5 façons de changer le service client d’ici 2022

Si vous ne l'avez pas encore remarqué, la façon dont vous interagissez avec les représentants du service clientèle a radicalement changé au cours des cinq dernières années. Il y a cinq ans, vous avez peut-être parlé au téléphone avec un représentant du service clientèle ou envoyé un courrier électronique à un autre, alors qu'aujourd'hui, vous avez davantage de chances d'obtenir des réponses aux questions via des chatbots ou des assistants vocaux virtuels.

Selon Gartner Research, plus de la moitié des organisations ont déjà investi dans des applications d'assistant client virtuelles pour le service client. Ceux qui ont mis en œuvre ces solutions ont signalé une réduction allant jusqu'à 70% des demandes d'appels, de discussions en ligne ou par courrier électronique. Sur la base de ses interactions avec les marques et de ses propres recherches internes, Gartner a mis au point cinq méthodes essentielles pour que le service client soit différent au cours des cinq prochaines années.

"Tandis que de plus en plus de clients utilisent les canaux numériques, des assistants clients virtuels sont mis en place pour traiter les demandes des clients sur les sites Web, les applications mobiles, les applications de messagerie grand public et les réseaux sociaux", a déclaré Gene Alvarez, vice-président directeur de Gartner, lors de la conférence Gartner Customer. Sommet d'expérience à Tokyo. "Cela repose sur des améliorations du traitement du langage naturel, de l'apprentissage automatique et des capacités de correspondance des intentions.", nous examinerons les cinq modifications majeures apportées au service client et la manière dont votre entreprise peut en tirer parti.

1 si longtemps, applications mobiles

Selon Gartner, d'ici 2019, 20% des marques abandonneront leurs applications mobiles. En raison d'un manque d'adoption et d'engagement, les marques se tournent plutôt vers des applications de messagerie pour des plates-formes telles que Facebook et WeChat, où elles pourront atteindre leurs clients en cas de problème ou de question. Les entreprises peuvent ainsi éviter de dépenser de l'argent en support, maintenance, mises à niveau et marketing afin de maximiser la valeur d'une application mobile.

Des entreprises telles que Verizon travaillent sur une technologie qui pourrait aider à sauver l'application mobile d'un destin aussi désastreux. L'appel visuel interactif de Verizon permet aux clients de cliquer sur un bouton d'appel de l'application mobile qui lance une conversation avec un représentant du service clientèle. En tant que représentant, vous êtes alors en mesure de voir instantanément le compte avec lequel vous traitez, la page dans laquelle vous vous trouvez dans l'application et le problème.



2 Les services informatiques et le service client unissent leurs forces

À l'époque où le téléphone était le principal canal du support client, les professionnels de l'informatique et du service client ne ressentaient pas le besoin d'aligner étroitement les processus de planification et de workflow. Ce n'est plus le cas. Selon Gartner, la proportion de projets utilisant les technologies de l'information pour améliorer l'expérience client augmentera régulièrement: plus de 66% de tous les projets utilisant la technologie utilisent les technologies de l'information d'ici 2022.

En fait, une étude récente de Spiceworks montre que les décideurs informatiques cèdent progressivement leur pouvoir d’achat aux décideurs qui se concentrent davantage sur le client et simplifient les processus d’entreprise, qui ont toujours été laissés à l’écart des technologies de l’information.



3 Intelligence artificielle pour les ventes

Selon Gartner, 30% de toutes les entreprises inter-entreprises (B2B) utiliseront l'intelligence artificielle (IA) pour piloter au moins un processus de vente principal d'ici 2020. Le rapport prévoit que AI permettra aux équipes commerciales de gérer plus efficacement les processus métier, en particulier ceux qui traitent un grand nombre de prospects, d'opportunités et de prévisions.

Zoho Zia et Salesforce Einstein sont peut-être les robots AI les plus connus intégrés aux outils de gestion de la relation client (CRM). Dans le cas de Zoho, Zia est conçu pour détecter les anomalies d'utilisation du système, suggérer des flux de travail et des macros optimaux, et conseiller les commerciaux sur le moment opportun pour contacter un client potentiel. Zia génère des suggestions basées sur les modèles d'utilisation du CRM d'un vendeur, y compris ce qui a bien fonctionné, ce qui n'a pas bien fonctionné et ce que le représentant des ventes peut faire pour améliorer l'utilisation du CRM.

De la même manière, Einstein utilise l’analyse et l’intelligence artificielle pour fournir aux commerciaux des outils leur permettant de hiérarchiser les transactions et les prospects, de prévoir les revenus du pipeline de ventes et de présenter des courriels importants avec des recommandations proactives.



4 Un mariage entre analytique et clients

Bien que les analyses aient été utilisées pour améliorer les processus opérationnels dans presque toutes les facettes de votre entreprise, il n'a pas été possible de comprendre le sentiment de vos clients à propos de votre marque en dehors des mentions de surveillance sur les médias sociaux. Selon Gartner, à quel point un client fait confiance à votre organisation pour déterminer si elle entend continuer de faire ses achats avec vous ou non. En conséquence, plus de 40% de tous les projets d'analyse de données se concentreront directement sur l'expérience client d'ici 2020.

Au sein du groupe analytique, les marques trouvent des moyens de prévoir l'intérêt du client avant que celui-ci ne s'engage de manière proactive avec la marque, puis d'utiliser ces données pour faire des offres. Les marques ont également fait de l'analyse un outil pédagogique destiné à aider les employés à améliorer les performances à tous les points de contact avec les clients. Les éléments simples tels que la surveillance de sites Web et le marketing sur les réseaux sociaux reposent sur l'analyse, non seulement parce qu'ils aident à affiner les opérations internes, mais aussi parce que la manière dont vous présentez votre organisation aux clients déterminera en fin de compte s'ils effectuent à nouveau des achats chez vous.



5 AR, VR et MR entrent dans le courant principal

Si vous avez déjà joué à Pokemon Go, vous vous êtes déjà plongé dans les joies de la réalité augmentée (RA). Cependant, les marques commencent maintenant à réfléchir à la manière dont elles réorganiseront leurs activités en utilisant la réalité virtuelle (RV) et la réalité mixte (MR) pour aider à former et éduquer les employés ou les fournisseurs, ainsi que pour fournir aux clients un environnement plus réaliste. pour tester de nouveaux produits et expériences. Vous voulez savoir comment un canapé dans un débarras peut accueillir votre appartement? Attachez un casque. Vous voulez voir à quoi ressemble une croisière Carnival? Montez sur le casque VR.

Grâce à ces capacités, Gartner prévoit que d'ici 2020, au moins 20% des grandes entreprises auront intégré la RA, la RV et la résonance magnétique dans leur stratégie numérique. L'année dernière, lorsque nous avons discuté avec des experts en commerce électronique de la manière dont les consommateurs achèteraient leurs produits d'ici 2025, nos experts ont noté plusieurs exemples courants d'achat en mode AR, VR et MR. Ils ont cité IKEA Place et l'application mobile Houzz comme exemples d'outils permettant aux clients de visualiser les meubles chez eux avant d'acheter.