de PME estiment que répondre aux attentes de l'expérience client est un défi de croissance pour les deux prochaines années. Alors que les grandes entreprises peuvent dédier des employés ou même des départements entiers à des tâches de relation client, la plupart des PME auront du mal à répondre aux demandes croissantes de surveillance émanant de multiples médias sociaux, ainsi que de celles provenant de canaux plus traditionnels, tels que le marketing par courrier électronique ou même interactions du service d'assistance.

(Crédit image: Statista)

Les plates-formes de médias sociaux sont désormais des points de vente et de communication populaires entre les entreprises et les clients potentiels.

Aider les PME à offrir un meilleur support client

Lors d'une démonstration d'une heure de la nouvelle technologie, Salesforce nous a montré comment Essentials rassemble toutes les communications Facebook Messenger, Instagram et YouTube dans une interface unique et intègre ces données dans ses fonctionnalités de gestion de la relation client. Le produit a pour objectif de remplacer les anciens flux de travail, par exemple en utilisant plusieurs feuilles de calcul ou même des notes Post-It pour suivre des conversations, ou en répondant aux clients sur les médias sociaux en utilisant différentes applications. L'ajout du composant CRM, qui est le produit clé de Salesforce, permet aux entreprises de voir les interactions des clients sur les réseaux sociaux, ainsi que leur historique d'achats ou leurs conversations avec d'autres canaux de communication d'entreprise. Salesforce espère que le résultat final sera que Essentials offre aux PME la possibilité d’offrir à leurs clients un meilleur niveau de support.

(Crédit image: Salesforce)

Salesforce Essentials comprend des assistants de configuration intuitifs facilitant l'intégration de canaux de réseaux sociaux dans le tableau de bord CRM.

Salesforce Essentials propose également un widget de discussion qui peut facilement être ajouté à un site Web ou à un blog pour les PME qui peuvent avoir du mal à gérer les médias sociaux en tant que canal de vente ou de marketing. Salesforce indique que l'ajout du widget de discussion en ligne est aussi simple que de couper et coller une bande de code dans le code source d'un site Web. Toute interaction avec ce widget apparaît également dans le tableau de bord de Salesforce Essentials.

Enfin, pour les entreprises ayant besoin d'une solution de centre d'appels, Salesforce Essentials facilite la configuration d'un numéro de téléphone et la prise d'appels de support directement depuis le tableau de bord de Salesforce. Lorsqu'un membre de votre équipe reçoit un appel, le profil du client et les informations du compte s'affichent, donnant au représentant du support une histoire détaillée du client pour un service rapide et hautement personnalisé. Les appels sont automatiquement enregistrés, ce qui réduit la saisie manuelle des données tout en garantissant que les informations ne sont pas perdues.

(Crédit image: Salesforce)

Outre l'intégration des canaux de conversation sur les réseaux sociaux, les PME peuvent utiliser le centre d'appels intégré de Salesforce Essentials pour prendre et passer des appels téléphoniques d'assistance au sein de la solution CRM.

Donner de la flexibilité aux petites entreprises

En intégrant les composants de communication et d'interaction de la gestion des médias sociaux dans une solution de gestion de la relation client, Salesforce Essentials offre aux petites entreprises la flexibilité nécessaire pour faire évoluer leur support et les interactions client. Cela accélère les communications et améliore la résolution des problèmes ou des requêtes des clients.

"Salesforce Essentials n'apporte pas seulement les PME directement à leurs clients, qui utilisent les médias sociaux pour faire des requêtes, obtenir de l'aide ou déposer des plaintes; il fournit également une solution unifiée pour répondre sans avoir à quitter le tableau de bord Salesforce", a expliqué Rosecrans. Elle a ajouté que la facilité de configuration grâce à l'utilisation de plusieurs assistants de configuration à l'écran rend cette option attrayante, même pour les PME les moins techniques. Les clients de Salesforce peuvent également consulter des coachs qui peuvent aider les entreprises à mettre en place la solution.

Lorsqu'un client envoie une question à une entreprise via Facebook Messenger, le message est acheminé via Salesforce Essentials à un employé qui peut converser en direct sans jamais quitter Salesforce. Un système de notification envoie une alerte lorsque les clients commentent une publication sur Instagram ou YouTube, afin que l'employé gérant le CRM puisse répondre à tous les clients depuis un emplacement unique.

"Nos clients se sentent très à l'aise pour nous parler de leurs succès mais aussi de certains de leurs défis", a déclaré Rosecrans. "Ce qu'ils me disent au cours de ces conversations, c'est que les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Instagram et YouTube constituent une force d'égalisation pour les petites entreprises. Naturellement, cela les a ouvertes à des milliards de clients potentiels."

Toutefois, il est important de noter que Salesforce ne prétend pas que Essentials est un outil de marketing complet sur les médias sociaux. Planifier des publications marketing, effectuer des analyses d'audience et les intégrer dans un schéma d'automatisation marketing plus large nécessitera toujours l'utilisation d'un ensemble d'outils différent, bien que Salesforce l'utilise également dans le cadre de Salesforce Marketing Cloud.

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Selon Salesforce, le meilleur résultat pour Essentials est de suivre et de gérer les interactions avec les clients potentiels qui atteignent l'entreprise via les médias sociaux, le widget de discussion ou une conversation du centre d'appels.

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