7 conseils simples et efficaces pour un résultat efficace

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un exercice de simplicité orientée objectif. La gestion de la relation client est née de la nécessité pour les équipes de vente d'utiliser tous les systèmes disparates utilisés pour engager et gérer les contacts et les pistes, et de les fusionner en une seule plate-forme unifiée pour interagir avec les clients et conclure des transactions.

Le meilleur logiciel de gestion de la relation client offre aux spécialistes du marketing et aux vendeurs un large éventail d’outils pour la gestion des leads, l’automatisation du workflow et du marketing, les rapports détaillés et au-delà. Dans le même temps, l’application elle-même doit rester facile à utiliser et faciliter un processus simple de prise de contact du point A à B.

Le problème réside dans le fait que les systèmes de gestion de la relation client sont également facilement personnalisables. Par conséquent, la solution que vous choisissez risque de se perdre dans une complexité excessive et des fonctionnalités avancées qui obstruent le pipeline de transactions. Nous avons rencontré Nathan Kontny, PDG de Highrise, pour obtenir des conseils sur la simplification maximale du processus de gestion de la relation client de votre entreprise, en mettant l'accent sur l'autonomisation de vos vendeurs.

1 Rationalisez votre processus de vente

Les gens recherchent souvent une solution de CRM lorsque leur processus est en panne, a expliqué Kontny. Microsoft Excel ne fonctionne pas, les utilisateurs écrasent leur travail, les pistes échouent, etc. Lorsque vous choisissez, adoptez et personnalisez votre solution CRM, il est essentiel de rester concentré sur un processus de vente simple.

"Rencontrer de nouvelles perspectives, conclure de nouvelles transactions et soutenir les clients actuels sont les forces vives d'une entreprise. Et avec une solution simple, vous et votre équipe de vente vous retrouvez immédiatement dans le jeu", a déclaré Kontny. "La plupart des CRM exigent de nos jours une formation approfondie de votre équipe et de vos partenaires. Plus la solution choisie est compliquée, plus vous passerez de temps à enseigner aux autres utilisateurs de votre entreprise comment l'utiliser. Vous n'avez pas ce genre de solution." temps parce que la plupart des nouveaux clients à un CRM sont la conclusion de contrats eux-mêmes. "



2 Choisissez le chemin de la moindre résistance de l'utilisateur

Les entreprises qui construisent des outils simples continuent généralement à chercher des solutions pour éliminer les frictions et à créer des outils et fonctionnalités encore plus simples à utiliser. Kontny a déclaré que l'inverse n'est souvent pas vrai. Réduire le frottement de la plate-forme partout où vous le trouvez est une bonne règle pour vous assurer que votre CRM est aussi facile à utiliser que possible.

"Si gagner du temps est important pour vous, vous savez qu'en investissant dans une entreprise qui vous apporte des choses simples, elle continuera à s'efforcer de réduire les étapes de votre processus plutôt que de vous gêner. Mieux encore, vous construirez de l'intelligence dans ses outils qui apprennent comment vous travaillez et effectuerez une partie du travail pour vous ", a déclaré Kontny.

"Si vous voulez obtenir quelque chose de cet achat, il faut que tous ceux qui l'utilisent acceptent facilement cet achat. Optez pour le moins de frictions possible, même si cela implique de sacrifier un élément fantaisie qui vous a impressionné, " Kontny a continué. "N'oubliez pas: un CRM est à la hauteur de la minutie des données. Cela semble si simple, mais c'est l'un des obstacles les plus difficiles à surmonter pour les entreprises. Vous avez consacré du temps, de l'argent et des ressources à ce tout nouveau CRM, mais si personne ne l'utilise, alors quoi? "



3 Soutenez vos flux de travail, ne les rebranchez pas

Votre équipe de vente dispose déjà de workflows permettant de nouer de nouveaux contacts, de transformer les opportunités en prospects et de conclure des offres. Kontny a déclaré que le travail d'une plate-forme de gestion de la relation client consistait à augmenter et à améliorer ces flux de travail organisationnels, et non à réinventer la roue.

"Votre entreprise se porte bien et vous voulez la conserver. Choisissez un CRM suffisamment flexible pour votre équipe, de manière à ce qu'il ne soit pas obligé de changer complètement de processus", a déclaré M. Kontny. "Trop souvent, un CRM complexe s'accompagne d'un processus strict de gestion des tâches qui dérape lorsque les gens réalisent qu'il faut une refonte totale du flux de travail."



4 tickets de service ne répareront pas chaque erreur

Les entreprises ne fonctionneraient pas sans plates-formes d'assistance et sans support informatique puissant pour toutes les applications et tous les systèmes connectés à votre infrastructure d'entreprise. En matière de gestion de la relation client, le danger réside lorsque vous comptez trop sur le service informatique chaque fois que quelque chose ne va pas. Un système CRM simple nécessite souvent une solution simple.

"Les choses vont mal se passer avec votre CRM. Quelqu'un va faire une mauvaise importation, supprimer quelque chose qu'il n'était pas censé faire, et ainsi de suite. C'est naturel", a déclaré Kontny. "Ces erreurs ne deviennent un problème plus important que lorsque les utilisateurs ne savent pas comment les résoudre eux-mêmes. Un système plus simple permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes, sans attendre de longues demandes d'assistance pour résoudre leurs problèmes."



5 Faciliter la collaboration entre équipes

Le CRM n'existe pas en vase clos. Les spécialistes du marketing et les vendeurs doivent se coordonner avec tous les autres services d’une entreprise pour transformer un nouveau client en client fidèle. Si votre logiciel de gestion de la relation client vous pose des problèmes de communication et de partage du travail entre les équipes et les services, Kontny a alors déclaré que quelque chose n'allait pas.

"La plupart des entreprises travaillant avec un système de gestion de la relation client doivent souvent impliquer une ou plusieurs personnes qui ne travaillent pas de la même manière. Le développement des affaires en collaboration avec des pharmaciens, des vendeurs travaillant avec creative, " a déclaré Kontny. "Un simple CRM vous permet de partager le travail entre des équipes sans vous attarder à ne pas parler la même langue. Votre organisation est mieux servie par ces groupes qui travaillent ensemble de manière transparente."



6 Lock-In est l'ennemi

Les besoins des entreprises changent. Parfois, le logiciel utilisé par une entreprise a les mêmes besoins. Kontny a déclaré que le système de gestion de la relation client dans lequel vous investissez devrait avoir la possibilité de s'adapter à l'évolution de votre entreprise ou, à tout le moins, qu'un fournisseur ne devrait pas vous enfermer dans des exigences techniques complexes rendant difficile toute modification aussi rapide que nécessaire..

"Il est important de trouver quelque chose qui convienne maintenant, et qui grandit ou vous permet gracieusement de passer à autre chose", a déclaré Kontny. "Des outils simples vous donnent un processus qui est souvent facilement exportable. Ce sont les outils compliqués qui vous enferment dans leur façon de faire les choses. Et vous vous sentirez bloqué la prochaine fois que vous devrez apporter de grands changements."



7 CRM ne peut pas tout réparer

L'achat de nouveaux outils est toujours attrayant. Cependant, Kontny a déclaré que le nouvel achat pourrait mettre en lumière le fait que cela ne va pas résoudre les problèmes que vous pourriez avoir dans votre processus de vente.

"Le fait de laisser tomber les pistes est un problème réel. Mais un problème encore plus important est de s'assurer que les gens restent persistants et motivés au fil du temps pour commencer et conclure des offres. Un nouveau CRM sophistiqué peut aider le premier mais souvent pas le dernier", a déclaré Kontny. "Concentrez-vous sur la gestion des défis humains les plus importants, puis l'outil sera en mesure de faire ce qu'il fait de mieux."