Carnival veut garder les passagers plus heureux en mer avec iot

De retour au salon CES 2017 à Las Vegas, Carnival Corp. a présenté un dispositif ressemblant à un communicateur appelé «OceanMedallion», qu'il avait l'intention de déployer sur sa flotte Princess Cruises. Bien que vous ne puissiez pas vous taper la poitrine et appeler le pont Enterprise avec cela, le jeton vous permet de déverrouiller votre cabine, de commander des boissons et d'aider le personnel d'entretien à déterminer si votre cabine est occupée ou non. Cela fait deux ans que cette annonce a été annoncée, et OceanMedallion n'est pas seulement devenu un élément important de l'offre de Princess Cruises, c'est également une excellente étude de cas sur l'utilisation de la technologie pour améliorer l'expérience de vos clients.

Le 4 septembre 2019, PCMag a embarqué à bord du Caribbean Princess au terminal de croisières de Brooklyn à New York pour une visite guidée du navire. John Padgett, responsable de l'expérience et de l'innovation chez Carnival, nous a fourni une mise à jour sur la mise en œuvre de l'architecture OceanMedallion et Internet of Things (IoT) autour du navire.

Depuis l'annonce de 2017, Princess Cruises a déployé l'OceanMedallion sur plusieurs de ses navires de croisière. Alors que le Caribbean Princess était le premier navire entièrement équipé de l'appareil, quatre navires l'utilisent maintenant. C'est en partie parce que le déploiement est un processus long car il implique non seulement le composant technologique, mais un tout nouveau niveau de service pour le prendre en charge, appelé service MedallionClass. La société a annoncé qu'elle lancerait un cinquième navire de la série, le Sky Princess, en octobre 2019, et que six autres navires dotés de MedallionClass seraient introduits en 2020.

L'OceanMedallion facilite le processus d'embarquement et permet aux passagers de payer des objets autour du navire.

Bien que l'OceanMedallion soit un appareil astucieux, ce qui est important pour Carnival Corp, c'est le service MedallionClass, car son objectif est de maximiser l'expérience client de l'entreprise. Ne pesant que 1, 8 onces et atteignant à peu près la taille d’un quartier américain, OceanMedallion permet à MedallionClass de mettre en relation les clients avec les divers services du navire de manière très personnalisée, où qu’ils se trouvent.

Les clients reçoivent OceanMedallion par courrier avant leur arrivée sur le navire de croisière. Ils peuvent le porter en pendentif, dans un clip, sur un groupe de sport ou sur un bracelet. Le cabinet de conseil en technologies Nytec a conçu et construit le matériel en tant que technologie IoT portable spécialement conçue pour se connecter au capteur de bord et au réseau de données de Princess Cruises. Matter, une entreprise de design et d'innovation acquise par Accenture en 2017, a également participé à la conception de la plate-forme. L'appareil n'offre aucune interactivité propre, il ne s'agit que d'un jeton en aluminium bruni orné du logo de la compagnie de croisière et gravé au laser pour indiquer le nom du passager, le nom du navire et la date de départ. Il n'y a pas d'écran ou de commutateur, juste le jeton. À l’intérieur, toutefois, l’OceanMedallion contient des micro-antennes qui permettent la connectivité NFC et la connectivité Bluetooth, ce qui lui permet de «communiquer» avec la grande variété de capteurs, de kiosques et d’autres dispositifs de connexion que Carnival a déployés sur ses navires MedallionClass.. Carnival affirme que l’OceanMedallion est «étanche à l’eau, au soleil et au sable», mais offre une protection similaire à celle des smartphones.

L'OceanMedallion peut être porté comme une montre ou comme un bijou.

Ce qui rend l’OceanMedallion si attrayant pour Carnival n’est pas uniquement ses capacités de connexion; c'est qu'il améliore l'expérience du client tout en le simplifiant. Avant que les navires de croisière n'offrent des médaillons, ils offraient des cartes de croisière, une forme d'identification sur un bateau permettant aux clients de payer pour des articles dotés de dispositifs de point de vente (POS) activés. Ils peuvent également proposer des cartes magnétiques, des clés et d’autres périphériques synchronisés avec différents services de navire. MedallionClass supprime ce problème en permettant au client de ne transporter qu’un seul jeton, l’OceanMedallion, tout en pouvant interagir avec tous les aspects du navire qui s’affrontent depuis la porte de la cabine du passager jusqu’à tous les jeux populaires du casino. Carnival offre une carte de navire de croisière aux passagers qui refusent un OceanMedallion, mais M. Padgett a déclaré qu'ils demandaient souvent la puce après quelques jours sur le navire.

En intégrant des technologies comme OceanMedallion, Carnival vise à éliminer les frictions dans l'expérience des passagers, selon Padgett. Bien que Carnival offre une expérience IoT connectée sur le navire, l’objectif de la société est de minimiser l’intrusion de la technologie. En éliminant les frictions, "les clients peuvent être libérés pour profiter davantage de l'expérience et en consommer davantage", a déclaré Padgett.

Edge Computing et l'IoT

Si vous jetez un coup d'oeil sous son capot, la MedallionClass est un exemple d'informatique de pointe car elle déploie des capteurs et des dispositifs de collecte de données mobiles sur le navire, où ils effectuent leurs opérations plus près de l'endroit où les données sont générées et interagissent plutôt que de renverser chaque transaction. dans une base de données centralisée dans le cloud. Cette architecture réduit les temps de latence, ce qui, outre le fait de rendre les passagers de croisière de luxe plus heureux, est utilisée dans de nombreuses entreprises pour accélérer l’analyse des données, permettre une grande variété de périphériques "intelligents" personnalisés et réduire le trafic réseau côté serveur. Selon un récent rapport de Juniper Research, le nombre de capteurs et d'appareils connectés à l'IoT atteindra plus de 50 milliards d'ici 2022.

Au cours de notre tournée de presse, nous avons interrogé Padgett sur les capacités de sécurité de OceanMedallion, étant donné la quantité d'informations personnelles auxquelles le service MedallionClass pourrait avoir accès. La réponse n'a pas déçu.

Carnival dit que chaque interaction avec Ocean Medallion implique un processus d'authentification à deux facteurs (2FA). Les deux facteurs sont l’OceanMedallion lui-même et un identifiant client. Par exemple, lorsque les passagers s’enregistrent pour embarquer au terminal, ils utilisent OceanMedallion pour taper un lecteur NFC sur un kiosque, qui les vérifie à la fois sur le jeton et sur leur numéro d’identité. Monter à bord du navire de cette façon améliore non seulement la gestion et la vérification de l'identité, mais contribue également à accélérer le processus d'embarquement du navire, selon Plodgett, ce qui rend également les clients plus heureux parce qu'ils rejoignent leurs cabines plus rapidement.

Lorsque les clients transmettent des données, OceanMedallion les chiffre en utilisant le cryptage AES 128 bits inhérent à Bluetooth Low Energy, qui est utilisé par OceanMedallion. Mais si les clients perdent le jeton, leurs données restent en sécurité, selon Padgett, car aucune de celles-ci ne se trouve sur l'appareil. "Il s'agit simplement d'un numéro de plaque d'immatriculation crypté qui ne signifie rien", a-t-il déclaré. "Si vous le perdez, nous le récupérons. Nous le désactivons ou nous vous le rendons."

Pour que ses vecteurs d’attaque soient le plus bas possible, Carnival s’efforce de ne pas reproduire les données des passagers sur son réseau. Si les clients refusent de partager leurs informations de localisation avec le système OceanMedallion, ils peuvent faire basculer la puce en mode "Sécurité uniquement" à l'aide d'un kiosque intégré ou de l'une des applications de périphérique mobile associées à MedallionClass, disponibles pour Apple iOS et Google Android.

"Nous pratiquons la minimisation ou la quasi-élimination de la réplication des données sur toute la plate-forme", a déclaré Padgett. "Nous appelons des informations, les utilisons, mais ne les reproduisons pas. Et nous ne multiplions pas les informations sur le navire."

Les points d'accès situés au plafond des cabines offrent la connectivité au réseau IoT de Carnival.

IoT dans tout le navire

L'OceanMedallion a la capacité de rendre la vie des passagers plus fluide, c'est le réseau IoT de Carnival à bord des navires. Il s'agit d'une bande d'environ 7 000 capteurs qui doit être activée pour chaque navire MedallionClass. Des boutiques aux bars en passant par le casino du navire, chaque quartier est connecté. Chaque cabine dispose d'un point d'accès. Padgett a noté que cela permettait non seulement à MedallionClass, mais également à résoudre le vieux problème des navires de croisière connus pour leur connectivité insuffisante. En incluant un point d'accès dans chaque cabine, Carnival espère résoudre ce problème.

"Chaque cabine est une boîte en acier", a déclaré Padgett. "Donc, à moins que tout le monde ait un point d'accès, nous ne pouvons pas garantir un service omniprésent."

Les antennes géantes du réseau Wi-Fi MedallionNet reposent au-dessus de la piscine du Caribbean Princess.

Les antennes pour le réseau Wi-Fi MedallionNet de Carnival sont situées au bout du navire et surplombent la piscine (voir l’image ci-dessus). Le Caribbean Princess dispose également de 4 000 portails interactifs. L'OceanMedallion peut personnaliser ce que vous voyez sur les portails du navire, y compris sur les téléviseurs installés dans votre cabine et sur les grands kiosques à écran tactile situés à proximité des ascenseurs et d'autres endroits autour du bateau.

OceanMedallion se connecte également à une fonctionnalité qui se trouve dans les applications mobiles de Carnival ainsi que dans ses portails interactifs, appelés "OceanCompass", qui vous aident à vous repérer dans le bateau et à localiser les autres passagers. Ainsi, OceanMedallion offre aux parents un moyen de localiser leurs enfants s’ils sont séparés, ou d’aider les passagers âgés à trouver le chemin le plus court vers leur destination en agitant simplement leurs OceanMedallions sur un lecteur situé à côté d’un écran.

Le lecteur NFC lit le OceanMedallion pour déverrouiller les portes des cabines des passagers.

Le survol de l'OceanMedallion au-dessus d'un lecteur NFC à côté d'un kiosque vous permet également d'accéder à des données personnalisées, telles que votre itinéraire pour le voyage. Encore une fois, ces données ne sont pas stockées sur le OceanMedallion. Au lieu de cela, l'appareil est utilisé pour simplement vérifier votre identité afin que le kiosque puisse accéder aux données à partir d'un seul magasin sur le réseau. Vous pouvez également accéder à l'itinéraire d'un ami avec les autorisations appropriées et les écrans vous permettent de naviguer d'un jour à l'autre dans l'itinéraire avec la lumière du soleil dans l'image qui change en fonction de l'heure de la journée dans le programme (voir l'image ci-dessous).

Des kiosques géants à écran tactile sur le Caribbean Princess permettent aux passagers de rechercher leurs itinéraires.

Une connectivité constante et un indicateur personnel signifient que le navire sait toujours où vous vous trouvez lorsque vous êtes à bord. Cela active des services comme "OceanNow". Cela vous permet de commander de la nourriture via votre application mobile ou via un kiosque ou un portail et de vous faire livrer cette nourriture, où que vous vous trouviez sur le navire, de la même manière que fonctionne Uber Eats. Bien que les applications mobiles fonctionnent bien, Padgett indique que la société a investi dans un grand nombre de kiosques et de portails afin que les passagers puissent toujours profiter de l'expérience OceanMedallion sans avoir à transporter leurs appareils mobiles. Cela semble être un scénario irréaliste en 2019, compte tenu de la dépendance désespérée de la personne moyenne à l'égard des appareils intelligents mobiles. Cependant, Carnival veut que les gens sachent que l’OceanMedallion offre aux clients une autre option en plus de leur téléphone.

Collecte de données individualisée

Bien que Padgett ait souligné que le service s'efforce de ne pas répliquer les données, cela ne signifie pas qu'il n'en collecte pas. OceanMedallion fonctionne en grande partie avec une collecte de données hautement individualisée pour chaque passager. C'est le type de données collectées qui fait la différence. Les informations de paiement que vous utiliseriez pour acheter un verre ou le numéro de chambre que vous utilisez pour déverrouiller la porte de votre cabine en font partie. Ce sont des données que la ligne de croisière aurait dans tous les cas, que vous utilisiez ou non un appareil intelligent, comme OceanMedallion. Le reste est constitué de données que le système collecte activement en fonction de vos activités à bord du navire et qui peuvent devenir très personnelles.

L'équipage du bateau utilise un service appelé "GuestView" qui leur donne un aperçu des préférences de chaque client en fonction de l'historique des transactions passées, comme le type de boissons que le client pourrait préférer ou le type de jeux de casino qu'il aime le plus. Toutefois, s’agissant de la collecte de données, Padgett rejette l’idée de la collecte de données volumineuses sur les passagers au profit d’une "intelligence d’expérience", ce qui signifie que les clients bénéficieront des données pour améliorer leur expérience plutôt que l’équipage.

"Notre objectif avec l'intelligence d'expérience et la véritable raison de cet IoT étendu et en temps réel", a déclaré Padgett, "est de veiller à ce que vous, en tant qu'invité, bénéficiez immédiatement de l'intelligence que vous créez."

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Ceci, bien sûr, masque quelque peu la question de ce que Carnival fera avec ces données une fois vos vacances terminées, mais il est indéniable que cela vous aidera à apprécier votre croisière pendant que vous êtes à bord du navire. Cela signifie également que vous verrez probablement des appareils similaires apparaître dans les grandes stations balnéaires, les casinos et autres lieux touristiques pouvant bénéficier d'une expérience client sans friction.