Les Américains sont toujours sceptiques à propos des chatbots pour le service client

Les Américains ont dépensé 6, 59 milliards de dollars pour le cyber lundi de cette année. Jamais auparavant, un service clientèle numérique rapide et reconnu n'avait plus d'importance pour votre activité de commerce électronique. Malheureusement, les nouvelles données de "Les Américains adorent les chatbots - S'ils attirent les humains plus rapidement", selon un sondage mené par Propeller Insights en octobre 2017 pour le compte de Helpshift, indiquent que les consommateurs américains sont optimistes mais réticents à l'idée de contacter le support automatisé du chatbot.

Dans l’ensemble, plus de la moitié (52%) des répondants ont déclaré que le service clientèle était égal ou inférieur à C, selon l’enquête Helpshift, qui a interrogé 2 013 consommateurs américains de plus de 18 ans. Presque tous (94%) ont déclaré ils "redoutent de contacter le support client" dans n'importe quelle capacité. Les raisons invoquées sont notamment les suivantes: difficultés de communication avec les agents de centres d'appels étrangers, attente et attente prolongées, transfert aux services sans transfert de données personnelles d'agent à agent, menus automatisés sans fin, et agents de dépannage automatisés inutiles.

"En raison du coût élevé d'un canal de téléphone ou de courrier électronique, les marques sont obligées de consacrer moins de ressources aux centres de contact qu'elles ne le voudraient", a déclaré Linda Crawford, PDG de Helpshift. "La première interaction entre de nombreux consommateurs et le fait de contacter une marque pour obtenir de l'aide par téléphone est avec un système de RVI dont le routage est rudimentaire. Nous détestons tous."

(Image Via: Helpshift et hélice)

La révolution de Chatbot?

Avant de nous plonger trop profondément dans ce que les consommateurs aiment et détestent chez les chatbots, définissons d’abord ce que sont les chatbots. Les chatbots sont des assistants de conversation traditionnellement hébergés sur les pages Web des marques et dans des applications de messagerie. En ce qui concerne le service à la clientèle, ils utilisent l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) pour déterminer les problèmes qu'un utilisateur peut rencontrer pour recommander une solution potentielle. Semblable à la façon dont vous discutez avec un ami sur un Hangout Google au format texte, vous envoyez une requête à un chatbot et le chatbot traite votre question. En utilisant toute l'intelligence intégrée à son logiciel, il recommande alors une solution.

Selon le rapport, 55% des personnes interrogées souhaitent que les chatbots participent au processus de service client. Ce nombre augmente lorsque la question se limite aux millénaires, dont 65% souhaiteraient une option chatbot. Bien que les chatbots puissent être étrangers à certains, de nombreux répondants au sondage ont eu des interactions avec les chatbots. Quarante-neuf pour cent ont déclaré avoir utilisé des chatbots pour leurs interactions avec le service clientèle. Un tiers des répondants ont déclaré avoir interagi avec des chatbots sur des applications telles que Facebook Messenger et WeChat. Certains n'ont peut-être même pas réalisé qu'ils interagissaient avec des chatbots au cours de conversations en mode texte.

"Dans la population en général, nous en sommes encore aux premières phases de chatbots ayant un impact sur la vie des gens", a déclaré Crawford. "Nous sommes dans un cycle de battage médiatique énorme dans le secteur technologique. Les gens pensent que le fait de combiner l'intelligence humaine à l'IA, au ML et aux chatbots améliorera l'engagement et la satisfaction des clients à un coût réduit. Cependant, il n'est pas surprenant que la population en général ignore quelque peu être en interaction avec un bot et ne pas le savoir ".

Malheureusement, le consensus général sur les chatbots est toujours aussi sombre que toutes les autres statistiques associées au service client. Seulement un répondant sur cinq a déclaré que les chatbots "amélioraient définitivement les choses" et 40% ont déclaré que les chatbots étaient utiles mais "ne réalisent pas tout leur potentiel". Soixante-trois pour cent des personnes interrogées ont déclaré préférer attendre trois minutes supplémentaires pour parler à un humain que pour obtenir une réponse immédiate d'un chatbot.

Quatorze pour cent des personnes interrogées ont classé les chatbots comme "une technologie vraiment agaçante qui rend plus difficile l'obtention d'un bon service clientèle". Environ 25% ont déclaré qu'ils trouvaient les chatbots légèrement gênants et rarement utiles, et qu'ils ne préféreraient jamais les chatbots aux lieux traditionnels de service à la clientèle. Près du tiers des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir entendu parler des chatbots avant de répondre au sondage.

"Je dirais que certains des premiers robots ont été marqués et qu'ils n'ont peut-être pas été plus rapides dans la résolution des problèmes qui intéressent les consommateurs, à savoir le recours plus rapide à un agent ou à une résolution", a déclaré Crawford. "Si les marques ont lancé les robots nommés et que l'expérience n'a pas permis de résoudre le problème plus rapidement, les consommateurs le percevraient comme une couche supplémentaire. Ce n'était pas plus rapide, alors pourquoi était-il encore là?"

(Image Via: Helpshift et hélice)

Comment les chatbots peuvent-ils convaincre les consommateurs?

Pour améliorer radicalement l'expérience du service d'assistance pour les utilisateurs et les entreprises, les chatbots doivent proposer des analyses et des métriques d'engagement plus approfondies afin de donner un aperçu de la performance du chatbot, des demandes de ses clients et des problèmes qui ne peuvent être résolus sans intervention humaine, comme l'écrit mon collègue Rob Marvin. dans son article sur la façon dont les chatbots peuvent transformer les entreprises.

Les chatbots peuvent aussi avoir plus de valeur pour les consommateurs en vivant dans le contexte d'autres applications. Bien qu'un tiers des personnes interrogées aient déclaré à Helpshift qu'elles interagissaient avec des chatbots sur Facebook Messenger, il se peut qu'elles n'aient pas interagi avec des chatbots liés au service client. En fait, de nombreux chatbots trouvés sur Messenger ne sont pas du tout associés au commerce. Par exemple, le chatbot HealthTap vous permet de poser des questions relatives à la santé dans une fenêtre Messenger. Poncho est un chatbot dans Messenger qui vous indique le temps qu'il fait. Bien que ce soient des moyens utiles et amusants de rechercher des informations, ils ne permettent pas de résoudre le problème principal abordé dans cet article: un service client médiocre.

Selon le rapport, les chatbots doivent pouvoir résoudre les problèmes des clients et du support qu’ils reçoivent. Ils doivent le faire plus rapidement que leurs homologues des représentants humains. Soixante-treize pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu'elles utiliseraient des chatbots si cela réduisait considérablement le temps nécessaire pour que les agents puissent avoir un contact téléphonique. Soixante-sept pour cent ont déclaré qu'ils utiliseraient des chatbots si cela réduisait le temps nécessaire pour expliquer les problèmes aux agents. Environ 70% des personnes interrogées seraient favorables aux chatbots s’ils étaient capables de résoudre les problèmes de support technique du début à la fin, sans faire appel à des agents ou à des tickets de courrier électronique.

"Les robots actuels permettent un routage plus sophistiqué, ainsi que des recommandations sur les FAQ, qui fournissent une solution plus transparente à un agent ou même résolvent le problème lui-même", a déclaré Crawford. "Nous sommes juste au début d'une période vraiment excitante."

(Image Via: Helpshift et hélice)