Crm pourrait être plus important pour votre entreprise que les téléphones

En tant que petite entreprise, il peut être difficile de déterminer quand et où dépenser vos ressources. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises qui s'appuient fortement sur la technologie pour activer et surveiller les processus de vente. Cependant, grâce à plusieurs études récentes sur l'adoption de logiciels d'entreprise, il devient de plus en plus clair que votre entreprise devrait au minimum investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Cela vous surprendrait-il d'apprendre que 40% des vendeurs utilisent encore des feuilles de calcul et du courrier électronique pour stocker les données des clients? Et si je déclarais que 22% ne savent même pas ce qu'est le CRM? Eh bien, selon un récent rapport de Hubspot, les deux chiffres sont (choquants, énervants) vrais. Pour ceux d'entre vous qui lisent régulièrement PCMag, vous êtes probablement au courant des choses étonnantes que font les fournisseurs de CRM pour transformer les interactions client de base en données puissantes pouvant être exploitées pour améliorer les ventes. Par exemple: les récents investissements importants de Salesforce dans l'apprentissage en profondeur, l'apprentissage automatique, l'analyse prédictive, le traitement du langage naturel et la technologie de traitement des images ont donné naissance à l'outil d'intelligence artificielle Einstein de la société. Einstein permettra aux clients de traiter des milliards de points de données, de répétitions et d'images pour améliorer le flux de production. L'outil tire des leçons de l'utilisation du client pour recommander des flux de travail améliorés spécifiques à chaque organisation.

Salesforce n'est pas le seul ici: Zoho a récemment ajouté un assistant virtuel basé sur l'IA à Zoho CRM. Zoho Intelligent Assistant (Zia) est un moteur d’automatisation conçu pour fournir des recommandations basées sur des données sans invitations aux vendeurs chaque fois qu’ils utilisent Zoho CRM. Limité à Zoho CRM, Zia est conçu pour détecter les anomalies d'utilisation du système, suggérer des flux de travail et des macros optimaux et conseiller les commerciaux sur le moment opportun pour contacter un client potentiel. Beats en utilisant un tableur et un email, n'est-ce pas?

Vous êtes laissé pour compte

Heureusement, la plupart des entreprises ont reçu le mémo. Une étude récente menée par Cite Research pour le compte de SugarCRM a révélé que près de la moitié (49%) des entreprises dépensaient au moins 2 000 dollars par an, par vendeur, sur la technologie d'aide à la vente. Huit pour cent des entreprises dépensent au moins 5 000 dollars par an et par employé pour des outils de vente. Pour prendre cela sous un autre angle: seulement 20% des entreprises dépensent moins de 1 000 USD en technologie de vente par an et par employé.

"L'adoption de la technologie de gestion de la relation client (CRM) est une constante pour toutes les tailles d'entreprises et en fonction de la courbe des dépenses", a déclaré Clint Oram, CMO et cofondateur de SugarCRM. "Pour gagner de l'argent, vous devez dépenser de l'argent. Vous devez doter votre personnel des outils appropriés et efficaces."

Le rapport, qui a interrogé 400 professionnels du monde des postes de direction ou supérieurs, a révélé que le principal obstacle pour les entreprises qui souhaitent adopter de nouvelles technologies est le coût (48%). Parallèlement, les entreprises ont également cité la sécurité (36%) et la complexité technologique (34%) comme des obstacles. C'est suffisant.

L'enquête s'est concentrée sur un large éventail de technologies, y compris les suites CRM, de visioconférence et de collaboration, mais elle a également pris en compte des éléments de la vie quotidienne tels que les smartphones et les ordinateurs portables. La gestion de la relation client (CRM) était la technologie d'activation des ventes la plus utilisée fournie par les entreprises au personnel des ventes (69%), encore plus que les smartphones (59%) et les ordinateurs portables (58%). Lorsqu'on leur a demandé d'évaluer les outils en fonction de leur efficacité pour aider le personnel des ventes, le CRM, les ordinateurs portables et les smartphones ont été classés respectivement premier, deuxième et troisième en importance. Oui, vous avez bien lu: le CRM est plus important pour la plupart des entreprises que les ordinateurs portables et les smartphones.

"J'ai passé toute ma carrière dans l'espace et cela n'a pas toujours été le cas", a déclaré Oram. "Le marché reconnaît ce problème commercial auquel je consacre ma vie. L'espace CRM a été bien défini au début des années 90. Toute une génération de dirigeants d'entreprise ont appris à tirer parti de cette technologie pour développer leurs activités."

Bien que les répondants croient que le CRM est l'outil le plus efficace pour permettre aux professionnels de la vente de mener leurs activités, l'enquête a également révélé que les entreprises étaient plus intéressées par la manière dont les outils de gestion améliorent l'expérience client que par le fait de mieux vendre. Soixante-deux pour cent des répondants ont déclaré que les interactions client résultant des données des outils de gestion de la relation client étaient le facteur le plus important lors du choix d'un système de gestion de la relation client, alors que seulement 38% des répondants ont choisi la vente améliorée comme considération numéro un.

"Nous sommes à un point d'inflexion du secteur où notre vision du CRM hier est différente de celle que nous en ferons demain", a déclaré Oram. Pour lutter contre certains problèmes liés à l’adoption de la gestion de la relation client, à savoir la complexité et le coût, Oram a déclaré qu’il était essentiel que son entreprise et ses fournisseurs de solution de gestion de la relation client dans leur ensemble "suppriment le bloatware et offrent les fonctionnalités essentielles qui aident les utilisateurs à effectuer leur travail.""

Parmi les répondants ayant déjà adopté un système de gestion de la relation client, 25% utilisent Salesforce et 18%, Oracle. Cette répartition des parts de marché est conforme aux données récentes de Gartner Research, selon lesquelles Salesforce détient environ 20% du marché de la gestion de la relation client. Seulement 5% des répondants utilisent SugarCRM, qui s’emploie actuellement à ajouter des techniques d’analyse prédictive et d’apprentissage automatique à ses produits SugarCRM Relationship Intelligence afin d’évaluer des ensembles de données volumineux afin de déterminer les tendances, de hiérarchiser les opportunités, d’identifier les problèmes et de formuler des recommandations intelligentes. Gartner prévoit que le CRM dans son ensemble générera 37 milliards de dollars en 2017, devenant ainsi la catégorie de logiciel d'entreprise la plus lucrative, dépassant le progiciel de gestion intégré (ERP), qui ne devrait générer que 34 milliards de dollars en 2017.

Si vous n'avez pas encore investi dans le CRM, utilisez la section commentaires ci-dessous pour nous indiquer ce qui vous empêche.