Aperçu de l'industrie: crm et un écosystème d'applications en expansion

Le secteur de la gestion de la relation client (CRM) a été créé pour permettre aux entreprises de convertir les informations de contact sur papier en fichiers numériques. Au fur et à mesure de l'évolution du secteur, le CRM est devenu un moyen cohérent de récupérer ces fichiers de contacts numériques et de les utiliser pour automatiser la vente. Alors que des sociétés telles qu'Oracle et SAP maîtrisaient l'automatisation des ventes, elles ont commencé à ajouter des fonctionnalités conçues pour améliorer l'automatisation du marketing et les processus de support technique. Lorsque Salesforce a révolutionné le CRM en intégrant sa solution au cloud, il a ouvert la porte au rôle majeur joué par ce dernier dans tous les aspects des opérations commerciales de votre entreprise.

Aujourd'hui, des entreprises telles qu'Insightly proposent des solutions qui se connectent à un vaste écosystème d'applications et sont conçues de manière organique pour transformer les données CRM de base en informations pouvant être utiles à tout, de la gestion de projet à la sécurité. Nous avons discuté avec Anthony Smith, PDG d’Insightly, de l’évolution du paysage de la gestion de la relation client et de ce que les entreprises doivent faire pour continuer à faire évoluer leurs outils vers des solutions multidisciplinaires et géographiques.

PCMag: Alors que les applications de différentes disciplines se mêlent, quel rôle doit jouer le CRM, notamment en ce qui concerne les applications d'assistance, de marketing et de collaboration en équipe?

Anthony Smith (AS): Les attentes des clients ont radicalement changé ces dernières années. Ils veulent des relations plus profondes avec les entreprises qui vont bien au-delà de la transaction d'achat. Le rôle de la gestion de la relation client consiste à garantir une expérience cohérente à travers tous les points de contact avec le client (marketing, vente, service, support et livraison de projet) et à utiliser chaque interaction pour renforcer les relations avec le client.

Le CRM du futur devra exploiter les informations provenant de sources disparates mais étroitement liées - signaux sociaux, fréquence de communication, assistance omnicanal et analyse client - et les rassembler afin de générer une intelligence relationnelle significative sur les personnes et les entreprises pour lesquelles elles travaillent au fil du temps. Les outils de gestion de la relation client devraient aider chaque discipline à exploiter un vaste flux de données afin de personnaliser l'expérience de chaque client, en renforçant la fidélité à la marque, la confiance et la crédibilité, dans une boucle fortuite où chaque interaction approfondit cette relation client et aide les entreprises à se développer. Le CRM couvre toute l'étendue du parcours client, de la toute première touche au dernier clic. Avoir une visibilité totale sur le parcours client et chaque étape du processus aide réellement à colorer votre compréhension de leurs préférences et de la manière dont vous vous engagez avec elles. Utiliser le CRM pour rassembler et ingérer des données à partir de chaque interaction vous permettra d’adapter et de personnaliser vos engagements avec eux au fil du temps.

PCMag: avec des outils tels que Microsoft Teams et Slack aidant à connecter les employés de toutes les régions, comment le secteur de la gestion de la relation client a-t-il ajusté ses communications intégrées aux applications pour rationaliser les conversations des clients et des ventes?

AS: De nombreux outils destinés aux entreprises offrent des discussions in-app, mais ils n’ont pas abouti à l’adoption de Slack au cours des trois dernières années. parce que Slack est un outil tiers indépendant qui fonctionne dans toutes les disciplines de la société. Slack vous permet de réunir tous les membres de l'entreprise pour collaborer plutôt que les seuls utilisateurs du CRM.

Des outils tels que Slack ont ​​présenté aux fournisseurs de solutions de gestion de la relation client deux options: investir dans leur propre système de messagerie et tenter de renforcer l'adoption de cette solution ou l'intégrer à Slack, ce qui permet à tout le monde de collaborer. La deuxième approche sera couronnée de succès. L'intégration de Slack dans un système de gestion de la relation client permet aux utilisateurs de visualiser les données des clients et d'appliquer ces informations lorsqu'ils communiquent avec chaque client. Le relâchement devient immensément plus puissant et les données au sein du CRM deviennent beaucoup plus applicables. Les utilisateurs de Slack peuvent interroger des données, obtenir un ticket d'assistance client contenant l'historique du client avec l'entreprise et collaborer rapidement en tant qu'équipe sur la bonne approche d'engagement. Et, à terme, ils peuvent communiquer avec le client en utilisant d'autres outils, tels que des plateformes de gestion de médias sociaux, qui s'intègrent également à Slack.

PCMag: IFTTT et Zapier permettent aux entreprises de connecter différents outils de différents fournisseurs. Que peuvent offrir les entreprises diversifiées pour obtenir un avantage sur la connexion de systèmes CRM disparates et purs?

AS: La prolifération de SaaS a considérablement augmenté et il existe de nombreux outils impressionnants pour atteindre divers objectifs commerciaux. Chaque SaaS dispose d'une API et la quasi-totalité d'entre eux se connecte à Zapier. Pouvoir transférer des données de ces applications vers des systèmes d'enregistrement via Zapier vous donne beaucoup de liberté et d'options pour ce que vous pouvez choisir. Vous n'avez pas besoin de tout faire avec un seul outil. Le CRM étant plus proche que jamais du client et touchant de nombreuses disciplines différentes, les entreprises ne peuvent pas se permettre de fournir une expérience sous-optimale. Ils doivent fournir des capacités de classe mondiale à chaque point de contact. Cela accroît la demande pour les meilleures solutions au sein de l'écosystème CRM d'une entreprise.

Historiquement, la connexion de solutions disparates et optimales était plus difficile et, par conséquent, une solution tout-en-un offrait commodité et connectivité entre les différentes fonctions. Cet avantage est moins attrayant maintenant grâce à des outils tels que Zapier, qui peuvent servir de colle entre ces systèmes. Zapier offre liberté et flexibilité. Il permet aux entreprises de sélectionner les meilleures applications en fonction de leurs besoins et de ne pas transiger avec une solution tout-en-un.

PCMag: Quel rôle l'intelligence artificielle (IA) peut-elle jouer et va-t-elle jouer pour faire progresser le secteur de la gestion de la relation client? Comment cela fonctionnera-t-il et comment bénéficiera-t-il les clients?

AS: AI est un terme générique qui peut s'appliquer au CRM de trois manières. 1) Les analyses prédictives aident à la notation des pistes et des opportunités, 2) Une intelligence artificielle normative décrit de manière dynamique la meilleure action à suivre pour les ventes, et 3) Une véritable intelligence interne exécute des actions de manière autonome pour le compte du représentant. En fin de compte, la véritable intelligence artificielle supprimera toute la charge de travail que doivent accomplir les commerciaux lorsqu'ils utilisent les outils CRM actuels (saisie et récupération de données, mise à jour des prévisions, détermination de leur liste d'appels pour la journée, etc.). Ce sont des activités de faible valeur qui ne servent ni les représentants ni l’aide des clients. Ils sont conçus pour aider la direction à prévoir le prochain trimestre, ce qui a conduit le secteur de la gestion de la relation client jusqu'à présent.

L'avenir du CRM repose sur l'adoption de représentants et la relation client. Il s'agit de passer de processus internes à ceux qui répondent aux besoins des représentants et des clients en créant une valeur de durée de vie. En gérant automatiquement ces activités répétitives et à faible valeur ajoutée, AI permettra aux représentants et aux autres utilisateurs de CRM de se concentrer sur ce qui compte vraiment, d'établir des relations avec les clients et de mener à bien leurs projets.

PCMag: Nous constatons une augmentation des outils permettant de gérer la gestion de projet et la gestion de la relation client dans un ensemble cohérent. Comment ces outils fonctionnent-ils de concert et quels avantages les utilisateurs tirent-ils de l'interaction?

AS: Acquérir de nouveaux clients coûte huit fois plus cher que de conserver ceux qui existent déjà, et mener à bien un projet est le moyen le plus puissant de gagner la confiance et la fidélité de ses clients. Dans la plupart des environnements de vente traditionnels, il existe une culture de «vente ponctuelle». Une fois la transaction conclue, le vendeur passe à la prochaine opportunité ou qualifie le prochain prospect, laissant une autre équipe dans leur organisation (probablement le succès du client) pour veiller à ce que le produit vendu soit livré. C’est précisément à ce stade vital que les enjeux de la relation client sont les plus importants et qu’il est tout simplement impossible de passer à autre chose. Étonnamment, c'est cette partie du parcours de l'expérience client qui a été complètement ignorée par les systèmes de CRM traditionnels.

Les solutions CRM actuelles devraient intégrer pleinement cette fonctionnalité vitale de gestion de projet, convertissant de manière transparente une "opportunité close gagnée" en un "nouveau projet", emportant avec elle toutes les informations acquises sur le client au cours du processus de transaction. Cela donne à tous les membres de l'organisation impliqués dans le processus de livraison de ce qui a été vendu la meilleure chance de dépasser les attentes du client à chaque étape du processus, y compris l'équipe de vente.