Les représentants passent 15 jours ouvrables par an à entrer simplement des numéros de téléphone.

Si votre équipe de vente a connu une année moins que brillante en 2017, vous voudrez peut-être investir dans de meilleures solutions de gestion de la relation client (CRM) et de téléphonie. Une étude réalisée par le groupe d’études de marché Opinion Matters pour le compte de NewVoiceMedia a révélé un fossé étonnant entre les informations qui devraient être disponibles pour les représentants commerciaux et les informations dont ils disposent lors des appels de routine et prospectifs.

La statistique la plus accablante de l'enquête, qui a interrogé 1 006 professionnels de la vente auto-identifiés et utilisant un système de gestion de la relation client, est que 6% ne disposent même pas de la technologie téléphonique la plus élémentaire: l'identification de l'appelant. Cela signifie que les commerciaux répondent aux appels sans aucune connaissance préalable, puis font de leur mieux pour rassembler les informations relatives aux prospects, tout en les mettant en attente ou en menant l'appel.

"C'est une supervision grossière et pourrait être coûteux", indique le rapport. "Le système de gestion de la relation client est une mine d'informations sur les clients. Mais à quoi sert-il si l'équipe des ventes ne peut pas identifier rapidement et facilement les clients lors des interactions les plus élémentaires? Les clients exigent aujourd'hui des interactions personnalisées. L'identification d'un client est une première étape évidente.."

Interactions intelligentes

Moins de la moitié des représentants commerciaux (42%) interrogés ont la technologie en place pour identifier les interactions précédentes correspondantes lors de leur conversation téléphonique avec des prospects. Ainsi, contrairement aux entreprises à la pointe de la technologie qui fournissent aux représentants commerciaux un historique complet des interactions (le numéro de téléphone étant enregistré par l'outil CRM), ces représentants doivent essayer de reconstituer l'historique d'un prospect avec l'entreprise en utilisant des notes informelles et en effectuant des recherches. par courrier électronique.

Plus d'un professionnel des ventes sur quatre (27%) ne travaille pas pour des entreprises disposant d'une configuration de réponse vocale ou tactile interactive, ce qui signifie que les réceptionnistes (ou, si je ne m'abuse, autres représentants des ventes) doivent acheminer les appels vers les vendeurs appropriés. représentant. Pensez au temps que pourrait prendre ce processus manuel, en particulier les jours de forte affluence, et à l'ampleur des erreurs humaines ou des sabotages pouvant survenir. Des sociétés telles que NewVoiceMedia et notre outil de téléphonie, le choix de l'éditeur, RingCentral, proposent le routage d'appels intelligent en tant que fonctionnalité de base dans leurs packages les plus élémentaires.

"La profession de vente évolue rapidement", indique le rapport. "Tech a ouvert de nouvelles voies pour l'achat et la vente de biens et services. En quelques décennies à peine, les gens sont passés de la tactique de vente stylo à papier à des systèmes automatisés de prospection, de conservation du plomb et de suivi des transactions. dans les années 1990 et le début des années 2000 se sent maintenant archaïque. "

Après l'appel

Une fois que les représentants ont réussi à passer un appel, 68% devront mettre à jour manuellement leur enregistrement CRM. Cette saisie manuelle et répétitive de données est un processus qui prend en moyenne 32 minutes par jour à chaque représentant. Cela ne semble-t-il pas beaucoup? Mais ces 32 minutes représentent 17 journées de travail complètes à la fin de l’année.

Si votre entreprise n'a pas mis en œuvre la numérotation vocale, pensez au temps perdu à saisir les chiffres dans les pavés numériques de votre téléphone. Le vendeur moyen passe 28 minutes par jour à entrer manuellement des numéros de téléphone. À la fin de l'année, 15 jours de travail supplémentaires ont été perdus pour la saisie d'informations dans des systèmes.

"Le temps, c'est de l'argent. Et les vendeurs perdent un temps considérable sur des choses qui semblent plutôt inoffensives à court terme. Des choses simples comme composer un téléphone peuvent faire perdre des secondes, des minutes, des heures et des jours", indique le rapport. "Combinez cela avec le temps nécessaire pour mettre à jour manuellement le CRM et vous pouvez commencer à voir comment ces tâches administratives peuvent siphonner les profits."

L'alternative

Peut-être pour pallier le manque d'informations et de contexte fournis par leurs entreprises, 54% des répondants ont-ils déclaré interagir quotidiennement avec des prospects sur Facebook. Et 12% ont déclaré utiliser quotidiennement Instagram, LinkedIn et Twitter pour interagir avec leurs prospects. Ces canaux offrent aux représentants commerciaux au moins une possibilité de trouver des données pour rendre les emplacements plus pertinents et accessibles pour les prospects. Voir que Jim a fait un voyage de ski avec sa famille récemment? Vous pouvez en discuter avec Jim sur Facebook Messenger. Même cette infime quantité de données sur les interactions est plus utile que le gros système sans faille 42% des entreprises offrent leurs représentants avant les appels.

"Malgré de grandes quantités de données sur les clients et les prospects disponibles, les représentants commerciaux ne parviennent pas à utiliser les informations et la personnalisation basées sur les données pour conclure davantage de contrats", écrit Jonathan Gale, PDG de NewVoiceMedia. "Nous sommes entrés dans une nouvelle ère de ventes qui nécessite une approche plus intelligente et plus authentique des relations avec les clients actuels et potentiels. En comprenant mieux les clients actuels et potentiels, et en utilisant de manière stratégique ces données pour communiquer avec eux, les équipes de vente capable de combler ces lacunes et d’influencer positivement l’ensemble du parcours de vente ".

Malheureusement, la plupart des personnes interrogées étaient sceptiques quant à la volonté de leur entreprise d'apporter des modifications à la manière dont leurs systèmes de gestion de la relation client et de téléphonie s'intègrent. Soixante-cinq pour cent ont déclaré qu'à leur avis, le coût principal de l'intégration du CRM et de la téléphonie (ou même d'un investissement initial) était le principal obstacle. Trente-cinq pour cent des personnes interrogées ont déclaré que leur entreprise craignait toute mise à niveau technologique, mais 27% ont déclaré que leur entreprise ne pensait pas que cela valait la peine d'être mis à niveau.