Happyornot veut changer les commentaires des clients

Obtenir les commentaires des clients est un défi pour toute entreprise. La sous-traitance des entreprises de recherche coûte trop cher pour la plupart des entreprises. Il existe une multitude d'outils de sondage en ligne, mais ils présentent des défauts inhérents. Vous pouvez avoir des sondages bien rédigés qui posent des questions importantes, mais ces informations n'ont pas de sens si les clients ne participent pas réellement. HappyOrNot, basée à Tampere, en Finlande, est une startup qui apporte une nouvelle approche aux enquêtes auprès des clients et des employés. En utilisant un indicateur extrêmement simpliste de la satisfaction de la clientèle, HappyOrNot est conçu pour donner aux entreprises autant d'impressions de sondage que possible.

HappyOrNot a été fondée il y a moins de dix ans par Heikki Väänänen et Ville Levaniemi, mais ses terminaux ont déjà été installés dans plus de 100 pays à travers le monde. À ce jour, la liste de clients de HappyOrNot comprend plus de 4 000 organisations et son nombre ne cesse de croître d'année en année. Il a travaillé avec des grandes entreprises telles que American Express, Avis et IKEA. Selon la société, elle se développe rapidement et vise à changer complètement la façon dont les gens fournissent et jauge les commentaires. Nous avons pris le temps de parler à Levaniemi, cofondateur et vice-président exécutif, pour avoir un aperçu de la solution de la société et de ses objectifs.

Extrême simplicité

HappyOrNot est relativement peu sophistiqué comparé à des outils d’enquête tels que GetFeedback ou SurveyGizmo. La solution est généralement proposée sous la forme d’un terminal doté de quatre boutons physiques de type emoji. Les utilisateurs sont invités à évaluer leur expérience en appuyant sur l'un des boutons. Le premier bouton est vert foncé et très heureux, suivi de vert clair et moins heureux, de rouge et froncé, et de rouge foncé et très froncé (voir image ci-dessus). Les données sont instantanément enregistrées et peuvent être téléchargées vers une application complémentaire dans laquelle le client peut suivre les données en temps réel.

Selon Levaniemi, l'outil simple a transformé ses clients. "Tout cela commence par être extrêmement pratique pour toutes les parties impliquées", a-t-il déclaré. «Tout d’abord, le client n’a aucun effort ni travail à faire. Cela vient de la facilité d’appuyer sur un seul bouton. C’est une invitation à regarder et une interface conviviale. Vous n’avez pas besoin d’une application ni d’un abonnement. vous n'avez pas besoin d'avoir peur que nous prenions des métadonnées de votre part."

Ce qui manque au système dans les données granulaires (telles que les informations ouvertes que vous pourriez obtenir d'une plate-forme telle que Zoho Survey), cela compense la participation des clients. Selon un chiffre fourni par l'entreprise, les clients ont enregistré des taux de réponse allant jusqu'à 80%.

Selon Levaniemi, c’est le bouton de rétroaction le plus négatif (le visage froncé, rouge sombre) qui offre les informations les plus précieuses. "Il est vraiment important pour une entreprise de trouver le niveau de« dé-satisfaction ». Elle indique à l'entreprise combien de commerce elle a perdu à cause d'un client insatisfait."

HappyOrNot estime que le sondage est enregistré juste après l'expérience du client, qu'il s'agisse d'un contact personnel dans un magasin de vente au détail ou dans un cabinet médical, ou d'une visite en ligne sur une page Web de commerce électronique. En conséquence, les entreprises peuvent rechercher des modèles basés sur différents moments de la journée. Un magasin de vente au détail peut constater que certains employés peuvent donner aux clients une expérience pire sur leur quart. Un aéroport pourrait identifier les zones problématiques en temps réel en consultant le service en période de pointe.

"Nous constatons que cela incite vraiment le client à réfléchir à des choses qu'il n'avait jamais envisagées auparavant", a déclaré Levaniemi. «Les clients pouvaient se demander:« Combien de personnes travaillions-nous? Étions-nous en train de faire quelque chose que nous n'étions pas supposés faire, comme déballer des cartons dans les magasins pendant les heures de pointe, quand davantage de personnel aurait dû aider à la caisse? Les commentaires rouges sont extrêmement importants."

L'application associée offre aux utilisateurs professionnels un suivi en temps réel des impressions des clients. Poursuivant sur le thème de la convivialité, le "Quick View" de l'application ressemble davantage à un suivi de la condition physique qu'à un outil d'analyse. Les entreprises reçoivent des messages encourageants pour améliorer leur satisfaction ("Nice! Votre performance s'est améliorée la semaine dernière", lit-on un message) et des statistiques simples de la semaine précédente. Des options plus traditionnelles, telles que des graphiques visualisés et des tendances, sont également disponibles sur l'application associée.

Informations facultatives

Outre les boutons physiques du kiosque principal, il existe une version à écran tactile ainsi qu'une version Web pour les interactions en ligne. La version à écran tactile offre une approche à 3 niveaux pour appuyer sur les boutons. Les clients sont invités à poser une première question, à faire un choix de suivi et à donner l’occasion de faire part de leurs commentaires dans une zone de texte. L'application Web, qui apparaît généralement après que les utilisateurs ont effectué un paiement, permet également aux utilisateurs de saisir des commentaires ouverts. Selon Levaniemi, la variante Web a été créée à la demande d'entreprises qui ont eu du succès avec HappyOrNot dans leurs magasins physiques et qui souhaitaient un aperçu similaire de leur version Web.

Les utilisateurs du commerce électronique peuvent trouver des informations uniques sur leur entreprise avec HappyOrNot. Levaniemi s'est souvenu d'une histoire dans laquelle un client s'est rendu compte qu'il manquait des ventes car il ne soutenait pas les paiements d'une certaine banque. Cela a forcé ces clients de la banque à utiliser un système de paiement différent. "Ils ont constaté qu'ils perdaient entre cinq et dix clients par jour parce qu'ils se sentaient dérangés", a déclaré Levaniemi. "Encore une fois, cette solution est si simple, mais nous constatons qu'elle modifie radicalement la manière dont nos clients font des affaires."

Les prix varient considérablement en fonction des besoins du client. Selon la société, l'installation d'un seul magasin avec un kiosque coûte 100 dollars par mois. Les prix montent à partir de là en fonction du nombre de stations et d’autres besoins.