L'adoption de Crm vous a déçu? voici quelques conseils d'experts pour vous aider

Lorsque vous adoptez une plate-forme de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez vous sentir inspiré par toutes les fonctionnalités qui vous ont été présentées lors de vos recherches d'options. Après tout, les plates-formes CRM promettent de responsabiliser votre personnel de vente et de l'aider à conclure des transactions plus rapidement et plus facilement. De nombreuses entreprises ont appris le fonctionnement de ces solutions, en tirant parti de la technologie pour améliorer leurs opérations de vente. Alors que les fournisseurs de services de gestion de la relation client aimeraient vous faire croire qu'ils transforment la vie professionnelle de tous les représentants commerciaux qui les utilisent, certains disent que la réalité est moins brillante. En fait, Byron Matthews, président et chef de la direction du groupe Miller Heiman, affirme que les taux d’adoption de la gestion de la relation client chez les employés ne représentent en réalité que 70%.

«La vérité, c’est qu’un grand nombre de représentants des ventes considèrent le CRM comme une tâche administrative, puis ne finissent pas par utiliser les outils du tout», a déclaré Matthews. De nombreuses entreprises ont du mal à adopter le système CRM et vous aussi, vous vous sentirez peut-être découragé si vous avez essayé de déployer une telle plateforme sans la résoudre. Dans cet esprit, vous pouvez prendre certaines mesures pour améliorer l'adoption de la gestion de la relation client dans votre entreprise. Les conseils suivants peuvent vous aider à revenir sur la bonne voie et à exploiter votre plate-forme CRM en un outil utile.

1 adoption nécessite une adaptation

Anne Gherini est vice-présidente du marketing et des relations d’affinity, fournisseur de plate-forme de gestion de la relation client basée à San Francisco. Dans le cadre de son travail, Gherini travaille avec les entreprises pour les aider à rendre le CRM plus efficace au sein de leurs organisations. Lorsque nous nous sommes entretenus avec elle, Gherini a rapidement constaté que, pour que l’adoption de la gestion de la relation client soit efficace, il fallait que les entreprises repensent leur façon de travailler.

«Nous avons si souvent adopté ces nouvelles technologies, et un vendeur est capable de nous mettre la joue dans les joues et de nous faire penser que ce sera la solution globale pour tous nos soucis et nos peurs», a déclaré Gherini. «La réalité est qu’en tant que dirigeants, nous devons réellement adapter nos stratégies à cet égard. Je pense que cela vient de haut en bas. Afin de faire cela, je pense qu'il y a deux choses à faire. "

Gherini suggère de prendre le temps de bien informer l'équipe lorsqu'un nouveau système de gestion de la relation client est acheté. «Chaque fois que, en tant que leader, vous essayez de promouvoir la nouvelle technologie, je pense que l'élément clé consiste à faire en sorte que tout le monde comprenne pourquoi. Dites à votre personnel quel est l'objectif du système et pourquoi il l'aidera à atteindre ses objectifs ", a-t-elle déclaré." Une fois que vous avez communiqué cette information de manière efficace, vous pouvez réellement favoriser l'adoption à tous les niveaux. "

Tandis que Gherini faisait spécifiquement référence à Affinity, ses mots sonnent juste pour tous les types de plateformes de gestion de la relation client. Que vous utilisiez Affinity, Salesforce Lightning Professional, Salesforce Sales Cloud ou Zoho CRM, le déploiement d'une nouvelle plate-forme de gestion de la relation client nécessite une attention particulière pour son efficacité.



2 Considérez un ambassadeur CRM

Même les plates-formes de CRM les plus conviviales peuvent être accablantes pour les utilisateurs. Après tout, la plupart des plates-formes ont un large éventail de fonctionnalités à apprendre et une grande quantité de données à maîtriser. Gherini suggère que les entreprises désignent un «ambassadeur CRM» pour aider le personnel en difficulté. Cela nécessiterait essentiellement qu'un employé devienne un expert sur la plate-forme et aide ensuite ses collègues en cas de problème.

«Donner à quelqu'un… le pouvoir et… la possibilité d'aider à faire décoller le produit est vraiment important, en particulier avec un système de gestion de la relation client», a déclaré Gherini. «Je l'ai vu dans presque toutes les entreprises dans lesquelles j'ai travaillé. Donner à… des personnes l'autorité de jouer le rôle de champion du produit et de continuer à apprendre et à travailler directement avec les équipes peut s'avérer extrêmement efficace pour favoriser l'adoption.



3 automatisation Embrace

Matthews explique comment l’automatisation peut résoudre beaucoup des problèmes auxquels les entreprises sont confrontées lors de l’adoption de la gestion de la relation client. "Nous pensons qu'il y aura un changement fondamental qui sera basé sur l'intelligence artificielle (AI) et construit spécifiquement pour le représentant", a-t-il déclaré. «Ce que la plupart des acteurs de la gestion de la relation client oublient, c’est que le comportement et la prise de décision sont le moteur des résultats d’un représentant.» Il explique en substance que la prochaine génération de plates-formes de gestion de la relation client mettra en œuvre une technologie d’apprentissage automatique (ML) aider l'utilisateur à prendre des décisions en fonction des données qu'il rassemble.

L'automatisation fait son chemin dans presque toutes les catégories de logiciels et le CRM ne fait pas exception. Salesforce a présenté sa plate-forme Einstein AI en 2016 et Zoho propose à Zia son «assistant des ventes axé sur l'IA». La technologie est déjà en place et, selon Matthews, elle ne fera que croître au cours des prochaines années.

«L'intelligence de l'application aidera les vendeurs à prendre la prochaine décision. Il comprendra ce en quoi le représentant est bon ou pas bon, et ce sera effectivement votre partenaire virtuel dans la vente ", a expliqué Matthews." En tant que sous-produit de ces technologies, la plupart des informations seront automatiquement entrées dans le système. ”

Matthews prédit que cette révolution arrive plus vite que vous ne le pensez. "Nous devrions voir des progrès significatifs autour de l'automatisation des CRM dans les 18 prochains mois", a-t-il déclaré. "L'automatisation des tâches avec des moteurs d'intelligence artificielle allégera le fardeau des vendeurs, leur permettant de mieux vendre et de vendre davantage."

Gherini affirme que la technologie plus intelligente résoudra une grande partie des problèmes fastidieux liés à l'utilisation d'une plate-forme CRM. "Avec l'automatisation, toute cette information est là", a-t-elle déclaré, "et vous pouvez immédiatement voir les rapports d'activité d'un courrier électronique; vous aurez toujours ce genre de pouls. "