Freshdesk devient Freshworks: qu'est-ce que cela signifie pour les logiciels d'entreprise?

Le président de Freshworks, Dilawar Syed

Freshdesk, Inc., éditeur de logiciel de support technique, a changé de nom et s'appelle désormais Freshworks, Inc. Le rebranding a été conçu pour mettre en valeur les capacités plus récentes et moins connues de la société basée à San Bruno, en Californie, comprenant la gestion de la relation client (CRM), la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion du support des centres d’appels.

Freshworks a été fondée en 2010 et compte plus de 100 000 clients dans 145 pays. La société possède des bureaux en Australie, en Allemagne, en Inde et au Royaume-Uni. Ses clients incluent Honda et Toshiba. Bien que la société ne divulgue pas les chiffres de ses revenus annuels, les analystes du secteur estiment qu’elle génère environ 70 millions de dollars par an.

Freshworks a également réuni 149 millions de dollars en capital de risque (VC), un stock d’argent qui a permis de financer une vague d’acquisitions récente qui a permis à sept startups de se retrouver dans la famille de produits Freshworks. Ces acquisitions incluent des produits offrant des fonctionnalités de chat en direct, un outil de messagerie client à support, un moteur de recommandation sociale et des chatbots basés sur l'intelligence artificielle. La gamme de produits Freshworks actuelle comprend:

• Freshcaller: un centre d'appels basé sur le cloud,
• Freshdesk: un support technique multicanal pour le support client,
• Freshsales: une solution CRM complète, et
• Freshservice: un service desk basé sur le cloud et une solution ITSM.

Lorsqu'on lui a demandé si les gens auraient tort de considérer ce changement de marque comme une marque contre le nom original de Freshdesk, le président de Freshworks, Dilawar Syed, a répondu: "Ce n'est pas une retraite… Cette décision confirme notre mission agressive consistant à élargir l'entreprise." Lorsqu'on lui a demandé pourquoi le changement de marque était approprié à ce moment-là, il a déclaré que la société voulait s'assurer que sa stratégie multi-produits fonctionnait. En d'autres termes, il voulait s'assurer que les quatre produits avaient du succès et qu'il valait la peine de continuer à faire la promotion de la famille de produits Freshworks.

Selon Syed, le chevauchement de ce que chacun des quatre produits de la société pouvait faire était source de confusion pour les clients et le changement de nom de la société pourrait aider à éviter la confusion. "Les gens pensaient que Freshdesk faisait concurrence à Freshservice", a-t-il déclaré. "Vous voulez éliminer la confusion. Vous voulez simplifier les choses."

La nouvelle page d'accueil de Freshworks

Les acquisitions, le nouveau nom et l'omniprésence de sociétés d'intégration-automatisation telles que IFTTT et Zapier soulèvent la question suivante: avons-nous vu la fin des vendeurs de pure play essayant de rivaliser sur un marché multidisciplinaire et multi-intégrateur? outils? Si la trajectoire de Freshworks est une indication, alors la réponse est oui.

Freshworks Chennai, bureau en Inde

Le paysage du service d'assistance

Avant de creuser plus profondément dans Freshworks, il est important de comprendre le paysage de l'industrie du support technique. Les concurrents de Freshworks incluent des outils tels que HappyFox, Vivantio Pro et Zoho Desk, les trois outils que PCMag considère comme les meilleurs de sa catégorie dans le domaine du service d’assistance.

Chacun de ces outils fournit une large sélection d'intégrations organiques avec des outils auxiliaires tels que le marketing par courrier électronique MailChimp, Salesforce CRM et le commerce électronique Shopify. Cette intégration prête à l'emploi permet aux utilisateurs de transférer automatiquement les données d'un système à un autre. Cela signifie également que des tâches automatisées peuvent être établies entre les systèmes. Ainsi, par exemple, si un client déclenche un ticket de service dans l'un de ces outils, le système peut ajouter une note à l'enregistrement Salesforce du client. Le système peut alors pousser une offre du compte de commerce électronique du client via la plate-forme de marketing par courrier électronique MailChimp, le tout sans que le client ne lève le petit doigt.

Comme mentionné précédemment, des sociétés telles que IFTTT et Zapier ont laissé cela se produire sur toutes les plateformes. Avec eux, vous pouvez créer votre propre outil Freshworks en intégrant des outils disparates de centre d'appels, de CRM, de support technique et de gestion des services informatiques. Ces intégrations fonctionnent bien, mais il est possible que vous perdiez le pouvoir de personnaliser des champs de données, d'exécuter des automatisations étendues et de créer des processus personnalisés d'intelligence artificielle (AI) et d'apprentissage automatique (ML) dans votre flux de travail. C'est ici qu'entre en jeu le changement de marque de Freshworks.

Freshworks San Bruno, bureau de Californie

Syed a déclaré que Freshworks continuait de développer sa gamme de produits. Bien que la société soit toujours concentrée sur le segment des services d’assistance, Syed a indiqué qu’elle se développerait à sa guise afin de proposer des produits plus collaboratifs et davantage axés sur l’IA. "Nous avons mis au point plusieurs produits qui se parlent", a-t-il déclaré. "Cela nous permet de diversifier les activités. Le service d'assistance, car nous savions qu'il a évolué… Il faut être agile."

En raison de l'évolution du secteur, travailler avec plusieurs fournisseurs de jeux purs est devenu un défi et un coût élevé pour les clients, selon Syed. "Je peux imaginer que les choses se compliquent pour une PME, non seulement en termes de convivialité, mais également en termes de relations avec les fournisseurs", a-t-il déclaré. "Les clients veulent simplifier leur monde; ils ne veulent pas parler à 12 fournisseurs. Ils veulent s'assurer que tout soit abordable. Avec une suite, vous en aurez plus pour votre argent."