Le charisme en ligne: pourquoi la personnalité compte dans le marketing des médias sociaux

La façon dont vous présentez votre entreprise est importante. Cela est particulièrement vrai pour les médias sociaux de votre entreprise, qui permettent à un grand nombre de vos clients potentiels d'interagir avec votre marque. Mis à part les débacles politiques, le concept d’essayer de vendre quelque chose par le biais des médias sociaux ne va pas disparaître de si tôt. La prospérité dans ces canaux restera un élément crucial de toute campagne de marketing et de vente réussie.

Il existe bien sûr un nombre impressionnant d’outils conçus pour aider votre entreprise à renforcer autant que possible sa présence sur les réseaux sociaux. Qu'il s'agisse d'un outil d'analyse et de gestion des médias sociaux ou de l'intégration à une plateforme de gestion de la relation client (CRM), de nombreuses options peuvent aider votre marque à briller. Mais est-ce suffisant? Malgré le travail acharné et le souci du détail, de nombreuses marques créent des impressions authentiques sur leurs clients et n’ont que peu à voir avec les logiciels d’analyse sophistiqués ou les publications automatisées. La vérité est qu’adhérer aux directives standard ne suffit tout simplement pas. Nous avons examiné quelques marques qui surpassent la norme en matière de marketing social et ont remporté un succès surprenant avec ce processus.

Où est le boeuf?

S'il existe une marque synonyme de buzz sur les réseaux sociaux ces jours-ci, ce doit être la chaîne de hamburgers Wendy's. Il y a un peu plus d'un an, le fil Twitter du géant de la restauration rapide ressemblait beaucoup à ce que vous attendez d'une grande entreprise de restauration. Il y avait de beaux graphiques qui ont été dimensionnés de manière appropriée pour la plate-forme. Il y avait un emploi du temps régulier. Et elle s’assurait que ces publications informaient les clients des nouveaux produits et des promotions. C'était aussi incroyablement ennuyeux à lire.

Tout a changé dans Au début de l'année 2017, l'auteur désigné du compte Twitter de Wendy's est devenu populaire après que l'utilisateur "@NHride" a contesté l'affirmation de la société selon laquelle il fallait toujours utiliser du bœuf frais dans ses hamburgers. Plutôt que de répondre avec une ligne de relations publiques en conserve sur la qualité de la nourriture, Wendy's a riposté. Lorsque l'utilisateur leur a demandé comment ils transportaient du bœuf cru, Wendy's leur a demandé sarcastiquement «Où stockez-vous les produits froids non congelés?», Puis les a réprimandés pour avoir «oublié les réfrigérateurs». L'échange a explosé et a été posté sur les médias mondiaux. La plupart des entreprises craignent les conflits ouverts sur un forum public tel que Twitter, mais Wendy's est allé dans l'autre sens. Depuis cet échange initial, la société a développé une activité accusant à la fois d’autres sociétés et d’autres utilisateurs. Le compte a été un support idéal pour des sites tels que Buzzfeed, où vous pouvez lire des histoires telles que "15 fois le Twitter de Wendy était le plus sauvage".

Mais alors que de nombreux responsables marketing tentaient de disséminer de tels conflits, Wendy's a remporté un succès indéniable avec sa stratégie. Le compte compte actuellement près de 2, 5 millions d'adeptes et a même intégré son comportement énervé dans sa publicité pour le Super Bowl plus tôt cette année.

Il est important de comprendre que beaucoup de travail est nécessaire pour donner à une multinationale l’apparence naturelle et la conversation en ligne. Jimmy Bennett est le directeur principal des médias et des relations sociales chez Wendy's. Il nous a dit que le processus directeur est à la fois réactif et authentique. "Pour nous, il s'agit avant tout d'entretenir des relations avec les clients grâce à des interactions authentiques 1: 1", a déclaré Bennett. "Notre équipe a des intérêts différents, nous sommes donc en mesure d'apporter beaucoup à la table lorsque nous interagissons avec les fans, qu'il s'agisse de sports, de lutte, de films ou d'autres moments de culture pop. C'est au cas par cas, ou plutôt Tweet- par Tweet."

Il y a quelques mois, l'équipe de Twitter a organisé une redécouverte de Reddit (AMA) sur Reddit, dans laquelle elle a révélé que le travail prend beaucoup de temps. "C’est beaucoup plus de 40 heures par semaine", a déclaré l’équipe à propos de l’horaire de travail. L’équipe a également déclaré que la société faisait tous les le , dans leurs mots, "impressions, engagements, métriques de marque" et "autre marketing Mumbo Jumbo "que vous attendez d'une entreprise de cette taille.

Mais au final, c’est la créativité et la personnalité que la société a créées qui la distingue. Les astuces sur les médias sociaux ne manquent pas ici, tant sur PCMag que sur d’autres points de vente. Assurez-vous de publier régulièrement des messages, accordez une attention particulière aux indicateurs de participation et établissez des indicateurs de performance clés (KPI) sont essentiels à la stratégie de votre entreprise en matière de médias sociaux. Mais ces choses en elles-mêmes ne suffisent pas toujours. Après tout, il existe de nombreuses sociétés plus grandes que Wendy's, dont les réseaux de médias sociaux ne font pas grande impression.

Fille intelligente

Vous n'avez pas besoin d'une grande entreprise pour avoir d'excellents médias sociaux. Et, contrairement à la maison des 4 pour 4 repas, vous ne devez même pas être sournois. Le spécimen FMNH PR 2081, également connu sous le nom de Sue, est actuellement le fossile T-Rex le plus complet au monde et est présent de manière permanente au Field Museum of Natural History de Chicago, dans l'Illinois. Le T-Rex est également l'une des personnalités les plus charmantes de Twitter. Sue se décrit comme une " meurtrier "et publie des anecdotes amusantes sur sa vie au musée et des souvenirs des difficultés du lundi. Elle publie également régulièrement des articles sur son obsession pour l'acteur Jeff Goldblum (nous vous laisserons le soin de repérer le lien). Le fossile a actuellement plus 38 000 adeptes sur la plate-forme et a été couvert par des points de vente tels que NPR et Time.

Sue est un autre exemple d’initiative de marque dans laquelle l’organisation aurait facilement pu créer un compte sensible, mais probablement ennuyeux, pour Sue, qui aurait pu publier des faits scientifiques aléatoires ou discuter des événements à venir au musée. Mais en injectant un peu de personnalité dans le compte, Sue a mobilisé des gens du monde entier, donnant ainsi au musée beaucoup plus de publicité. Le Field Museum n'a pas répondu à notre demande de commentaire, mais le directeur de la communication, Brad Dunn, a déclaré à la filiale de CBS, à Chicago, que le plaisir continuera d'être un principe directeur. "Les gens ont faim et ils s'intéressent à cela, et ils se rendent compte que cela fait en réalité partie de leur vie. Cela nous donne simplement l'occasion de nous amuser avec ça aussi", a déclaré Dunn à la boutique.

Fun vs Funny

Si votre entreprise est présente sur les médias sociaux, vous avez peut-être eu du mal à faire bonne impression. Vous avez suivi votre liste de contrôle du marketing des médias sociaux, mis en œuvre tous les outils appropriés et veillé à cibler les bons canaux. Votre marque a peut-être une apparence professionnelle sur les réseaux sociaux, mais elle n’est peut-être pas très puissante ni intéressante.

Les entreprises pourraient se pencher sur ce que font Wendy's et The Field Museum et penser que, pour réussir sur les réseaux sociaux, elles doivent essentiellement transformer leurs chaînes en comptes humoristiques. Liz Jostes est la propriétaire d'Eli Rose Social Media, une entreprise de conseil et de marketing en médias sociaux basée à Memphis, dans le Tennessee. Lorsque nous nous sommes assis avec elle pour cette histoire, elle a rapidement constaté que cela pouvait se retourner rapidement. "C'est vraiment difficile d'être drôle et de bien le faire", a déclaré Jostes. "Si vous n'avez pas les côtelettes, vous ne pouvez pas aller de cette façon."

Avec cela à l'esprit, vous pouvez vous amuser sans essayer d'être un comédien. Elle a dit que dans son temps de travail avec les clients, un peu de personnalité peut faire beaucoup de choses.

"Je pense que l'une des choses que je vois vraiment dans les entreprises de toutes tailles est qu'une fois qu'elles commencent à devenir un peu plus personnelles avec les publications, cela a tendance à bien résonner", a déclaré Jostes. "Ce n'est pas grave, même s'il s'agit d'une entreprise de marque ou d'une situation B2B, d'utiliser des émoticônes. Vous pouvez utiliser des GIF."

C'est certainement plus facile à dire qu'à faire et quelque chose qui n'arrivera pas du jour au lendemain. Mais utiliser un ton plus convivial et plus personnel dans vos publications peut faire une énorme différence pour attirer l'attention de votre public. Au lieu de simplement indiquer "Notre bureau sera fermé en raison du mauvais temps", vous pourriez dire " " Une autre tempête! Nous serons fermés pour la journée. Restez en sécurité. "Vous pouvez y placer quelques émojis du nuage d'orage pour faire bonne mesure. Informez vos clients qu'il y a de vrais êtres humains à l'autre bout de l'ordinateur.

Prouvez que vous vous souciez

Peut-être que vous trouvez que cultiver une personnalité de marque est un défi. Après tout, votre objectif est de gérer une entreprise, sans savoir vous débrouiller avec le clavier emoji. Si cela vous semble difficile, un expert avec qui nous nous sommes entretenus a déclaré que l'intendance communautaire était une autre tactique que vous pouvez utiliser dans vos médias sociaux.

Chris Vitti est le directeur du marketing de Synthesio, l'un des principaux fournisseurs d'outils d'analyse des médias sociaux sur le marché. Lorsque nous lui avons parlé, il a convenu que les entreprises devraient toujours essayer de rendre leur contenu plus décontracté.

"Vous voulez une image de marque professionnelle, mais vous voulez également donner une certaine personnalité à ces canaux, a déclaré Vitti." C'est vraiment trouver cet équilibre entre être professionnel et avoir un peu de personnalité et s'amuser en chemin. "Une chose intéressante, Vitti Il suggère toutefois de faire preuve de responsabilité d'entreprise, ce qui, à son avis, devient important à mesure que de plus en plus de personnes de la génération du millénaire se développent.

"Je pense qu'il est très important, que vous soyez une petite entreprise familiale ou une entreprise beaucoup plus grande, de vraiment montrer au public qu'il ne s'agit pas seulement de réaliser des bénéfices", a déclaré Vitti. "Vous donnez de différentes manières et cela peut encourager un client à vouloir travailler avec vous. Cela peut encourager un client potentiel à vouloir travailler avec vous. Et cela encouragera les employés à faire partie de votre entreprise.""

Pour vous et votre entreprise, il existe de nombreuses façons de mettre cela en pratique. Si vous exploitez un magasin indépendant, vous pourrait, Par exemple, sponsorisez les sports locaux pour les jeunes dans votre ville. Publier des informations sur l'équipe serait un excellent moyen de montrer aux clients à quel point vous êtes une bonne entreprise. Êtes-vous une startup de la technologie travaillant sur la prochaine grande application? Des programmes terribles tels que Black Girls Code, qui offrent des cours d'informatique gratuits aux enfants de tout le pays, sont toujours à la recherche de partenaires. L'annonce et la discussion de tels partenariats constituent un excellent contenu pour les médias sociaux. De plus, vous contribueriez également à une bonne cause.

Soyez prudent avec l'engagement

Vous pouvez avoir des réserves quant à la participation des personnes sur les médias sociaux. Tout le monde peut constater une mauvaise interaction, et ternir votre marque de manière aussi publique peut être effrayant. Selon Vitti, l'engagement est important. "De manière générale, vous vouloir engager avec les commentaires positifs et négatifs. Il n’est pas judicieux que votre entreprise se contente des activités positives ", a déclaré Vitti.

Dans cet esprit, il a suggéré quelques lignes directrices à traitement des commentaires négatifs. "Tout d'abord, je recommanderais une réponse" répondez, ne réagissez pas ". Par exemple, ne revenez pas sur les commentaires négatifs. Répondez une fois, puis essayez d'orienter la conversation vers une communication en tête-à-tête. ", a déclaré Vitti. Par exemple, vous pouvez simplement dire à l’affiche que vous appréciez vos commentaires et qu’un responsable de compte leur a envoyé un e-mail sur le problème. Dans cet esprit, vous pouvez toujours faire des erreurs, ou avoir commis une erreur dans le passé. Quand une gaffe comme celle-là arrive, Vitti suggère de laisser assez bien seul. "Le mieux est de nettoyer les eaux boueuses en les laissant tranquilles", a déclaré Vitti. De même, Jostes a également suggéré de marcher avec précaution. "Avant d’appuyer sur le bouton de publication, envisagez d’autres interprétations raisonnables. à ce que vous dites ", a déclaré Jostes." Évidemment, il y a toujours une chance que quelqu'un soit offensé, mais les publications sur les réseaux sociaux ne sont que des mots. Il n'y a pas de ton ou d'expression du visage qui accompagne les mots sur l'écran."