Helpshift vise au service à la clientèle

Les opérations de service client et d'assistance ont toujours été des processus coûteux et compliqués dont personne ne bénéficie - ni le client, ni l'entreprise, ni le représentant individuel. Les clients sont contrariés par les longs délais d’attente, les processus inefficaces et ont l’impression de ne pas être entendus. Les entreprises dépensent des millions pour ce qui équivaut en grande partie à un responsable des pertes - parfois même à un passif - souvent sans grand succès, que ce soit en termes d'effort ou d'investissement. Une grande partie du problème semble provenir de représentants de services individuels, qui sont souvent submergés par des tâches administratives très répétitives qui nuisent à leur fonction essentielle: le service client et la satisfaction. Le résultat est inévitable: une étude menée en 2017 par Propeller Insights estime que plus de la moitié des personnes ayant répondu à son sondage ont estimé que le service client était égal ou inférieur à C.

Mais ces dernières années, les entreprises ont commencé à chercher des moyens de remédier à la situation en déployant des assistants de chatbot qui exploitent l'intelligence artificielle pour automatiser une grande partie du travail fastidieux nécessaire à la fourniture d'un service client de qualité, en particulier à grande échelle. Changer les habitudes et les modes de vie des consommateurs a a également facilité cette évolution. Le but de ces chatbots est de permettre aux entreprises d’offrir un meilleur service client à moindre coût. Plus important encore, ils peuvent aider les clients à profiter d’une meilleure expérience de magasinage en ligne. Helpshift est une entreprise en particulier cela a été particulièrement agressif pour changer cet aspect du commerce électronique.

Comprendre les chatbots

Avant de parler de ce que fait Helpshift, il est important de comprendre exactement ce que sont ces nouveaux assistants intelligents et ce qu’ils font. Les chatbots apparaissent généralement sous la forme d'assistants de conversation, logés à la fois les pages Web et dans les applications de messagerie. En ce qui concerne leur application au service clientèle, ils utilisent des algorithmes d'apprentissage machine (ML) pour déterminer le problème d'un client, puis pour recommander une solution potentielle. Les clients parlent à ces chatbots de la même manière qu’ils discutaient avec un ami sur une plate-forme telle que Facebook Messenger, souvent sans savoir qu’ils conversaient avec une machine.

Avec les chatbots, les clients ne sont plus obligés de rester ou d'attendre dans une file d'attente virtuelle pour recevoir le service. Si un client dit à un chatbot "J'ai perdu ma carte de crédit", le logiciel peut traiter instantanément la requête et renvoyer une série de liens, tels que "Désactiver ma carte" ou "Émettre moi une nouvelle carte". La technologie de traitement des requêtes en langage naturel est désormais suffisamment sophistiquée pour que les utilisateurs puissent formuler des questions dans le ton de la conversation qui leur convient et que le chatbot puisse analyser et répondre correctement. Les chatbots peuvent également être intégrés à une grande variété d'applications back-end en plus de votre service d'assistance. Le chatbot manipulant la carte de crédit perdue, par exemple, pourrait non seulement renvoyer des liens, mais également acheminer le client vers le service de clientèle approprié, en ligne ou via une voix sur IP de qualité professionnelle (VoIP), et même déclencher des mesures de sécurité. qui gèle automatiquement le compte du client jusqu'à ce qu'un correctif soit en place.

L'approche d'Henry Ford

Abinash Tripathy est la fondatrice et la responsable principale de la stratégie du développeur susmentionné, Helpshift, basé à San Francisco et fournissant des technologies de service à la clientèle axées sur l'IA pour des entreprises telles que Honeywell et Microsoft. Selon Tripathy, le service client typique (outils, personnel, formation et logiciels) peut engendrer des coûts énormes pour les entreprises.

La stratégie de Tripathy avec Helpshift a été inspirée par un voyage dans un centre d’appel en Inde. "Des milliers de personnes travaillaient dans ce bâtiment pendant le quart de nuit. Ce que j'ai observé, c'est que les humains n'étaient pas réellement humains dans leurs opérations. Tout le monde était assis là et agissait comme un robot", a déclaré Tripathy. "Cela m'a fait réfléchir et m'a rappelé le retour en force de Henry Ford lors de la mise en place de la chaîne de montage et a rendu ce processus plus efficace. Lorsque l'usine de Ford est passée d'une main-d'œuvre totale à une chaîne de montage, le coût des voitures a baissé parce que l'automatisation a fait chuter les prix de production et c'était donc un peu le «a-ha! moment pour moi."

Tripathy et son équipe ont adopté l'approche de la chaîne de montage en matière de service à la clientèle avec Helpshift. "Si vous regardez l'ancienne façon de faire de ces centres de contact, tout a été fait au téléphone", a déclaré Tripathy. "Les employés utilisaient un périphérique analogique, discutaient avec un client, saisissaient des requêtes dans une base de données et transmettaient ces informations.

"Ce que nous avons fait est de donner au client la possibilité de se servir lui-même dans le monde numérique. canal, "Il a poursuivi." Si vous regardez un client moderne, il vit essentiellement à l'intérieur de canaux numériques, et ces canaux peuvent être une application mobile qu'ils utilisent tous les jours ou un site Web ou une application de bureau. Mais le service client traditionnel les oblige à sortir de là. "Pour Helpshift, l'approche des assistants numériques est tout simplement logique pour le consommateur moderne.

Ce qui est intéressant, c’est que, du point de vue de Tripathy, les outils d’IA aident également les représentants du service clientèle. "Du côté des agents, nous disposons de nombreuses capacités qui exploitent l'intelligence artificielle pour les aider dans leur travail", a déclaré Tripathy. "En raison de la robotique de ce secteur, le taux d'attrition est l'un des plus élevés au monde. C'est ennuyeux, banal, répétitif. Avec l'IA, nous pouvons changer cela. Les tâches ennuyeuses et banales peuvent désormais être gérées par des bots. " Selon Helpshift, le client satisaction les taux sont également poussés par ces chatbots. Tripathy a déclaré que, selon les résultats de son enquête de satisfaction des clients (CSAT), leurs clients ont généralement entre 4 et 5 sur 5 étoile échelle. De plus, les clients utilisant Helpshift ont constaté une légère hausse de leur classement dans iOS App Store.

Le personnel de service peut désormais se concentrer sur les tâches les plus difficiles, même si cela peut semer la consternation chez certains professionnels du service d’assistance. La révolution de l'intelligence artificielle a déjà pris des emplois et il est toujours probable que les travailleurs du service client seront licenciés. Interrogé sur les licenciements que des plates-formes telles que Helpshift pourraient entraîner, Tripathy a reconnu que certains membres du personnel seraient probablement éliminés par le produit de son équipe. Néanmoins, il est intéressant d’examiner comment l’IA affectera de manière positive ceux qui parviennent à rester dans l’industrie.

Développements futurs

Si vous avez déjà effectué des achats en ligne ces dernières années, vous avez probablement déjà interagi avec un chatbot AI et leur présence dans les magasins en ligne populaires ne fera que croître au cours des prochaines années. La technologie d'assistant intelligent de Helpshift est déjà utilisée à l'échelle internationale par le développeur finlandais Supercell, l'un des plus grands développeurs de mobiles du monde, qui s'en sert pour gérer des centaines de millions d'installations dans le monde. Malgré leur succès, le développeur de jeux Clash of Clans compte moins de 250 employés. Ils utilisent Helpshift pour répondre à leurs besoins en matière de service à la clientèle, ce qui les aide à maintenir la satisfaction de leurs utilisateurs, sans nécessiter de lourds investissements en personnel de soutien.

Et Supercell est loin d'être seul. Aujourd'hui, les petites et moyennes entreprises (PME) croissent, tout comme leur besoin d'un service client efficace. Les chatbots IA offrent un service automatisé à un coût bien inférieur aux opérations de support traditionnelles. Il est facile d’imaginer que Helpshift et d’autres sociétés connaissent une croissance exponentielle au cours des prochaines années. Mis à part les coûts, ils peuvent être amenés à adopter ces outils simplement pour répondre aux attentes de leurs clients. Au fur et à mesure que de plus en plus de clients passent du temps dans les applications et sur les sites Web, bénéficier d'une assistance par téléphone peut être considéré comme un gaspillage d'argent: cela peut être dommageable pour la marque.