Une mauvaise prise en charge des applications mobiles pourrait tuer votre entreprise

Vous venez de quitter un bar vide dans un quartier miteux d'un pays étranger. Les rues sont vides sauf un homme en manteau beige déchiré qui continue de vous sourire. Votre hôtel est trop loin pour marcher, et même si vous pouviez y aller à pied, c’est votre première fois ici et vous vous perdriez probablement. Vous ouvrez votre application de covoiturage préférée et appelez pour une balade. L'application vous indique que votre chauffeur sera chez vous dans cinq minutes. Vous êtes toujours mal à l'aise, mais le fait de savoir que votre véhicule est sur le point de le faire vous offre un léger soulagement. L'homme au manteau se dirige vers vous. Vous regardez l'application pour voir combien de temps s'est écoulé. L'application s'est écrasée. Vous l'ouvrez à nouveau. Le trajet que vous venez d’appeler n’est pas enregistré. Vous appelez pour un autre tour. L'application vous dit qu'il arrivera dans 20 minutes. Tu lèves les yeux de ton téléphone et l'homme au manteau se tient derrière toi. Il ne sourit plus.

Alors que les consommateurs comptent de plus en plus sur les applications mobiles pour magasiner, voyager, communiquer, etc., le service client mobile doit offrir aux utilisateurs des options de service rapides et fiables. Aujourd'hui, pour contacter un représentant du service de maintenance afin de déposer une demande de dépannage, vous devez effectuer une recherche dans une application mobile pour trouver un support client. Souvent, vous ne pourrez pas trouver un numéro. Vous fermez l'application, trouvez le numéro sur un navigateur Web, passez l'appel depuis votre smartphone, puis ouvrez de nouveau l'application. Après un temps d'attente extrêmement long, vous serez mis en relation avec un représentant du service d'assistance. Il vous demandera de fournir plusieurs éléments pour vérifier votre identité et l'authenticité de votre compte. Après plusieurs échanges, vous ne pourrez peut-être pas résoudre le problème.

Selon une étude de Radius Global Market Research réalisée pour le compte de Helpshift, la grande majorité des utilisateurs d'applications mobiles (69%) ont des problèmes avec les applications. Vingt-sept pour cent des répondants déclarent avoir des problèmes quotidiennement ou hebdomadairement. Quarante-sept pour cent des répondants suppriment les applications qui ne fournissent pas de support client.

Pour les entreprises qui offrent des services et des produits dans un environnement mobile, ces chiffres sont accablants. Parce que la plupart des découvertes d’applications sont effectuées dans les magasins d’applications iOS et Android (les deux facteurs influent fortement sur le classement des utilisateurs en fonction de la hauteur de vos recherches). Recevoir de mauvaises notes pour le service peut faire toute la différence entre trouver et perdre de nouveaux clients. En fait, les données ont révélé que 24% des utilisateurs laissaient de mauvaises critiques sur les applications uniquement à cause du mauvais service client.

1 L'avenir du support intégré

Abinsash Tripathy, PDG de Helpshift, encourage les créateurs d’applications et les entreprises à se familiariser avec les outils de service client des applications mobiles, comme ceux utilisés par sa société, pour s’assurer qu’ils offrent une expérience utilisateur qui ne mérite pas un examen 1 étoile. «Les clients ne veulent ni appeler ni envoyer de courrier électronique aux centres d’aide», a-t-il déclaré. "Ils veulent la messagerie dans l'application."

L'enquête a révélé que plus de la moitié (59%) des clients qui utilisent des applications mobiles préfèrent la messagerie aux courriels, car ils estiment qu'il s'agit d'une forme de communication plus fiable. Si une application offrait un service client en direct et intégré, 46% l’essayaient, 34% l’utilisaient, 23% le recommandaient à des amis et 16% l’achetaient pour cette fonctionnalité.

«Lorsque les clients paient pour utiliser votre application, les attentes concernant la résolution de leurs problèmes sont extrêmement élevées», a déclaré Tripathy. "La prochaine génération de service clientèle sera centrée sur la messagerie."

Alors, que peuvent attendre les clients des entreprises proposant un support in-app? Les applications permettront aux agents de dialoguer directement avec les utilisateurs via l'interface de l'application, ce qui leur permettra notamment d'initier des discussions en un clic, de la même manière que fonctionne le chat en direct sur un navigateur Web de bureau. Les applications intégreront des solutions de libre-service dans l'expérience mobile, y compris des centres de connaissances, des chatbots basés sur l'intelligence artificielle (IA), capables de répondre aux requêtes des utilisateurs sans intervention humaine.

Le plus intéressant est peut-être que les applications commencent à offrir un support proactif. Par exemple, Helpshift a fourni à son client, Microsoft, une solution lui permettant d’envoyer des notifications push automatisées aux utilisateurs d’Outlook qui reçoivent plusieurs échecs de connexion. Cela permet aux clients de résoudre le problème sans utiliser de support supplémentaire et sans avoir à contacter Microsoft.



2 autres cas d'utilisation

Le chat in-app n'est pas le seul cas d'utilisation unique sur le marché. En mai, Verizon Enterprise a lancé Visual Interactive Calling, un outil qui permet aux clients d’émettre des appels directement à partir d’une application via la norme WebRTC (Web Real-Time Communication). L'appel sera acheminé de Verizon au centre d'appels du fabricant de l'application, où un agent pourra accéder instantanément au nom de l'appelant, à son emplacement et à toutes les données de gestion de la relation client (CRM) connectées à l'application de back-end helpdesk. Plus important encore, l'agent sera en mesure d'afficher l'écran du périphérique mobile de l'appelant et d'afficher le contenu sur cet écran afin de fournir un support instantané et interactif.

La société de service client mobile HelpStack permet aux utilisateurs de joindre des captures d'écran aux conversations de chat intégrées à l'application avec des agents afin de diagnostiquer les problèmes. La ligne d'assistance permet aux entreprises de créer des réponses automatisées que les utilisateurs reçoivent lorsqu'ils tentent de communiquer avec des agents en dehors des heures ouvrables. Zendesk Zendesk a récemment publié une fonctionnalité appelée Knowledge Capture, qui permet aux agents de publier un nouvel article de la base de connaissances directement dans le centre d'aide, le widget Web ou l'application mobile du Guide, ce qui facilite et accélère les futures requêtes in-app.