Ai et le libre-service numérique vont révolutionner le service client

Pour que les clients restent satisfaits, les entreprises doivent mettre en place la bonne infrastructure de service client numérique. Cela inclut des éléments tels que la gestion de la relation client (CRM) et le logiciel de support technique. Cela implique également de former le personnel de support client sur l'utilisation de ces outils pour offrir une expérience client immédiate et enrichissante.

Malheureusement, le simple fait de brancher un nouveau logiciel et de former le personnel ne suffira pas à amener votre entreprise au plus haut niveau de satisfaction de la clientèle. Des équipes d'assistance à la fine pointe utilisent l'intelligence artificielle (IA) et l'autoassistance numérique pour aider leur personnel et leurs clients à trouver les informations dont ils ont besoin pour expérimenter vos produits ou services de la manière dont ils étaient censés être expérimentés. J'ai discuté avec JC Ramey, PDG de DeviceBits, du libre-service numérique et de la manière dont il révolutionne le secteur du service client.

Avant de discuter du fonctionnement de l'IA et du libre-service en relation avec le fonctionnement de votre service client, il est important de définir l'IA et le libre-service dans le contexte du support. Les entreprises qui utilisent l'intelligence artificielle accordent aux logiciels une autonomie leur permettant d'exécuter des tâches et de prendre des décisions sans contrôle humain. Pensez à l'IA comme à une voiture qui vous conduit au travail pendant que vous faites la sieste à l'arrière. Maintenant, que se passe-t-il si vous faites confiance à ce logiciel pour faire des recommandations et résoudre les problèmes des clients sans votre supervision? Le libre-service numérique entre en jeu en veillant à ce qu'AI fournisse aux clients le matériel pédagogique approprié au point d'interaction. Ceci inclut des choses telles que des articles de blog comment, des livres blancs, des livres électroniques, des vidéos et tout ce que votre entreprise pourrait créer. Ces supports pédagogiques permettront aux clients de résoudre leurs problèmes eux-mêmes, sans l'aide d'un agent du service clientèle ou d'un responsable de compte.

AI et support client

Vous avez probablement utilisé un chatbot pour tenter d'obtenir une réponse à une requête du service client. En règle générale, les réponses de chatbot sont construites sur un ensemble de branches créé par la marque et basé sur des scripts, sur la base des questions historiques posées par les clients à leurs agents. Si vous posez des questions à propos de A, le script sait qu'il vous conduit à B. Toutefois, les chatbots qui ne mettent pas à profit l'IA ne pourront pas vous aider si vous exécutez le script. Au fur et à mesure que les chatbots apprennent des questions posées par les clients, le fossé entre les succursales disparaît et la conversation devient plus naturelle.

"L'intérêt réel de l'IA réside dans l'ingénierie des connaissances en cours", a déclaré Ramey. "Tout le monde pense que les chatbots sont la solution idéale pour mettre en œuvre l'IA, mais vous devez intégrer des informations intelligentes dans cette expérience de chatbot."

Des chatbots plus intelligents permettent aux agents de gérer des appels plus complexes. Alors qu'il y a 10 ans, les agents pouvaient répondre à des requêtes de service très élémentaires, ils sont désormais libres de traiter des problèmes qui ne peuvent pas être résolus par deux ou trois volées de messages avec un chatbot.

"Les agents peuvent contribuer à ce qui est mis dans la connaissance et l'ingénierie", a déclaré Ramey. "C'est un changement de paradigme depuis que vous êtes assis à votre bureau, mettez votre casque et répondez au téléphone lorsque vous voyez la lumière clignotante."

Peut-être le plus important pour les propriétaires d'entreprise, l'IA peut aider à générer des revenus. Ramey a déclaré que DeviceBits avait aidé un de ses clients, un fournisseur de services sans fil, à tirer parti des recherches et requêtes de clients pour vendre plus de produits. Le logiciel DeviceBits a signalé une tendance dans les requêtes des clients du fournisseur de services sans fil et les recherches sur site pendant la saison des vacances. Les clients venaient sur le site Web à la recherche d'informations sur les frais d'itinérance internationale avant les vacances qu'ils avaient planifiées pour les vacances. DeviceBits a recommandé au fournisseur de services sans fil de connecter une plate-forme de commerce à la plate-forme de service client afin que, via AI, toute personne cherchant sur le site Web ou interrogeant un chat sur l'itinérance internationale reçoive une offre d'achat d'un forfait d'itinérance internationale.

Libre-service numérique

Lorsqu'on lui a demandé comment sa société définissait le libre-service numérique, Ramey a répondu: "Je travaillais chez IBM; je l'appelle ma peine de deux ans d'emprisonnement. La blague était que vous deviez utiliser Google pour trouver quoi que ce soit sur IBM". IBM léger de Ramey est probablement vrai pour la plupart des organisations. Les entreprises font un excellent travail en créant des matériaux qui aident les clients à résoudre leurs problèmes. Malheureusement, ces matériaux vivent souvent dans de nombreux endroits différents, ils sont déconnectés et ils ne se convertissent pas bien aux plateformes mobiles.

Ramey a déclaré qu'il était important de créer une expérience de libre-service numérique capable de prédire ce que les clients essaient d'accomplir, puis de les guider tout au long de ce processus. Pour ce faire, les entreprises doivent connecter leurs connaissances sur plusieurs plates-formes, rassembler des informations afin de s'assurer que les moteurs de recherche sur site émettent les recommandations les plus intelligentes possibles, puis développer l'expérience acquise pour tous les types d'appareils.

Mais que se passe-t-il lorsque le libre-service ne fonctionne pas? Ramey a déclaré que la technologie devrait être en mesure de guider l'utilisateur vers l'agent de manière transparente, sans nécessiter de redémarrage. Plutôt que d'obliger l'utilisateur à répéter son problème, la technologie utilisée par l'entreprise devrait être en mesure de déchiffrer automatiquement cette information en fonction de la manière dont le client naviguait dans la base de connaissances en libre-service.

Rappelez-vous simplement: Plus d'informations ne sont pas toujours meilleures. Vous pourriez penser que la création de davantage d'articles orientera vos clients vers ce dont ils ont besoin sans l'aide d'un agent. Mais, en réalité, une abondance d'informations pourrait éloigner complètement les clients du site Web. Au lieu de cela, AI devrait pouvoir désactiver et activer les articles de votre base de connaissances, en fonction du sujet recherché par votre client. Pensez-y comme ceci: au lieu de disposer de 10 000 articles sans IA, vous pouvez exploiter 500 articles incroyables. Et votre client n'en voit jamais 499, car votre écosystème de libre-service numérique est si intelligent qu'il sait exactement quel article afficher en fonction de la façon dont le client a navigué sur le site Web et de ce que le client a saisi comme requête de recherche.