7 tendances clés pour les utilisateurs d'ucaa en 2019

Pendant des années, la plupart des entreprises utilisaient un simple service téléphonique traditionnel (POTS) pour passer leurs appels sur le réseau téléphonique public commuté (PSTN), réseau de téléphonie à la fois démodé et extrêmement fiable exploité par Ma Bell pendant des décennies. À l’intérieur du bureau, des autocommutateurs privés (PBX) hérités connectaient les employés via des milliers de postes, chacun raccordé individuellement à un poste téléphonique à une seule ligne.

Ensuite, Internet est arrivé et a fourni un deuxième réseau mondial optimisé pour les données numériques. Des fournisseurs, tels que Vonage et de nombreux autres, sont venus et ont offert un service téléphonique via la voix sur IP (VoIP). Les utilisateurs ont pris le train en marche sur la VoIP, non seulement parce que cela coûtait nettement moins cher que le service de Ma Bell, mais aussi parce que la VoIP numérique ouvrait la porte à une grande variété de fonctionnalités que vous ne pouviez tout simplement pas obtenir avec un service analogique.

Bien que les fournisseurs proposant uniquement des appels traditionnels via VoIP existent toujours, la grande majorité d'entre eux utilisent le potentiel numérique de la VoIP pour développer non seulement de nouvelles fonctionnalités logicielles, mais également intégrer la voix à d'autres canaux de communication numériques, notamment la messagerie texte, la visioconférence, et plus. Cette évolution a donné un nouveau nom à ces fournisseurs, à savoir UCaaS (Unified Communications-as-a-Service).

Comme son nom l'indique, les plates-formes UCaaS intègrent différents canaux de communication en une plate-forme et une interface uniques afin que les utilisateurs puissent basculer de manière transparente entre eux et accéder à de nouvelles fonctionnalités. De nombreuses sociétés connues pour leurs services VoIP, telles que 8x8, Ooma et RingCentral, ont toutes évolué vers l’espace UCaaS à des degrés divers. La profondeur des plates-formes UCaaS peut varier considérablement en fonction des objectifs techniques à long terme du fournisseur.

L'adoption d'UCaaS par les petites et moyennes entreprises (PME) va doubler d'ici la fin de l'année 2021, selon la société de recherche interentreprises (B2B) MarketsandMarkets. Les facteurs qui influent sur l'adoption comprennent l'utilisation accrue des communications unifiées sur mobile, un coût total de possession réduit avec UCaaS et la demande de services centrés sur le client, selon Rohit Singh, analyste de recherche principal chez MarketsandMarkets. Les services multimodaux d'UCaaS séduiront les entreprises qui ont des besoins en communication variés, pas seulement vocaux.

«Avec les communications unifiées, l'idée est que vous avez une seule plate-forme, une seule interface à l'écran pour gérer toutes vos activités de communication», a déclaré Jon Arnold, expert en UCaaS et directeur de J Arnold & Associates. "Toutes vos communications se font de manière transparente d'un mode à l'autre."

Mike Pugh est vice-président de la collaboration chez RingCentral, qui propose RingCentral Office (for Business). Il a déclaré que ce type de «continuum» de conversation est une chose que nous verrons de plus en plus en 2019. Une conversation peut passer de la messagerie à un partage de fichiers avec des commentaires, puis à un appel dans l'interface de chat. Ensuite, l'interaction pourrait devenir une réunion vidéo pendant que les gens continuent à éditer un fichier ensemble. «Ce genre de continuum est à la fois nouveau et impactant pour les PME», a déclaré Pugh.

Chris Burgy, vice-président du développement de l'entreprise chez Ooma, fabricant du bureau Ooma, partage l'exemple d'un concessionnaire automobile qui organise des rendez-vous pour l'entretien. "C’est là que le parapluie plus large d’UCaaS commence vraiment à jouer", a déclaré Burgy.

Dans son exemple, lorsqu'un client appelle un service après-vente, un représentant de service tire des informations d'un système de gestion de revendeur pour afficher l'historique de service du client, ses coordonnées et les informations relatives au véhicule, a précisé M. Burgy. Le représentant peut ensuite activer des fonctionnalités telles que les SMS, le chat ou les appels téléphoniques avec les clients en fonction de leurs préférences.

"La conversation peut être enregistrée et un sentiment de client pourrait être attribué pour déterminer la satisfaction", a déclaré Burgy. UCaaS assistera en 2019 à une évolution continue de fonctionnalités avancées telles que l'analyse de sentiment, ainsi qu'à l'adoption accrue de la technologie de l'automatisation, de l'intelligence artificielle et de l'assistant vocal. Nous avons interrogé plusieurs experts dans le domaine. Nous présentons ici sept tendances UCaaS que les PME devraient explorer pour 2019.

1 UCaaS incorporera une analyse de sentiment

Les experts affirment que l'UCaaS incorporera davantage de capacités d'intelligence artificielle (IA) en 2019. L'analyse, a déclaré M. Arnold au cœur de ces fonctionnalités d'intelligence artificielle. Les analyses pourraient fournir aux entreprises des données sur la quantité d'employés utilisant les capacités vidéo d'une solution de communication.

L'intelligence artificielle apporte une fonctionnalité appelée "analyse des sentiments", qui implique l'exploration de données pour déterminer les opinions sous forme de discours ou de texte écrit. L'intelligence artificielle peut également aider les PME à rechercher dans les communications parlées, telles que les podcasts, des références à une entreprise donnée. L'application Alexa for Business d'Amazon offre des fonctionnalités UCaaS qui incluent le décalage de l'heure d'une réunion sur un calendrier par activation vocale. «C'est comme avoir une secrétaire. Ce n'est que le début de la façon dont les outils de productivité personnelle s'épanouiront avec UCaaS », a déclaré Arnold. Plusieurs services, y compris Vonage, offrent des fonctionnalités d'analyse des sentiments.



2 AI apportera un coaching de vente

L'intelligence artificielle pourrait être utilisée pour accompagner les ventes, a déclaré Pugh de RingCentral, qui propose RingCentral Office (pour les entreprises). Sur la base du contenu d’une vidéoconférence, les outils d’intelligence artificielle pourraient offrir des conseils sur les produits qu’un représentant devrait promouvoir. Les appels peuvent être enregistrés et le logiciel d'intelligence artificielle peut extraire ces informations après coup.

"Je pense que c'est quelque chose qui devient très réel, même pour les petites organisations", a déclaré Pugh. "Peut-être que le PDG, le propriétaire ou le directeur général n'ont pas vraiment d'expérience en vente, mais plutôt des représentants commerciaux. Pouvoir disposer de produits avec un coaching de vente intégré permettant d'écouter les appels en temps réel et le retour est donné est. " (Crédit image: RingCentral)



3 Nous verrons une transcription plus intelligente

L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique (ML) conduiront également à une transcription plus intelligente des appels, a déclaré Burgy. Des capacités de synthèse vocale plus intelligentes permettront aux entreprises de suivre automatiquement les éléments mentionnés dans les appels. Supposons qu'un client s'intéresse à un produit particulier mentionné dans un appel de vente. Ils peuvent recevoir automatiquement un e-mail après l'appel avec des informations sur ce produit.

"Ce que cela signifie pour UCaaS, c'est la possibilité d'exploiter ces moteurs pour proposer de nouvelles solutions telles que la transcription des conférences téléphoniques, l'identification des actions à entreprendre et leur envoi aux participants après coup", a déclaré Burgy.

"La possibilité d'utiliser ces solutions virtuelles pour des tâches telles que la transcription, qui nécessitait auparavant un engagement humain, accélérera le processus. Et à mesure que les solutions seront utilisées, et donc en apprendre davantage, nous nous attendons à ce que la précision s'améliore également."



4 UCaaS iront pour la vidéo 4K

Certains fournisseurs UCaaS, tels que Lifesize, adoptent 4K. Avec 4K (alias Ultra HD), l’idée est de produire une vidéo réaliste. La résolution de 4K est de 3 840 sur 2 160, comparée à 1 920 sur 1 080 pour la haute définition (HD).

Michael Helmbrecht, COO de Lifesize, a déclaré que la vidéo 4K offrira aux PME une "solution évolutive" pour les tâches quotidiennes telles que la promotion de produits, la clôture des ventes et la tenue de vidéoconférences pour recruter de nouveaux employés.

"Même les petites entreprises opèrent désormais largement en dehors des bâtiments de leurs propres bureaux. En offrant une expérience visuelle plus réaliste avec 4K, les PME / PMI bénéficieront d'avantages considérables à la fois pour le personnel interne et pour l'image qu'elles présentent au public", Helmbrecht a dit. (Crédit image: Lifesize)



5 5G jouera un rôle dans la démocratisation de la communication

Avec l'émergence des réseaux 4.5G et 5G, les PME auront plus de choix quant à savoir si elles souhaitent utiliser un réseau 5G comme service Internet principal par rapport à un fournisseur de câble. Les entreprises auront une option sans fil pour les lignes téléphoniques similaires à ce que vous pouvez obtenir via un fil à une vitesse supérieure à 100 mégabits par seconde (Mbps), selon Burgy.

«Nous verrons un changement important dans la connectivité Internet des opérateurs de téléphonie mobile qui déploient une connectivité 4.5G ou 5G, où cela pourrait soudainement devenir une connectivité Internet essentielle pour une entreprise», a déclaré Burgy. Cette connectivité entraînera une concurrence accrue entre les entreprises proposant des services Internet aux PME, au-delà des options à choix unique d'un marché particulier, comme un Comcast ou un Spectrum (anciennement Time Warner), a déclaré Burgy. Les réseaux 5G permettront également d'améliorer la qualité des appels et d'accroître la fiabilité.



6 UCaaS apportera de nouvelles façons de traiter la conformité des données

Tandis que des industries telles que les soins de santé utilisent UCaaS pour les visites à distance des patients dans le cadre de la tendance croissante à la télésanté, les entreprises devront garder à l’esprit la conformité aux réglementations. Il peut s'agir de réglementations telles que la loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie (HIPAA) dans le secteur de la santé ou le règlement général européen sur la protection des données (GDPR).

L'intelligence artificielle pourrait aider les entreprises à maintenir la conformité lors des appels en détectant des «mots magiques» ou des sujets qui ne devraient pas être discutés, a déclaré Pugh. Les outils d'intelligence artificielle peuvent détecter ces problèmes en fonction du ton de la voix ou de mots clairs tels que "poursuite". "Cela devrait marquer l'appel pour qu'il puisse être vu par un superviseur", a déclaré Pugh.



7 PME s'attaqueront aux problèmes de fraude d'identité

Tandis que les PME partagent leurs informations de contact avec des parties externes lors d'appels de visioconférence avec le service clientèle, elles devront faire attention aux fraudes potentielles en matière d'identité et aux violations de données, a ajouté Arnold. Les PME utilisent généralement des fournisseurs de services gérés, tels que McAfee, pour se protéger contre ces menaces, mais elles devraient également déterminer quels fournisseurs UCaaS peuvent offrir des fonctionnalités vocales cryptées pour une protection supplémentaire.

"Le marché UCaaS exploite un cloud très sécurisé, essentiellement plus fiable que ce que la plupart des PME pourraient se procurer avec des ressources technologiques limitées", a déclaré Michelle Accardi, présidente et directrice des recettes de Star2Star Communications. Elle a souligné que la société protège les données des clients avec un réseau local (LAN) défini par logiciel (SD).