Avance rapide: la télémédecine, les chatbots et l'avenir des soins de santé

Les visites à domicile ont toujours été la norme de référence en matière de prestation de soins de santé dans sa forme la plus idéalisée. Malheureusement, ils sont aussi les plus chers. En effet, aujourd’hui, la plupart des visites à domicile sont effectuées par un technicien médical d’urgence, dans les circonstances les plus extrêmes. Mais il existe un meilleur moyen de fournir des soins de santé personnalisés et de grande qualité à grande échelle, et des entreprises comme Sherpaa le font.

Dans le rapport intitulé Fast Forward de cette semaine, le rédacteur en chef de PCMag, Dan Costa, a discuté avec le président et fondateur de Sherpaa, le Dr Jay Parkinsonn, du modèle économique unique de Sherpaa. Une chose qui n’est pas tout à fait claire au cours de l’entretien, c’est que les médecins Sherpaa travaillent tous dans la même pièce, une sorte de centre d’appel médical, et souvent se diagnostiquent mutuellement pour améliorer les résultats. Selon Parkinson, ce type de configuration est préférable pour les patients et les médecins et conduit à de meilleurs résultats.

Nous avons parlé dans PC Magazine Labs à New York. Regardez notre interview dans la vidéo et consultez la transcription complète ci-dessous.

Dan Costa: Avant de penser à l'avenir, à ce que Sherpaa fait et à ce qui en fait une institution si unique, je pense qu'il est important de revenir sur le passé et de parler de vos débuts dans le secteur médical. ce que vous avez commencé à faire différemment, vous avez ensuite intégré toutes ces entreprises.

Jay Parkinson: Oui, bien sûr. Le 29 juin 2007, l'iPhone est sorti et ma dernière journée de résidence était le 30 juin, donc le lendemain. J'ai vu que tant de gens communiquaient simplement différemment. J'étais leur ami médecin. Mes amis m'envoyaient des courriels, des photos et me racontaient leur histoire, ce qui se passait et j'étais leur connecteur. Je réglerais les problèmes pour eux et je me disais simplement: «Cela se produit si souvent qu'il doit y avoir quelque chose ici. Ça doit être une entreprise ou quelque chose comme ça.

Vous l'avez démarré de manière informelle, vous l'avez intégré à votre pratique. Il vous suffisait d'utiliser le smartphone et Google Agenda pour gérer votre pratique.

Oui. C'etait intéressant. Les gens allaient sur mon site, cliquez sur "prendre rendez-vous" pour afficher mon agenda Google. Vous pouvez choisir une heure, dites-moi vos symptômes et votre adresse et cela enverrait une alerte à mon nouvel iPhone. Je fais un appel à la maison et nous suivions le courrier électronique et vous me payeriez par PayPal. Cela m'a coûté environ 1 500 dollars, mes frais généraux étaient d’environ 5%. J'ai eu tellement de presse que c'était comme une pratique immédiate à ma disposition. C'était très cool.

C'était une belle histoire, et il y avait plusieurs comptes. En fait, si vous tapez "docteur du futur", votre nom apparaîtra toujours… vous avez donc une très bonne optimisation de la recherche en référencement sur ce terme.

Je ne l'ai pas fait exprès.

C'est arrivé. Maintenant, dans quelques années, vous n’avez pas seulement trouvé un moyen d’adapter cette approche et, avec Sherpaa, expliquez comment cela fonctionne.

La meilleure façon de décrire le sherpaa est de ne traiter que les soins primaires dans le nuage. C’est une pratique basée sur l’adhésion où nous avons des contrats avec d’autres entreprises ou individus. Votre médecin est maintenant disponible pour vous, votre même médecin, encore et encore, est maintenant disponible pour vous 24h / 24 et 7j / 7 au sein de notre application. Il s’agit d’une messagerie de type courrier électronique asynchrone au sein de l’application. Vous n'avez pas à planifier votre temps, vous communiquez simplement au fil de votre journée.

C'est vraiment juste une nouvelle façon de communiquer et de résoudre les problèmes. Nous commandons des tests, nous vous envoyons au laboratoire, nous vous envoyons une radiographie. Nous vous suivons, nous vérifions avec vous et, fondamentalement, cela signifie que la grande majorité des soins primaires peut être dispensée en ligne sans avoir à aller voir qui que ce soit.

Si vous avez des questions, si vous regardez ce direct, vous pouvez les poser dans la section commentaires. Nous nous efforcerons d'y répondre en direct. Si vous écoutez cette émission en rediffusion, vous pouvez toujours poser des questions dans la section commentaires, mais ne vous attendez pas à des réponses en direct. Ce n'est pas ainsi que fonctionne Internet. Je suis sûr que notre première question va être combien le service coûte-t-il sur une base mensuelle?

À l'heure actuelle, c'est 40 $ par mois. C'est des soins illimités. C'est 24/7. Chaque fois que vous pensez à combien coûte une visite de soins urgents, qui est de 300 $, c'est moins de deux visites de centres de soins d'urgence par an.

C'est ca le truc. La plupart des consommateurs américains de soins de santé n'ont aucune idée du coût d'une visite, du coût d'un appel téléphonique, du temps que leur coûte leur médecin ou du prix que paient les compagnies d'assurance. Utilisons un cas de test ici. Supposons que je n'ai pas pris contact avec moi la nuit et que je me suis réveillé et que j'ai les yeux qui piquent et que je pense avoir les yeux roses. Je me réveille dans mon lit, j'ouvre l'application Sherpaa et je commence à communiquer avec Sherpaa. Suivez-nous à travers. Qu'est-ce qui se passe après ça?

Droite. Vous lancez l'application, vous nous racontez votre histoire. Il s'agit généralement d'un paragraphe ou deux. Nos médecins ont ensuite lu cela et nous vous posons une série de questions. Nous avons construit ces protocoles pour prendre un bon historique des cinq dernières années et nous posons un tas de questions. Vous leur répondez, nous obtenons ces réponses, nous pourrions poser quelques questions supplémentaires. Si nous avons besoin de faire des laboratoires, nous vous enverrons au laboratoire.

Si nous avons besoin de tests, nous les ferons. C'est un flux de communication permanent entre vous et moi. Votre problème est résolu le plus rapidement possible.

Quelque chose comme un œil rose, vous savez qu'il y aura probablement une ordonnance.

Ouais.

Vous pouvez téléphoner et faire attendre?

C'est tellement vieille école. Personne. Nous le faisons dans l'application. Nous e-prescrire via l'application. Vous recevez l'alerte que, hé, il y a un nouveau médicament qui veut vous être prescrit. Soit vous choisissez d’accepter ce médicament, soit je le refuse. Si vous acceptez le médicament, il affiche toutes les pharmacies autour de vous, vous choisissez votre pharmacie, qui déclenche la prescription.

Quelle est l'ampleur de Sherpaa en ce moment? Cela a commencé il y a bien longtemps, cela ne s'appelait pas Sherpaa. C'était juste pour aider tes amis. Maintenant combien de médecins avez-vous, combien de clients avez-vous.

Nous sommes dans environ 42 états. En pratique, chaque médecin peut traiter environ 3 500 personnes. Nous avons environ 10 médecins en ce moment.

Cela semble beaucoup.

C'est assez intéressant. Parce que nous sommes très efficaces, c'est asynchrone. Ce n'est pas le genre de communication en personne, nous pouvons jongler avec beaucoup de balles et nous pouvons gérer beaucoup de choses en même temps. Les pratiques habituelles des médecins vont de 1 800 à 2 000 personnes, contre 3 500 environ. C'est simplement parce que c'est effroyablement efficace.

Je vais revenir à cette chose asynchrone, mais nous avons une question de l'auditoire.

Non, nous n'utilisons aucun robot de discussion. C'est notre application. Notre application est vraiment axée sur, la fonctionnalité principale est juste une messagerie asynchrone avec nos médecins.

Ce sont de vraies personnes de chaque côté?

Oui.

Pouvez-vous imaginer un futur où au moins certaines parties seront automatisées avec un bot bot? Peut-être que ces deux premières questions vont vous mettre dans un certain seau?

Nous avons réfléchi à cela. C'est assez intéressant. La première chose que vous faites est de choisir "hé je suis malade" ou "je suis blessé" ou quelque chose comme ça. C'est vraiment précieux pour nous d'avoir vos propres mots et votre propre histoire. Nous l'obtenons et ensuite nous renvoyons ces questions, et ces questions sont très… guidées par une liste de contrôle. J’hésite un peu à demander à un robot d’identifier ce qui se passe et de descendre dans un terrier de lapin.

Une autre question du public.

À l'heure actuelle, les médecins qui travaillent pour nous sont à la fois des médecins de médecine interne et des psychologues. Notre backend est comme un CRM pour les spécialistes avec qui nous travaillons. Les centres de soins d'urgence, les centres de radiologie, les urgences, etc. Ce sont des objets partageables dans les cas. Si je veux que vous voyiez un neurologue spécialisé dans les maux de tête à Los Angeles, nous commençons à taper ce terme de recherche et notre système présente le médecin que vous devriez voir et qui prend votre assurance la plus proche de vous, spécialisée dans ce dont vous avez besoin.

C'est en fait un très bon exemple, un système CRM pour la médecine et pour les médecins. Il s’agit vraiment de gérer la relation patiente. Il existe un excellent logiciel pour le faire. Est-ce quelque chose que vous avez construit vous-même? Avez-vous utilisé d'autres outils extérieurs pour vous aider à travailler ensemble?

Non, nous avons tout construit à partir de la base. C'est la santé. Nous devons tout avoir bouché.

Donc, vous pouvez être conforme. Je suis sûr que nous allons avoir une question à ce sujet. Je veux revenir à cette idée d'asynchronisme. Au tout début de la télémédecine, tout le monde pensait que les médecins parleraient aux patients par vidéo, via des appels Skype, et il en existe une partie. Vous avez saisi l’opportunité de la communication textuelle comme étant vraiment, vraiment précieuse. Pouvez-vous simplement expliquer votre opinion sur le texte par rapport à la vidéo et les valeurs de chacun?

Vous combinez Facebook Messenger, Gmail et environ 80 milliards de messages sont envoyés chaque jour. Pendant ce temps, Skype reçoit environ 2 à 3 millions d'appels vidéo synchrones par jour. Le consommateur a parlé, je pense que c'est ainsi que tout le monde communique de nos jours.

La communication en temps réel n'est pas ce dont il s'agit. L'information peut se déplacer plus rapidement si vous le faites de manière asynchrone et si le médecin peut faire des recherches. Cela peut prendre 10 minutes pour revenir.

Exactement. C'est ce que nos médecins aiment à ce sujet. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'un médecin sache tout. Chaque fois que vous présentez quelque chose qui est un peu bizarre, ils peuvent aller mettre au point ce qui se passe. Même chose pour le patient. L'autre jour, nous avons eu une patiente qui a créé un cas vendredi, nous avons envoyé les questions. Elle ne nous a pas répondu avant lundi, mais elle a commencé par dire que j'avais passé toute la fin de semaine à y penser. En soi, c'est étonnant, car si vous allez chez le médecin, vous pensez tout seul. Vous êtes gêné, vous avez froid, vous attendez depuis toujours, c'est une communication terrible.

Toute l'idée des salles d'attente, que vous attendiez dans la salle d'attente, que vous attendiez dans le bureau ou que le médecin dispose de peu de temps. Toutes ces étapes d'attente sont supprimées et vous obtenez simplement les conseils et les informations dont vous avez besoin.

Absolument. C'est mieux des deux côtés, je le jure. Les médecins l'adorent, les patients l'adorent. C'est un monde meilleur.

Un monde meilleur et un monde moins cher. Quand vous pensez à Sherpaa, le considérez-vous comme une commodité supplémentaire pour le client? Des soins de meilleure qualité ou simplement un moyen moins coûteux de prendre en charge davantage de personnes?

Vous ne pouvez pas séparer ceux-ci. C’est un service conçu dans un souci de commodité et de coût. La chose la plus chère dans les soins de santé est le stylo du médecin. Quand vous allez les voir, ils commandent une série de tests, ils ne discutent même pas avec vous des coûts. Les coûts sont pris en compte dans la plate-forme Sherpaa afin que nous sachions à l'avance, pour l'essentiel, ce que vous devriez payer.

La plupart des gens l'utilisent-ils? Je sais que pendant un moment, vous n'étiez disponible que pour les entreprises. Maintenant, vous êtes directement disponible pour les consommateurs. Quel est le mélange?

Je suis vraiment enthousiasmé par le problème de la vente directe au consommateur. Nous avons lancé cela il y a environ trois mois et c'est vraiment le rêve. Il permet à tout le monde d'avoir accès à des médecins qui comprennent le monde d'aujourd'hui. Il continue de croître, il est flambant neuf. Ce qui est intéressant, c’est l’âge biaisé un peu plus haut que la ligne B2B. En moyenne pour le service direct au consommateur, il est de 39/40 mais de 34 pour le B2B.

Peut-être parce que les personnes âgées vont utiliser davantage les services, elles peuvent se permettre davantage, un service de conciergerie en plus de leur assurance.

Je ne regarde pas cela autant que le service de conciergerie, cela signifie généralement 5 000 $ par an. C'est vraiment une question de commodité. C'est moins cher que d'aller chez le médecin traditionnel. Si vous allez à l'urgence, si vous allez au centre de soins d'urgence, c'est ce que font la plupart des gens.

En automatisant les soins de santé, je sais que les gens vont s'inquiéter du fait que nous n'aurons plus de médecins. Nous sommes diagnostiqués avec un outil tel que Watson qui a accès à une multitude de bases de données et de modèles de diagnostic et peut identifier cela. Dans votre cas, compte tenu de vos antécédents génétiques, c'est ce qui ne va pas. Voyez-vous que cela se produit ou pensez-vous qu'il doit encore y avoir ce facteur humain?

Si vous regardez des recherches universitaires sur l'IA, ils disent que l'augmentation du cerveau humain avec l'IA est la voie à suivre.

Travailler en partenariat.

Oui, travailler en partenariat. Nous faisons déjà certaines de ces choses. Vous avez juste besoin de laisser les médecins dire qu'ils peuvent prendre une histoire exacte, mais si vous leur présentez, leur avez-vous pensé aussi? Cela a beaucoup de sens pour moi.

Question du public

C'est vrai. Le service est disponible dans 42 états. Cela est principalement dû à certaines lois sur la télémédecine et nous voulons vraiment rester à l'écart de celles-ci. Pour la plupart, ces 42 États représentent 95% de la population américaine.

Lorsque je voyage en Europe et que je parle de l'avenir des bases de données technologiques et du suivi, il existe de nombreuses préoccupations en matière de protection de la vie privée. Aux États-Unis, les préoccupations en matière de protection de la vie privée ont tendance à être moins fréquentes, mais vous remarquez toujours que les personnes sont préoccupées par la confidentialité de leur relation avec leur médecin. Comment avez-vous surmonté cela et rendu les gens plus à l'aise avec cela?

Le simple fait d'être conforme à la norme HIPAA est évidemment important. Suivre les meilleures pratiques, c’est tout ce que vous pouvez faire aujourd’hui. Ensuite, vous pouvez créer un climat de confiance avec le consommateur et lui dire simplement: «Voilà ce que nous sommes, voici ce que nous défendons. Vraiment, il ne s'agit que de suivre les meilleures pratiques. Il n'y a rien de plus profond que ça.

HIPAA est-il suffisant? Existe-t-il des lois et des réglementations qui doivent être imposées pour donner aux gens plus de contrôle sur leurs informations personnelles ou pensez-vous que les lois actuelles sont acceptables?

Je pense que si vous êtes une entreprise responsable, vous allez bien au-delà des exigences de HIPAA. Je veux dire que c'est juste ce que nous défendons.

Parlez-moi de l'avenir de Sherpaa. Voulez-vous simplement couvrir plus de personnes, avoir plus de personnes dans le programme? Comment voyez-vous le service évoluer au fil du temps?

Je pense que c'est certainement de plus en plus de gens, évidemment. Ce qui m'intéresse vraiment, c'est de savoir comment amener le médecin en dehors de chaque interaction et l'utiliser réellement en tant que grand penseur, celui qui met le plan en œuvre. Les médecins ne sont pas les meilleurs pour exécuter des plans, ils sont vraiment bons pour les concevoir. Ce qui me semble le plus utile, c’est que si vous pouvez écarter le médecin de cette équation pour qu’il ne prenne que les grandes décisions, vous pourrez réduire les coûts et améliorer la qualité.

L'un des exemples que vous avez utilisés est que le médecin ne doit pas être considéré comme le PDG de votre santé personnelle. C'est comme si vous étiez le PDG et que le médecin était le consultant. Vous ne les verrez qu'une ou deux fois par an, ils vous remettront sur la bonne voie, mais ensuite ce sera à vous d'exécuter. Il me semble que l'application Sherpaa est ce que vous pouvez vérifier tous les jours et travailler avec tous les jours, mais le médecin ne s'attend pas à ce qu'il résolve tous vos problèmes.

Oui, c'est vraiment vrai. C'est très bien parce que chaque fois qu'un médecin vous présente un plan, c'est comme cela qu'il est présenté dans le cas. Voici la première étape, la deuxième étape, la troisième étape, ce genre de chose. C'est quelque chose que les gens peuvent utiliser. Nous n'essayons pas vraiment de résoudre le problème de l'utilisation quotidienne. C’est vraiment une façon de vérifier avec nous les problèmes de prévention tous les trimestres ou quelque chose du genre. Les soins de santé ont toujours souffert de problèmes d’utilisabilité. Nous voulons vraiment être ce genre de chose qui n’est pas trop invasif mais tout simplement ridiculement utile lorsque vous avez besoin de nous.