Aperçu du secteur: l'avenir des paiements personnalisés

La façon dont les consommateurs paient les biens et les services change tout le temps. Entre commerce électronique et transactions numériques, les systèmes de point de vente (PDV) dans la vente au détail, et l’émergence de méthodes de paiement compatibles avec les smartphones, sans contact et portables, les entreprises doivent faire face à une gamme impressionnante de choix lorsque: il s'agit de méthodes de soutien et de programmes d'engagement dans lesquels investir.

Rittenhouse Payment Solutions (RPS) réside dans ce juste milieu. RPS est une plate-forme logicielle tout-en-un et personnalisable destinée aux entreprises. Elle propose des programmes de paiements, de récompenses, de fidélisation et de coupons, de billetterie, d'accès et de promotions. RPS est une solution interentreprises (B2B) qui fonctionne entre les entreprises et les systèmes de point de vente, les services de traitement de cartes de crédit et les autres prestataires de paiement auxquels ils se connectent. L'objectif de la société est d'automatiser le marketing et les opérations, de faciliter les transactions et de rassembler un grand nombre de comportements de consommateurs et de données d'achat. La société souhaite faire tout cela en offrant aux consommateurs un choix et une expérience utilisateur sans faille (UX).

Le PDG de RPS, Todd Wrubel, a récemment visité le bureau de PCMag à New York. Wrubel est un vétéran du crédit qui a travaillé pour Sears Financial, Citibank et le processeur de paiement Comdata avant de fonder RPS. Son entreprise alimente désormais les expériences de paiement de marque pour ses clients, notamment le Better Business Bureau (BBB), NASCAR et de nombreuses startups. Nous nous sommes assis avec Wrubel pour discuter du fonctionnement de leur plate-forme, des tendances et des modes dans l’espace des paiements, et de la façon dont les paiements évoluent pour devenir plus ciblés et personnalisés, malgré la prolifération constante de nouvelles méthodes et technologies de paiement.

PCMag: Comment fonctionne la plateforme Rittenhouse Payments?

Todd Wrubel (TW): Nous faisons du B2B. Et ce que nous proposons, c’est une plate-forme, puis littéralement, un menu de tout ce que vous pouvez faire avec. Ensuite, voici les API pour construire dessus. Voici comment nous pouvons prendre votre image de marque ou votre valeur et la placer là-bas. Donc, notre règle est toujours que nous sommes heureux d'être en arrière-plan. Nous voulons que cette image de marque soit évidente. Nous voulons que vous découvriez une chaîne que nous ignorons peut-être. Des gens nous disent: "Nous ne savions pas que ce canal existait, c'est une excellente voie à suivre." C'est ce que nous facilitons.

Un autre exemple de la partie engagement est: les comptes d’épargne attachés à ce type de programmes. Alors, imaginez un enfant qui fait ses tâches ménagères, essayant d'économiser de l'argent pour quelque chose. Eh bien, au lieu de simplement verser l'argent et le piéger, le système peut suivre les tâches ménagères et l'argent que vous gagnez, votre mère peut l'approuver et dire «oui» ou «non», voir une photo avant et après, puis balayez, dites «d'accord» et financez quelque chose. L’écosystème a de la profondeur et les gens oublient qu’une fois que vous avez accès à certains rails, comme une carte MasterCard ou Visa, il existe une multitude de façons d’utiliser cette technologie.

PCMag: Cependant, cette profondeur n'est réalisable pour le marché que si vous fournissez cette simplicité à l'autre bout.

TW: Vous devez. Vous devez leur donner quelque chose de facile à comprendre et qui ne soit pas décourageant, comme une carte de crédit ou une grande banque. Amuse-toi. Cela pourrait être la loyauté, qui pourrait faire partie de quelque chose qui devient une sorte de cheval de Troie pour vous amener du côté des paiements, qui vous empêche de commencer à utiliser ce service et à faire des achats.

PCMag: Rittenhouse consiste à activer différents modes de paiement et à faciliter les transactions. Mais comment distingueriez-vous cette idée de permettre par rapport à la vente incitative?

TW: C'est un bon point. Nous voulons permettre les paiements, les transactions et la fidélité. Mais nous voulons utiliser le focus B2B pour dire: "Voici les canaux et voici pourquoi c'est précieux." Vous pouvez avoir un très bon canal et dire: "Je n'ai pas l'argent pour construire des paiements internes ou rassembler tout cela. Comment puis-je faire cela?" Ça ne vaut pas le coup; vous vous mettez dans un trou. Ce que nous disons, c'est: "Voici la boîte. Maintenant, attachons toutes ces choses à elle et ici, cela devient votre programme." Gardez les gens engagés de cette façon. Dites ici votre programme, voici votre chaîne, activez-le.

Nous avons pris des choses en dehors de la carte. Les cartes de débit sont excellentes, les cartes prépayées sont excellentes, mais pouvez-vous utiliser la technologie et la connecter en toute sécurité? Est-il possible d'assister à un événement et de disposer d'un bracelet, d'un autocollant, d'un portable, et de le connecter à la fois avec accès, sécurité et paiements? Oui.

Pouvez-vous charger des fonds et les partager avec un autre compte de personne à personne? Nous pouvons le faire virtuellement, nous pouvons le faire avec des bracelets, des cartes, même à l'aide d'applications. Les programmes familiaux deviennent de moins en moins à la mode et deviennent de plus en plus importants. Encourager les dépenses intelligentes, parler avec les enfants de ce que signifie avoir de l'argent par rapport à leur donner de l'argent. Même l'achat de billets: la billetterie, les sièges, tout cela peut être porté sur soi. il peut s'agir d'un programme prépayé et tout le monde peut s'asseoir ensemble pour un événement.

Nous parlons de cash back. Nous parlons de votre signature typique d'achat ou de tapotement et de départ. Les offres numériques en sont un autre. Ce que je veux dire par là, c'est qu'il y a des tonnes d'offres et des endroits où vous pouvez obtenir des coupons. Mais si vous pouviez faire quelque chose en temps réel? Vous obtenez 10% de réduction lorsque vous magasinez ici ou là. Vous pouvez taper sur votre téléphone ou sur votre ordinateur portable avec une puce, et obtenir un rabais sur-le-champ. C'est ce que les gens veulent. Je pense que le monde des coupons n’est pas venu et a disparu, mais tout le monde en a une version et un moyen très pratique d’y accéder. Donc, 5% de réduction à la cible est 5% de réduction; toutes ces autres marques peuvent le faire aussi.

PCMag: Qu'en est-il de la personnalisation dans toutes ces offres?

TW: C'est là que tout se termine. Maintenant, il y a des données, tout ce que je t'ai vu faire. Comment utiliser ce comportement d'achat et commencer à vous cibler comme vous le souhaitez? Nous recommandons toujours aux clients d’avoir la possibilité d’activer et de désactiver cela. Vous ne voulez pas contrarier les gens avec une autre offre de café. Ils en avaient aujourd’hui et ils ont trois autres offres de café. Nous voulons également l'adapter de cette manière, afin de ne pas surcharger les gens d'informations.

Tout est automatisé, mais dans l'espace des transactions, vous obtenez beaucoup de données. Nous créons un compte pour vous et vous exécutez des transactions à travers celui-ci. Nous voyons des données de transaction - une offre, un rabais, puis l'ascenseur - nous verrions que, oh, vous avez eu 10% de réduction mais vous dépensiez 30% de plus. De notre côté de la barrière, nous appelons cela "conduire des dépenses ambitieuses". C'est là que se trouvaient les cartes-cadeaux. Je vous donne une carte-cadeau de 100 $ à Best Buy, puis vous dépensez 250 $.

Ce que nous avons également fait est de dire: "Sortons du modèle de carte-cadeau. Pourquoi n’avons-nous pas quelque chose qui soit réutilisable et qui puisse être rechargé?" Si grand-mère veut vous envoyer 20 $, envoyez-le sur ce compte. C'est votre carte-cadeau maintenant. Vous n'avez pas toujours besoin d'aller chercher un nouveau morceau de plastique. Vous pouvez maintenant avoir un compte qui peut être utilisé avec Visa et MasterCard, ces marques d'acceptation, sans avoir à l'utiliser uniquement chez Best Buy. Ensuite, vous commencez à cibler des personnes avec des offres, des promotions, des données; commence à faciliter une transaction totale.

PCMag: La sécurité est également une préoccupation majeure, en particulier lorsque vous centralisez toutes ces informations. Comment abordez-vous cette complexité croissante?

TW: La sécurité est primordiale, en particulier la sécurité des données, compte tenu de ce qui vient de se passer avec Equifax. Lorsque vous créez un compte, nous recherchons des processeurs et des banques émettrices dotées de fonctionnalités intégrées pour la sécurité, la conformité et toutes ces bonnes choses. Il y a une raison pour laquelle nous faisons cela. Au début, ma première pensée était: "Je dois être un processeur. Je dois tout posséder de bout en bout." Eh bien, alors vous faites les chiffres. Vous vous rendez compte, "Est-ce que je gagne vraiment beaucoup d'argent par transaction? Y a-t-il d'autres choses qui ont été inventées et sur lesquelles je peux me baser et commencer à construire?"

Donc, c'est pourquoi c'est très sécurisé. Parce que nous utilisons ces dorsaux. Donc, quand il y a un problème de conformité, quand il y a un problème de publication, nous avons déjà les sources alignées et toute la sécurité est gérée. Maintenant, quand il y a un problème, disons que quelqu'un a volé mon identité ou ma carte, nous parlons de MasterCard et Visa. Cela nous ramène toujours à ces règles de responsabilité zéro. Et, si vous pouvez prouver que ce n'est pas vous, les garanties sont là.

S'inscrire lorsque vous parlez du prépayé est différent du crédit. Vous pouvez l’utiliser de différentes manières et le charger. Vous allez avoir des numéros de sécurité sociale et tout ça. Il existe d'autres moyens pour que, si vous créez des incitatifs, vous n'en avez pas besoin. Il existe des moyens de le mélanger pour que votre sécurité soit totale ou qu'il s'agisse d'un programme unique. Donc, pour revenir à la billetterie, vous n'avez pas besoin de mettre beaucoup d'informations à moins que vous ne le vouliez.

PCMag: C’est l’un des facteurs aggravants de beaucoup de ces violations. Les entreprises collectent beaucoup plus d'informations personnelles identifiables (PII) qu'elles n'en ont besoin. Comment marchez-vous cette ligne?

TW: Dans la plupart des cas, je ne veux pas beaucoup de ces données. Nous ne conservons pas les numéros de sécurité sociale. Nous ne conservons pas beaucoup de données. Cela se fait dans des systèmes distincts de nous. C'est pourquoi nous avons des liens avec tous ces transformateurs et banques émettrices. Ils sont configurés de manière PCI pour gérer ce genre de choses. Nous nous soucions de ne pas stocker ce genre de données. En ce qui concerne le service à la clientèle et des éléments tels que votre numéro de compte, nous ne validerons que si nous devons le faire et, si nous le faisons, il est sous-traité. Nous ne voulons pas valider en interne et avoir une responsabilité n'importe où avec les informations de quiconque.

PCMag: Rittenhouse occupe une position unique dans l’espace de paiement, où vous évoluez au milieu de nombreuses parties différentes. Dans cette perspective, je souhaite dissocier certaines des tendances observées actuellement dans le domaine des paiements et procéder à un test décisif pour déterminer si la tendance a la force de rester. Commençons par la RFID et les wearables.

TW: Les wearables vont se développer; ils vont avoir de l'importance, mais seulement de la manière dont leur utilitaire peut être utilisé facilement. Vous n'allez pas utiliser un bracelet dans un bar ou un restaurant et tapoter votre bras pour payer un verre ou un dîner. Il y aura toujours un mode de paiement associé à une carte ou à un plastique. S'ils prennent un téléphone et que vous pouvez taper et payer, c'est différent.

Maintenant, si je fais du jogging ou un truc du genre et que je n’ai pas mon portefeuille, cela a du sens. Les wearables sont également importants pour les clients lorsque nous travaillons avec la billetterie. Vous allez à un spectacle ou à un événement et votre paiement et votre identité sont liés de manière portable; ça a du sens. Pensez même à un endroit comme le VA de tous les endroits. Ils pourraient utiliser cela énormément, car ils paient les gens pour qu'ils passent d'un examen à un autre. Beaucoup de ces personnes sont sans abri et n'ont pas d'endroit où ces chèques vont. Vous pouvez littéralement leur envoyer l'argent là où il se trouve sur un vêtement ou une étiquette, et ils peuvent payer le transit et d'autres choses du même genre. Cette capacité est, je pense, où les wearables fonctionnent dans la situation.

PCMag: Quelles sont les autres tendances en matière de paiement dans lesquelles vous avez assisté à une légère hausse ou quelles tendances avez-vous observées et qui commencent à disparaître?

TW: En général, du point de vue des paiements et des dépenses, le crédit est en baisse. Il a toujours été dégoulinant, mais maintenant il va en descendant. Millénaire, les enfants qui ont la capacité de prendre des paiements maintenant et obtenir de l'argent ici et là, le crédit n'est pas cool. Ce n'est tout simplement pas. Si vous avez eu des problèmes financiers dans votre famille et que vous entendez parler de factures de cartes de crédit, cela vous souille.

Avoir une carte de débit est toujours chaud. Toutefois, le débit prépayé a connu une croissance fulgurante chaque année. Les gens aiment ce contrôle. Je fais valoir ma valeur ici, je l'utilise dans ces circonstances, je l'expose. Voici ma caisse noire pour cela, voici mon fonds pour cela. Nous l'appelons multi-poursuites. J'ai un sac à main pour tout ce que je fais. Vous pouvez dire que je charge autant sur mon compte de carte de crédit ou de débit prépayée et que je commence à l'utiliser comme outil de budgétisation.

C'est l'autre facteur cool. Vous sortez de ce cycle de paiement à la fin du mois et vous disposez maintenant d'un outil, d'un moyen de justifier vos paiements et d'un endroit pour le consulter. En crédit, nous l'appelions l'effet Hangover. "Oh, c'était un week-end si amusant. J'ai acheté ça, j'ai acheté ça" et ensuite vous recevez votre facture et vous dites: "Qui diable a acheté tout ça?" Avec prépayé, c'est parti. Vous recevez un message texte vous indiquant ce que vous venez de dépenser et votre solde.

PCMag: Enfin, lorsque vous examinez les tendances en matière de paiements, que pensez-vous de la viabilité générale des crypto-monnaies?

TW: Nous avons des clients qui exécutent des programmes prépayés avec nous, qui souhaitent convertir des bitcoins et les retirer dans un portefeuille ou un échange. J'aime l'idée de ça. Mais, pour la population en général, cela prendra beaucoup de temps. C'est assez difficile de sortir les gens de l'argent. Passer des gens de l'argent au plastique dans les années 60, 70 et 80 était une énorme affaire. Des points tels que les points de fidélité n’ont pas été utilisés avant les années 90 ou plus tard. Avec Bitcoin et les crypto-monnaies, il est difficile de l'expliquer aux gens car, s'ils ne sont pas dans votre poche, les gens n'ont pas l'impression que c'est réel.

PCMag: Comment voyez-vous les paiements évoluer à court et à long terme?

TW: À court terme, les paiements seront entièrement liés à la commodité. Qu'est-ce qui est devant vous, qu'est-ce qui ne va pas ralentir un achat? Que puis-je faire pour déclencher des décisions et acheter quelque chose? Je reviens sans cesse sur votre histoire d'épicerie. Ces derniers achats à la fin. "Pourquoi ai-je besoin de ça? Quoi que, je l'achète." Terminé. C’est ce dont nous avons besoin avec les paiements maintenant, et cela signifie que vous devez déterminer quel appareil vous utilisez. Apple Pay n'a pas eu le succès escompté.

PCMag: Alors, quelle est la solution technologique pour l’achat d’impulsion?

TW: Je pense que c'est lorsque vous avez un sponsor qui vous a déjà fourni quelque chose grâce à la fidélité. Je reçois 10 dollars sur mon portable et je n'ai pas à l'utiliser uniquement chez Walgreens ou CVS. Je peux aller acheter du gaz, de la gomme ou autre chose. C'est là que l'achat d'impulsion entrera parce que cela ressemble à de l'argent gratuit. Je m'inquiète pour Apple Pay et Samsung Pay car les utilisateurs ne sont toujours pas concentrés sur leur téléphone pendant tout le processus de paiement; ils deviennent nerveux à ce sujet. Avoir quelque chose dans votre portefeuille ou dans votre poche comme un portable les déconnecte en quelque sorte de cela.

À l'avenir, je pense que vous pourriez vous retrouver avec un seul compte. Sous ce compte parent se trouvent tous les sous-marchés, si vous voulez, qui vont déclencher votre comportement d’achat à partir de là. Il pourrait même y avoir du crédit en dessous, mais il y a un compte principal et vous allez prendre en compte toutes ces choses que vous choisissez. Vous pouvez donc dire en vertu de ceci, je veux ma carte de débit Citi, et ici le crédit est prépayé. Et lorsque vous effectuez un achat, vous pouvez choisir le mode de paiement souhaité. À partir de là, vous pouvez faire des choses comme l’accrocher à votre QuickBooks et cela devient votre propre registre. Je pense que ce type de personnalisation de masse est l'endroit où les paiements aboutiront.