Pcmag quickstart: 5 étapes pour vous permettre de démarrer avec freshdesk

Nous avons récemment nommé Freshdesk, un outil de choix des éditeurs, dans notre meilleure synthèse de logiciels d’aide. C'est parce que Freshdesk a récemment subi une transformation, surnommée "Freshdesk Mint", qui offre aux utilisateurs une expérience de navigation plus attrayante et intuitive.

, nous vous expliquerons étape par étape comment ajouter de nouveaux agents au système, les regrouper, créer des réponses prédéfinies pour les problèmes de ticket courants, fusionner les tickets et ajouter le pseudonyme Twitter de votre société à votre compte Freshdesk. Pour plus d'informations sur Freshdesk, lisez notre article complet, auquel nous avons déjà eu accès.

Comment ajouter un nouvel agent de support

Lorsque de nouveaux membres de l’équipe d’assistance se joignent à votre groupe, vous souhaitez les ajouter au système le plus rapidement possible. Il s’agit d’une manœuvre facile en 4 étapes qui ne nécessite pas beaucoup de levage. Les profils d’agent peuvent être aussi riches que vous le souhaitez, mais vous avez simplement besoin du nom de l’agent et de l’adresse e-mail pour les charger dans le système. Voici comment ajouter des agents:

Pour ajouter un nouvel agent à votre compte, connectez-vous à votre compte Freshdesk en tant qu'administrateur. Une fois que vous y êtes, cliquez sur l'onglet Admin.

Cliquez sur les agents.

Pour ajouter un nouvel agent, cliquez sur le bouton Nouvel agent.

Ici, vous pourrez spécifier l'adresse e-mail, ajouter une photo de profil pour votre agent, attribuer un titre à votre agent, etc.

Pour ajuster le rôle et la portée de votre agent, faites défiler vers le bas. Vous pourrez modifier ce que l'agent peut ou ne peut pas voir. Les agents sont automatiquement définis sur Global, ce qui signifie qu'ils peuvent tout voir dans le service d'assistance. Vous pouvez les limiter à voir uniquement les tickets qui leur sont affectés directement ou ceux assignés directement à leurs groupes spécifiques.

Comment créer un nouveau groupe d'agents

Le regroupement des agents permet d'automatiser la gestion de la charge de travail. Par exemple, si vous acheminez des tickets vers le prochain agent de la file d'attente, mais que cet agent ne maîtrise pas les requêtes Java, il devra le transmettre manuellement à une personne de votre groupe capable de résoudre le problème.. Toutefois, si vous créez des groupes pour des problèmes spécifiques ou pour des équipes spécifiques, vous vous assurez alors que seules ces équipes voient ces tickets spécifiques lorsqu'elles sont journalisées. Voici comment vous allez créer votre premier groupe:

Pour créer un nouveau groupe d'agents, connectez-vous en tant qu'administrateur et cliquez sur l'onglet Admin.

Sélectionner Groupes.

Cliquez sur le bouton Nouveau groupe.

Ici, vous pourrez ajouter un nom et une description à votre groupe. Vous pourrez également ajouter des agents au groupe en tapant des noms dans la zone Agents.

Vous pouvez également déterminer comment vous souhaitez que les billets attribués à ce groupe soient routés.

Comment ajouter un compte Twitter à Freshdesk

Les entreprises qui s'intéressent au service à la clientèle veulent supprimer les plaintes avant que le bouche à oreille ne commence à se propager. Vous pouvez configurer votre compte Freshdesk pour créer un ticket et alerter un agent chaque fois que quelqu'un fait référence à votre société sur Twitter. Cela fonctionne en attachant votre compte Twitter directement à un compte. Voici comment vous allez configurer ceci:

Cliquez sur l'onglet Admin.

Cliquez sur Twitter.

À partir de là, vous cliquez sur Ajouter un compte Twitter.

Vous serez redirigé vers Twitter où vous devrez entrer vos informations d'identification Twitter.

Ensuite, vous serez redirigé vers la page Modifier le compte dans Freshdesk. Une fois que votre compte est connecté à un compte Twitter, vous pouvez sélectionner les groupes d'agents pouvant voir les mentions de ce compte. Les messages directs (DM) seront automatiquement convertis en tickets.

Comment fusionner des billets

Les entreprises recevront souvent plusieurs requêtes pour le même problème. Par exemple, cela se produit lorsque le site Web d'une entreprise tombe en panne ou lorsqu'un produit n'est plus disponible. Au lieu d’avoir plusieurs agents individuellement pour chacune de ces requêtes, vous pouvez fusionner les tickets. Cette action place le problème global sous le contrôle d'un agent et lui permet de résoudre le problème une fois pour toutes au lieu de devoir marquer chaque ticket comme résolu un par un. Voici comment procéder pour fusionner des billets:

Allez à l'onglet Tickets.

Sélectionnez les tickets que vous souhaitez fusionner dans la liste en utilisant les cases à cocher.

Cliquez sur le bouton Fusionner.

Sélectionnez le ticket que vous souhaitez créer comme ticket principal. Gardez à l'esprit: la fusion des billets ne peut pas être défait.

Cliquez sur la fusion bouton.

Comment créer une réponse préenregistrée

Vos agents recevront également la même requête encore et encore. Les questions répétitives fréquemment posées n'ont pas besoin de réponses uniques. Vous pouvez configurer une réponse prédéfinie pour une requête répétitive, puis attacher cette réponse prédéfinie à tout ticket présentant cette requête. Par exemple, si les clients rencontrent des difficultés pour accéder à un service, vous pouvez créer une réponse prédéfinie leur indiquant le chemin d'accès exact pour accéder au service. Chaque fois que vous recevez une requête de ce type, votre agent peut joindre la réponse prédéfinie et appuyer sur Envoyer plutôt que de saisir une nouvelle réponse. Voici comment configurer cela:

Cliquez sur l'onglet Admin. Allez à la productivité du support technique.

Cliquez sur Réponses prédéfinies.

Cliquez sur New Canned Response.

Vous devrez ici fournir un titre et un texte de réponse dans l'éditeur de texte. Vous pouvez également cliquer sur Insérer un espace réservé pour ajouter un contenu dynamique tel que l'ID de ticket, l'objet ou le nom du demandeur dans la réponse. Vous serez invité à choisir qui peut utiliser cette réponse; il peut être défini sur un groupe spécifique, tous les agents ou uniquement à des fins personnelles.

Désormais, chaque fois que vous ou vos agents répondez aux tickets, vous pouvez cliquer sur Insérer une réponse préenregistrée pour utiliser une réponse basée sur un modèle.