Salesforce ajoute des robots et d'autres compétences à son offre de support technique

Le géant de Biztech, Salesforce.com, investit énormément dans la technologie de l'intelligence artificielle (IA) depuis plusieurs années. Cette semaine, la société a annoncé l’ajout de fonctionnalités compatibles avec l’IA à sa solution de service d’assistance Service Cloud Einstein. Les fonctionnalités sont conçues pour automatiser une grande partie des processus de prise de décision et des tâches élémentaires impliquées dans le service client. L'ajout de fonctionnalités «intelligentes» à ses produits n'est pas nouveau pour Salesforce. L'année dernière, la société a annoncé le lancement de sa plate-forme Einstein AI et le lancement d'outils de vente prédictifs utilisant la technologie AI.

Selon la société, le lancement de ces nouvelles fonctionnalités découle de la nécessité de répondre à la demande croissante des clients en matière de service client rapide et simple. «Nos clients nous ont dit qu'ils ressentaient le besoin d'accroître leurs opérations de service à la clientèle plus que jamais auparavant», a déclaré Bobby Amezaga, directeur principal du marketing produit chez Salesforce. «Il existe maintenant des requêtes de service sur tous les canaux, et les entreprises sont confrontées à de nouveaux défis aux attentes exacerbées. Le personnel du service clientèle a été effectivement chargé de faire plus avec moins, essayez donc de résoudre ce problème avec la nouvelle génération de Service Cloud Einstein."

Nous avons vu des technologies similaires dans d'autres outils de service client. Plus tôt cette année, nous avons parlé à Helpshift, qui utilise l’IA pour automatiser les processus de service. D'autres entreprises emboîtent le pas. Il reste à voir comment les offres de Salesforce se situent dans ce domaine de plus en plus peuplé.

1 bots d'Einstein

Une grande partie du service clientèle prend en charge des tâches banales et répétitives. Les clients s'adressent souvent au support pour obtenir de l'aide pour des tâches simples, ce qui occasionne une perte de temps pour le personnel, qui ne peut pas consacrer tout son temps à relever des défis plus complexes. Cette semaine, Salesforce a annoncé Einstein Bots, qui servent de plug-ins individuels pouvant vous aider à automatiser certaines des demandes de service client les plus courantes. Vous serez capable de construire et de configurer des robots pour les besoins uniques de votre entreprise. Par exemple, supposons qu'un client souhaite trouver des informations sur les tailles pour une chemise dans votre boutique en ligne. Plutôt que d’obliger votre personnel à répondre à cette demande par un ennui fastidieux, un bot Einstein pourrait comprendre la demande d’informations sur le dimensionnement et extraire cette information pour le client. Les robots utilisent également la technologie d'apprentissage automatique (ML), donc, en théorie, ils devraient s'améliorer avec le temps.

«Un représentant du service clientèle peut remplacer le bot à tout moment si le problème devenait plus complexe», a déclaré Amezaga. «Quand ils prendront la relève et commenceront à parler au client, ils disposeront de toutes les informations du client, telles que leur numéro de téléphone, leur adresse électronique et les informations de leur compte. Cela garantit que les représentants disposent de tous les antécédents nécessaires pour régler le problème du client. Le bot est là pour traiter la demande simple, mais nous voulons que les entreprises contrôlent également la conversation. "

Salesforce indique que cela vise à supprimer le flux de travail lourd des tâches élémentaires auxquelles le personnel du support technique est confronté chaque jour. Les bots Einstein sont gratuits pour les clients qui bénéficient du plan Service Cloud Unlimited et qui sont disponibles dès maintenant.



2 Einstein Next Meilleure Action

Selon ce sur quoi travaille un représentant du service clientèle, il peut être difficile de décider quoi faire. Les politiques de votre entreprise peuvent ne pas être claires et un représentant peut ne pas savoir quels canaux utiliser. Salesforce indique qu'avec la fonctionnalité Einstein Next Best Action (également lancée cette semaine), un représentant sera en mesure d'extraire des données à partir de sources Salesforce et de sources autres que Salesforce pour en savoir plus sur votre société et recommander le meilleur plan d'action à tous vos interlocuteurs. personnel de service à la clientèle. Supposons, par exemple, que du personnel travaille pour une société émettrice de cartes de crédit. Si un client s’applique parce qu’il a des problèmes lorsqu’il voyage, Einstein Next Best Action peut alors donner pour instruction au représentant du service technique d’informer le client de son droit à souscrire une assurance voyage gratuite dans le cadre de son contrat de carte de crédit.



3 flux de foudre pour le service

Dans le même ordre d'idées, Salesforce a également annoncé ce qu'il appelle sa fonctionnalité Lightning Flow for Service. Créée à l'aide de sa technologie d'automatisation des processus Lightning Flow existante, cette fonctionnalité collecterait des données sur l'entreprise et les utiliserait pour élaborer des instructions détaillées pour le personnel du service clientèle sur la manière de répondre aux demandes de la manière la plus efficace possible. La formation est une dépense énorme pour n'importe quel poste, mais c'est particulièrement vrai pour le centre d'assistance où le taux de roulement est élevé. Si cela fonctionne comme prévu, cette fonctionnalité pourrait aider à résoudre bon nombre des problèmes liés à la formation du nouveau personnel. Lightning Flow for Service est inclus dans toutes les éditions de Service Cloud et est disponible dès maintenant.