De nouvelles actions de la FCC pourraient compliquer les opérations de VoIP des entreprises

Si vous exploitez un système téléphonique multiligne, qu’il s’agisse d’un système PBX local ou d’un système de voix sur IP (VoIP) hébergé dans le cloud, le gouvernement fédéral américain va bientôt vous demander d’apporter des modifications. En outre, il est possible que certaines fonctionnalités de votre système VoIP ne puissent pas être utilisées de la même manière que vous les avez utilisées par le passé. Ces changements, intervenus au cours d'une intense activité de la Federal Communications Commission (FCC) ce mois-ci, auront une incidence sur tout, de la façon dont vous appelez le 911 au fonctionnement de votre identification d'appelant.

Les règles d'accès au 911 ont déjà été adoptées et les modifications annoncées par la FCC mettent en œuvre cette législation. Ils s’appliquent aux systèmes téléphoniques multilignes, notamment à la VoIP professionnelle. Les modifications requises incluent la possibilité pour les utilisateurs de téléphones d'appeler le 911 sans avoir à composer un code d'accès pour joindre une ligne extérieure, et l'obligation de fournir un "emplacement pouvant être acheminé" avec les informations fournies avec un appel 911. L'emplacement distribuable comprend l'adresse physique de l'endroit d'où provient l'appel et l'emplacement interne spécifique, tel qu'un numéro de chambre d'hôtel, un numéro de suite ou un numéro d'étage.

La plupart des systèmes de téléphonie professionnelle, sinon la plupart, obligent les utilisateurs à composer un numéro (souvent le "9") pour joindre une ligne extérieure afin de pouvoir appeler le 911. Les nouvelles règles nécessiteraient une modification du logiciel du système téléphonique, de sorte que le le numéro d'accès extérieur fonctionnera. Notez que cette législation exige également que les postes qui n’ont normalement pas accès aux lignes extérieures puissent également appeler le 911.

L'exigence "emplacement dispatchable" signifie que vous devrez vous assurer que vous avez un emplacement physique dans le fichier pour chaque extension de votre système téléphonique. Ces informations d'emplacement devront inclure l'adresse physique ainsi que l'emplacement à l'intérieur du bâtiment ou ailleurs sur le terrain d'où provient l'appel. Il y a de bonnes chances que vous possédiez déjà ces informations, mais vous devrez vérifier.

Eviter les appels frauduleux via la vérification de l'identité de l'appelant

Ces deux modifications nécessiteront des mises à jour logicielles de votre fournisseur PBX ou VoIP, et cela devrait se produire assez rapidement, car le fait que cette exigence est imminente est connu depuis longtemps. Mais un autre changement qui affecte votre système téléphonique professionnel s'est produit avec un peu moins de préavis, à savoir les efforts anti-usurpation d'identité de la FCC. En bref, la FCC exige que les numéros d’appelants soient réels, c’est-à-dire qu’ils correspondent exactement au numéro de téléphone et au nom de votre entreprise et qu’ils soient vérifiables.

La FCC a convoqué un sommet réunissant les chefs de file de l’industrie pour discuter de la manière de bloquer les appels automatisés non autorisés et l’usurpation de SMS. L'agence fait pression pour le soutien d'un cadre de normes interconnectées appelé SHAKEN / STIR. Selon le site Web de la FCC, SHAKEN / STIR sont des «acronymes pour la gestion basée sur la signature d'informations présumées à l'aide de toKEN (SHAKEN) et les normes STIR (Secure Telephone Identity Revisited). SHAKEN / STIR inclut la possibilité de vérifier automatiquement l’identité de l’appelant présentée avec chaque appel. Cela peut affecter les systèmes VoIP professionnels qui permettent aux clients de substituer leur numéro d'appelant avec le numéro qu'ils souhaitent voir apparaître. Normalement, cette fonctionnalité est utilisée, par exemple, pour permettre à vos succursales de faire en sorte que l’appelant identifie leurs appels comme provenant du standard principal situé au siège de la société ou peut-être au service des ventes.

Le problème est que cela pourrait entrer en conflit avec les exigences en matière d’appel 911 et que cela pourrait signifier que l’identité de l’appelant de remplacement apparaît comme étant falsifiée pendant le processus de vérification. "L'identité de l'appelant de substitution" peut également poser problème en ce qui concerne l'envoi de SMS, largement pris en charge par les systèmes VoIP professionnels, car les numéros usurpés pour l'envoi de SMS sont également illégaux.

Le remplacement de l’identité de l’appelant est un gros problème pour les vendeurs VoIP professionnels, car c’est une façon pour eux de différencier leurs produits. Il est également largement utilisé et ne vise pas à induire en erreur. Mais les efforts anti-spoofing et anti-appel pourraient avoir un impact sur cela. "Arrêter les appels automatisés illégaux et harcelants est une priorité absolue pour RingCentral et ses clients", a déclaré Curtis Peterson, vice-président directeur des opérations chez RingCentral, dans un message électronique. La société propose un portefeuille complet de services de communication, y compris RingCentral Office, lauréat du Choix de la rédaction dans la catégorie téléphone professionnel, ce qui signifie qu'elle est au courant de ces nouvelles règles et s'y prépare depuis un certain temps.

"En même temps, nous comprenons qu'il existe des raisons légitimes de substituer l'identification de l'appelant et qu'il est important pour nos clients de pouvoir continuer à utiliser la substitution d'identification de l'appelant à leurs fins légitimes", a poursuivi Peterson. "Pour cette raison, RingCentral a activement collaboré avec le secteur et les régulateurs afin de s'assurer que ces cas d'utilisation sont pris en compte au fur et à mesure que de nouveaux protocoles et règles sont en cours d'élaboration."

Bien que RingCentral ne soit pas représenté au forum de la FCC sur le spoofing et les appels automatisés, un certain nombre d'autres fournisseurs de VoIP, y compris AT & T et Vonage, le sont. Mais, malheureusement, ce n'est pas la seule activité de la FCC en ce qui concerne l'identification de l'appelant.

Ces efforts ne reflètent pas une troisième initiative de FAC, qui traite des appels à l'étranger et de l'usurpation d'identité des appelants. Ici, la FCC répond à des millions de plaintes de consommateurs et aux demandes d'intervention des procureurs généraux de 40 États afin de trouver un moyen de limiter les milliards d'appels automatisés en provenance de pays autres que les États-Unis. Mais le problème ici est que, si vous utilisez la substitution d'identifiant d'appelant pour donner l'impression que vos bureaux à l'étranger opèrent depuis un emplacement situé aux États-Unis, vous devez vous assurer que vous n'enfreignez pas cette règle de la FCC.

Conformité aux nouvelles règles d'emplacement distribuable

En raison de ces règles, votre personnel informatique doit commencer à planifier une série de tâches. Tout d'abord, ils doivent contacter le créateur de votre PBX sur site ou le fournisseur de votre service VoIP hébergé sur le cloud pour savoir quand les mises à jour logicielles qui activeront ces nouvelles règles vont se dérouler, comment elles vont être livrées et comment. ils vont coûter cher. De nombreux fournisseurs fourniront probablement des articles de type base de connaissances pour faciliter la mise en œuvre et vous devez également vous assurer de collecter cette documentation.

Ensuite, vous devez collecter les informations nécessaires pour fournir un "emplacement distribuable" pour les nouvelles exigences 911 afin de vous assurer qu'elles sont entrées dans les données 911 de votre système téléphonique lorsque le système téléphonique est prêt à les recevoir.

Une fois que la mise à jour du logiciel de votre téléphone est prête, vous devez également planifier l'heure pour l'appliquer correctement. Si vous utilisez un système VoIP hébergé, le nouveau logiciel peut simplement apparaître sans aucune action de votre part. Cependant, il vous incombe de vous assurer que les informations relatives à l'emplacement du 911 sont exactes pour chaque utilisateur de votre système téléphonique et, de préférence, que le système subit un test pour s'assurer de son bon fonctionnement.

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Enfin, vous devez travailler avec votre fournisseur pour vous assurer que vos numéros de téléphone ne sont pas considérés comme usurpés, même si vos employés à l'étranger passent des appels en utilisant un numéro américain. Votre meilleur choix est la branche des services professionnels de la société, car ces ajustements seront probablement assez compliqués. S'appuyer uniquement sur une base de connaissances ou sur un site d'assistance autonome peut ne pas suffire.

L'avantage de tout ce travail est que vos clients auront une plus grande confiance dans le fait que les appels reçus de votre entreprise sont légitimes, et vos employés et clients seront plus en sécurité s'ils doivent appeler le 911 en cas d'urgence sur votre propriété.